Često svjedočimo tzv. šumu u komunikaciji, a i krajnjem rezultatu – nepostignutom dogovoru, pogreškama u provedbi zadatka, a onda, naravno, i dodatnim troškovima. Što je tomu razlog?
Da bismo razumjeli zašto dolazi do nerazumijevanja, moramo krenuti od početka priče – od toga kako mi primamo, a zatim obrađujemo informaciju iz vanjskog svijeta. Tek nakon obrade, o informaciji stvaramo određeno mišljenje, emociju te fizičku reakciju.
Informacija u vanjskom svijetu nije ni pozitivna ni negativna. Mi o njoj stvaramo sud na temelju prethodnih iskustava, znanja, sposobnosti, vještina, kulture, stava i mnogih drugih tzv. metaprograma.
Ilustrativno, prikažimo to na primjeru krađe. Na prvu, sigurna sam, odmah ćete reći to je negativan događaj, no stavite li se u poziciju lopova kojem je krađa pošla za rukom, njemu je taj čin itekako pozitivan. Gledajući na krađu kao pojam, on nije ni pozitivan ni negativan, već neutralan. Tek kad pojmu dodamo kontekst (i stranu gledišta), možemo govoriti o pozitivnom ili negativnom činu odnosno informaciji.
Gdje nastaje problem?
Problem u komunikaciji nastaje u vlastitoj interpretaciji i tvrdnji da je ta interpretacija jedina ispravna i točna. Kad se te dvije komponente spoje, vrlo je izgledno da se dogovor neće postići, da će netko biti povrijeđen, da će izbiti svađa, da se zadatak neće izvršiti kako treba.
Vlastita interpretacija nastaje ondje gdje primljenu informaciju obrađujemo. Informaciju, ni pozitivnu ni negativnu, primamo svojim osjetilima: vidom, sluhom, dodirom, njuhom, okusom. Kao odrasle osobe već iza sebe imamo određeno iskustvo, temeljem njega stvorili smo određene pretpostavke i uvjerenja, često i sudove. Temeljem svega toga, uz još i znanje, vještine, sposobnosti, kulturu, jezik i dr. kreiramo svatko svoju predodžbu o informaciji koju smo primili, odnosno interpretaciju.
Kao primjer navest ćemo lila boju. Neki će reći da je to ljubičasta, a drugi da je ružičasta. I jedni i drugi bit će u pravu – njima je to ljubičasta odnosno ružičasta. I upravo se tu rađaju razmirice! Na temelju iskustva, znanja, vlastitih uvjerenja, sudova pa čak i oštrine vida jedni su zaključili da je riječ o ljubičastoj, a drugi da je riječ o ružičastoj boji. Jedna je mogućnost svađati se i tvrditi da je jedan odnosno drugi u pravu, druga mogućnost je složiti se da svatko ima svoju predodžbu, a treća ispitati svaku od predodžbi.
Ne postoji glupo pitanje, samo glup odgovor
Što je informacija specifičnija, to je veća vjerojatnost da će doći do nesporazuma. No ako smo si kao cilj postavili međusobno sporazumijevanje, neće biti problem prevladati prepreku zvanu ego i „ja sam uvijek u pravu“ jer cilj je veći od toga. Kada smo tu stepenicu prevladali, jedino što nas dijeli od uspješne komunikacije jest provjera jesmo li dobro razumjeli drugu osobu. I tu se zapravo krije preduvjet uspješne komunikacije.
Mnogi se boje postaviti pitanje misleći da će time druge osobe zaključiti da ne znaju. No postoji puno načina kako pitanje možemo postaviti, a da pritom ne stvorimo dojam neznalice, već, upravo suprotno, osobe kojoj je stalo da zadatak bude uspješno izvršen.
