Svakim danom sve više kompanija shvaća da je korisnička podrška područje na kojem se dobiva ili gubi utakmica. Željan Ferderber – osnivač i vlasnik, Significo grupa – Zagreb
Significo grupa osnovana je 2007. godine s ciljem da se u središte bilo kakvog poslovnog krajolika i promišljanja postavi kupac/korisnik/pacijent, ovisi o kojoj industriji se radi. Koristeći višegodišnje iskustvo rada u velikim multinacionalkama i razvoj suvremene digitalne tehnologije, osnivač i vlasnik Željan Ferderber uočio je kako je izuzetno važno bolje povezati krajnjeg korisnika/kupca/pacijenta sa svim dionicima u prodajno-uslužnom procesu te je odlučio stvoriti jedinstven komunikacijski servis Significo 360 kao kontaktni centar budućnosti, primjenjiv, pojednostavnjeno rečeno, od e-commercea preko privatnih klinika do lokalnih uprava. U doba pandemije, kad se glavnina poslova i sveopće komunikacije preselila u online svijet, njihova se komunikacijska platforma, inače izvorni hrvatski proizvod, pokazala kao izvrsno rješenje i doslovce “planula”. No najbolje je doznati stvari od glavnog i odgovornog za cijelu priču.
Dakle, kako se Željan Ferderber otisnuo sa sigurnog veza i osnovao svoju tvrtku, koja već 14 godina uspješno brodi nemirnim poduzetničkim morem?
Istina, more je sve vrijeme nemirno, ali, kako ono kažu: “Mirno more nikada nije dalo dobroga mornara.” 😊 Dugo sam, naime, radio u velikim kompanijama, prošao različite odjele i terene, locirao najslabije karike u prodajnom lancu i odlučio na svoj način riješiti taj problem. U središtu mog promišljanja uvijek je bio kupac, i to onaj zadovoljni kupac! A da bi kupac bio zadovoljan, važno je da netko nekad odgovori na njegovo eventualno nezadovoljstvo. Uočavao sam kroz godine kako nam, ako ozbiljno shvatimo pritužbe i poruke kupaca/korisnika svojih usluga, oni zapravo pomažu da budemo bolji, postaju naše oči ondje gdje dobro ne vidimo, naše uši ondje gdje ne dopiremo, naši besplatni savjetnici… Njihove kritike nikako ne treba shvaćati olako. Kako sam često bio uronjen u prodajnu organizaciju otpočetka do kraja, primijetio sam kako kupčeva poruka, pritužba, vapaj ili pohvala često ne dopru do prave adrese i ništa se u tom smislu ne događa. Baš zato često izostanu bilo kakvi odgovori, a pogotovo konkretni odgovori, što frustraciju još više produbljuje. Pomislio sam, ovo bi svakako trebalo riješiti! Tako je, kao i mnoge druge tvrtke, iz “solving problems” koncepta nastala i moja, a ja sam postao poduzetnik.
Već ste spomenuli, radili ste u uspješnim menadžerskim timovima velikih korporacija i ondje uočili problem. Možete li usporediti sebe s početka karijere u odnosu na današnju poziciju glavnog i odgovornog u svojoj vlastitoj tvrtki?
Ovo što sam prošao na početku i prilike u kojima sam „ispekao zanat“ smatram svojom apsolutnom prednošću prije upuštanja u poduzetničke vode. MBA diploma donijela mi je još više znanja i kontakata. No kad radite u velikim timovima, vi ste odgovorni samo za jedan kotačić biznisa, a snaga brenda za koji radite tolika je da se mnoge stvari događaju po defaultu. U poduzetničkoj priči na početku ne postoji ništa. Osjećate se ponekad kao da vas je netko usred noći, bez odjeće i dokumenata, iskrcao u prašumi zakona i propisa u kojoj morate naći put do izlaza. Ali imate nevjerojatnu strast, energiju, viziju i volju da krenete. Nema zadanih procedura, nema brenda da vas zakloni od oluja, taj brend ste sada vi sami. Znam, zvuči jezivo, ali isplati se! Danas, nakon 14 godina poduzetništva, sretan sam što sam otkrio u sebi skrivene predjele i vještine za koje nisam ni znao da postoje. Vrijedilo je!
Možemo reći da ste pogodili! Vaš program počeli su naručivati najveći svjetski brendovi, gradovi, općine, privatne klinike… Što je toliko inovativno i posebno u kontaktnoj platformi Significo 360?
Digitalne servise i alate jako je teško riječima objasniti. Njih je potrebno vidjeti uživo i isprobati sve njihove mogućnosti da bi se moglo do kraja spoznati njihovu pravu vrijednost. Pojednostavnjeno rečeno, mi smo u svom programu osmislili sve, svaki najmanji detalj koji bi se mogao pojaviti u nečijoj komunikaciji/kontaktu s kupcem ili korisnikom, ostavljajući jednostavan prostor da dodamo i ono čega se eventualno u specifičnim nišama nismo sjetili, ali to riješimo u pola dana. Slikovitije, mi smo „lijevak“ u koji se slijevaju svi kanali komunikacije koje koristite u kontaktu sa svojim krajnjim korisnicima (mail, telefon, društvene mreže, chat, videopoziv, wapp i sl.). Kad implementirate ovaj program, ništa vam neće promaknuti, ni primjedba ni pohvala ni upit ni savjet, 24/7, bez obzira na to kad je nešto stiglo, unutar ili izvan radnog vremena. Sve se slijeva u jedan jedinstven, pregledan i user friendly komunikacijski kanal. Kao što znate, živimo u izazovnim vremenima, svi se bore za kupce, sve se ubrzalo, a pokazatelji javljaju da prosječna tvrtka ne odgovori na čak 40% poziva svojih kupaca. Sve je to propuštena prilika, ponajprije za zaradu, a naša ponuda je samoisplativa kroz kraći vremenski period, uz to je i izvorni hrvatski softver.
Korisnička podrška više nije luksuz. To je preduvjet za opstanak! Mnoge tvrtke su to shvatile, neke idu u tom smjeru, a bit će i onih za koje će, nažalost, biti prekasno. Novi kupac odlučuje o tome. Javite mu se kad vas zove, odgovorite na njegov upit!
Željan Ferderber, Significo Grupa
Koji je profil naručitelja vašeg softvera, komu sve može pomoći Significo 360?
Apsolutno sve industrije! Sve industrije/niše imaju potrebu komunicirati s tržištem, sa svojim klijentima i kupcima. Mi im pomažemo da to čine organizirano, da imaju pregled svega što se u svakom trenutku događa. Primjer pitanja koja softver rješava: koliko smo danas dobili upita telefonom? / koja su najčešća pitanja kupaca? / što naši kupci očekuju od nas? / koliko je bilo upita prema kojem odjelu, prema pojedinom zaposleniku? / koliko brzo koji zaposlenik ili odjel odgovara na te upite? / imamo li zabilježen history sa svakim kupcem, kao i follow up? / koliko nam se povećao broj upita nakon što smo potrošili određen iznos na marketinšku kampanju? / koji nam marketinški kanal daje bolje rezultate (TV, print, billboard, radio…)? I još puno, puno toga…
Poznato je kako je naša zemlja podijeljena na ogroman broj gradova i općina, a često čujemo i kako su građani nezadovoljni reakcijama zaposlenika u jedinicama lokalne uprave i samouprave. Može li vaša platforma i njima pomoći da izgrade ili vrate povjerenje građana ili bar da kvalitetno iskomuniciraju neke svoje poteze?
Apsolutno jedno veliko DA! Naime, s lokalnom upravom komuniciraju najrazličitiji subjekti: građani, pravne osobe, gosti, putnici namjernici… Razlozi za komunikaciju su preraznoliki – od dojava hitnih situacija do pohvala, prijedloga i pritužbi. Pritom se koriste razni komunikacijski kanali i teško je to ponekad sve kvalitetno pohvatati i povezati u smislenu cjelinu. Naša Significo platforma sve pozive i poruke usmjerava na istu adresu/primatelja. Među primateljima su razni odjeli i uredi te osobe na čelu lokalne uprave među kojima i župani, gradonačelnici i načelnici. Da sam jedan od njih, uvidio bih brzo razne prednosti u ovom digitalnom kanalu, kao npr. uspostavu kvalitetne korisničke podrške, brzo upravljanje upitima, transparentnije rješavanje problema, poboljšavanje svog imidža u javnosti, poticanje produktivnosti svojih djelatnika i konstantni pristup statistikama, kao i jednostavnoj analitici prikupljenih podataka.
Možemo li se složiti oko toga da krizna 2020. vama uopće nije bila krizna. Čak, štoviše, potreba za vašim proizvodom utrostručila se. Kako to komentirate?
Bez obzira na pandemiju, kad se sve preko noći prebacilo u online svijet, trendovi nam idu u prilog. U situaciji s Covidom sve se samo dodatno akceleriralo jer je u svakoj industriji smanjen osobni kontakt, a promijenio se i cijeli customer journey. Svi procesi prebačeni su na digitalne kanale, danas baš svi imaju korisničku podršku i svjesni su vrijednosti outsourcinga u tome. Mi donosimo najbolje iz dva svijeta, iz svijeta kontakt-centara i CRM softvera. Svakim danom sve više kompanija shvaća da je korisnička podrška područje na kojem se dobiva ili gubi utakmica. A mi smo se, kao vrijedan i pouzdan partner koji vas vodi otpočetka do kraja procesa, bez lažne skromnosti, pokazali kao prvaci svijeta.
