Tijekom 10 plus godina suradnje s hotelima i ugostiteljskim sektorom na unapređenju kvalitete usluge i zadovoljstva gostiju, ono što sa sigurnošću mogu reći jest kako se iza emocije koju gost doživi u nekom objektu krije mukotrpan rad puno ljudi koji su svoje karijere posvetili upravo tomu da pruže najveći nivo usluge koja na kraju čini to jedno iskustvo. Piše: Bernarda Blažek, Newton Research
Rukovoditi takvim lancem ljudi koji uvijek moraju besprijekorno funkcionirati, nosi sa sobom visoku razinu stresa. Bez ikakve dvojbe, riječ je o neopisivo izazovnom poslu.
Dovoljno je da jedna osoba u toj cijeloj priči ima loš dan ili zakaže u svojoj izvedbi, trud svih dionika procesa pada u vodu i gost doživljava loše iskustvo koje se teško može opravdati.
Zbog toga je nužno neprestano pratiti kvalitetu usluge u svim segmentima poslovanja, osluškivati goste, pronalaziti prostor za poboljšanja i kontinuirano educirati osoblje. To je neizostavna praksa svih uspješnih hotelijersko-ugostiteljskih objekata.
Neki to rade izuzetno dobro i zaista su postigli zavidnu razinu kvalitete usluge. No zabrinjava činjenica da su upravo takvi objekti, najčešće meta ucjena.
Koliko ljudi vjeruju online recenzijama?
Prema istraživanju iz 2020., 91% korisnika redovito čita online recenzije kako bi odlučili je li objekt dobar ili loš i na temelju ocjena donose odluku vrijedi li ga posjetiti.
44% potrošača ne vjeruje tvrtkama za koje ne mogu pronaći pozitivne recenzije na internetu.
Dakle, sasvim je sigurno da loša recenzija svaki dan smanjuje prihode. Upravo zbog toga, pojavio se jako ružan trend u kojem pojedinci koriste tu činjenicu kako bi pokušali ostvariti neku osobnu korist.
Primjer iz prakse: nakon noćenja u hotelu, gost traži razgovor s menadžerom i pruža mu kratak osvrt na svoj boravak. Ističe pritom da je doživio generalno pozitivno iskustvo, no nije do kraja zadovoljan omjerom cijene i kvalitete. Ipak, spreman je, ako mu osiguraju popust ili neki drugi oblik kompenzacije, ostaviti pozitivnu recenziju, a u suprotnom će ih ocrniti na svim svojim kanalima.
Ovo je stvaran primjer iz jednog luksuznog hotela u Hrvatskoj. Ima, nažalost, jako puno sličnih, otvorenijih ili suptilnijih ucjena pojedinaca. Najčešće je prisutna u hotelima, restoranima i uslužnim djelatnostima, ali nisu izuzete i druge tvrtke koje nude usluge i proizvode kojima je online reputacija esencijalna u priljevu klijenata.
Procvatom influencerske moći pojedinaca, ta praksa zaživjela je globalno i postala još jednim dodatnim izazovom u poslovanju.
Kako postupiti u takvim situacijama?
Mene samo slušanje takvih “anegdota” naljuti, iako nisam direktno povezana sa situacijom. Ako izuzmemo emocije iz priče, realno sagledamo situaciju i izvažemo ishode, dolazimo do prve opcije da je možda manja šteta pristati neki simboličan popust, kako biste izbjegli dodatne komplikacije ili moguće zagađenje reputacije i nastaviti raditi svoj posao.
S drugom opcijom, odbijanjem ucjene, otvaramo mogućnost da nam osoba nanese reputacijsku štetu. U kojim razmjerima, ne možemo točno znati niti predvidjeti.
Iako možda druga opcija nije najugodnije rješenje, vjerujem da je jedini ispravan način odgovora na takvu ucjenu. Prihvaćanjem takve ucjene, možda ćemo izgubiti nešto sitno novca i zauzvrat biti “nagrađeni” krasnom recenzijom čovjeka koji možda ima puno pratitelja i koji će možda baš zbog toga postati naši gosti, ali nećemo izgubiti samo malo novca, izgubit ćemo kredibilitet.
Ponizit ćemo svoje poslovanje i sve ljude koji rade u tom procesu, kao i sve goste koji su iskrenom emocijom opisali svoj boravak, ne tražeći ništa zauzvrat. Otvorit ćemo vrata takvoj praksi poslovanja, koja neće stati zasigurno na tom jednom slučaju. Na kraju, dovest ćemo u pitanje istinitost svih recenzija i reputacije generalno. Čini mi se kao previsoka cijena i smatram da nitko ne bi trebao pristati na takve ucjene.
Ali što napraviti u tom slučaju, kako se postaviti i kako smanjiti ranjivost reputacijske slike?
Za početak, potrebno je jasno odrediti smjernice postupanja osoblja u takvim situacijama. Čvrsto odrediti granice prihvatljivih i neprihvatljivih okolnosti. Naravno da postoje okolnosti u kojima se može i potrebno je izaći u susret, nastojati izgladiti situaciju i ispričati se na nekom propustu, ako propust postoji.
U suprotnom, potrebno je čvrsto se ograditi od prihvaćanja bilo kakvog oblika ucjene. Jasno odrediti smjernice osoblju kako komunicirati i na kraju krajeva, ostati miran i prihvatiti situaciju kao još jedan od izazova s kojim se nažalost svi moraju naučiti nositi.
Ono što može umanjiti ranjivost reputacije je snažna pozitivna slika koja je izgrađena autentičnim doživljajima stvarnih gostiju. Stvaranje pozitivnog odnosa s gostima, pružanje izvrsnih doživljaja, stvaranje ugodnih emocija – to je svakako dobar put da gosti budu promotori objekta, kako u online recenzijama, tako i u osobnoj preporuci prijateljima i poznanicima. Danas postoje i jako praktični alati prikupljanja autentičnih recenzija u kojima se može dodatno aktivirati velik broj gostiju da ostave svoju povratnu informaciju.
Ponekad je potrebno postaviti i neke druge kanale kako bi se aktivirali gosti koji nisu uobičajeno aktivni u davanju povratne informacije. To može biti tablet s anketom o iskustvu, postavljen na recepciji. Može biti u formi QR koda u sobama, može biti i na nekom drugom kanalu komunikacije s gostima.
Takvi alati imaju i sustav alarma odgovornim osobama u slučaju bilo kakvih negativnih ocjena na koje se može reagirati u realnom vremenu, čak i prije negoli gost izađe iz objekta. Važno je dobiti autentičnu povratnu informaciju. I to ne samo izuzetno zadovoljnih i izuzetno nezadovoljnih (koji su obično najviše zastupljeni u online okružju).
Svaki gost može pridonijeti stvaranju još boljeg iskustva i pružiti svoju perspektivu koja često ostane neizrečena. Stvaranjem velikog broja autentičnih iskustava koja su prisutna na svim online kanalima, reputacija postaje snažna i neupitna. Jedan ucjenjivač, zlonamjerna osoba ili nesretna okolnost u takvom izgrađenom sistemu, ne može napraviti nikakvu štetu.
