Mjerenje iskustva pacijenata

Zašto mjerimo iskustva ljudi? Jer mjeriti je znati, a ako ga ne možete izmjeriti, ne možete ga ni poboljšati.

Pandemija virusa Covid-19 rezultirala je široko rasprostranjenim ograničenjima u bolnicama, staračkim domovima i ostalim ustanovama za njegu, što je uključivalo smanjenje ili uklanjanje nekoliko postupaka, ograničenja posjeta i ponekad otežan pristup potrebnoj zdravstvenoj zaštiti. Ta pojačana ograničenja ponekad dovode do neželjenih negativnih posljedica i skepticizma. Kako neke zemlje počinju bilježiti značajan pad u slučajevima Covida-19, neke organizacije natrag vraćaju određene usluge.

Poliklinika Bagatin kroz EPIC platformu nastavlja raditi na temama važnim za zdravstvo današnjice i tim putem želi prikupiti što više ideja, dobrih načina i mogućnosti za poboljšanje i korak naprijed prema svim pacijentima.

Mjerenja iskustva pacijenata često se koriste kao sredstva za procjenu kvalitete njege iz perspektive korisnika. Unatoč nedavnom širenju ovih mjera, one se nerijetko slabo razumiju i ne dovode do poboljšanja usluga.

Ovu zanimljivu goruću temu na EPIC webinaru predstavili su gosti s Picker Instituta i Global Services – Planetreea, Chris Graham i Karin Jay.

Karin Jay viša je potpredsjednica tvrtke Global Services-Planetree gdje radi na međunarodnom širenju mreže povezanih tvrtki Planetree i pruža savjete ključnim dionicima o provedbi Planetreeova modela skrbi usmjerenog na odnos. Karin je autorica nekoliko publikacija usredotočenih na akreditaciju, skrb usmjerenu na pacijenta i prava pacijenata. Trenutno je zaposlena u ISQ-ovoj Zajednici prakse usmjerene na njegu, Savjetodavnom vijeću zajedničke komisije za pacijente i obitelj te je aktivna volonterka u nekoliko neprofitnih organizacija.

Chris Graham izvršni je direktor tvrtke Picker, vodeće međunarodne dobrotvorne organizacije koja postoji kako bi promicala i poboljšala skrb usmjerenu na čovjeka. Chris, istraživač iz pozadine, ima posebnu stručnost u mjerenju, razumijevanju i korištenju iskustava ljudi u zdravstvu te je surađivao s partnerima širom svijeta na razvoju pristupa povratnim informacijama pacijenata. To je uključivalo opsežan rad na razvoju NHS-ovih programa za istraživanje osoblja i pacijenata, dvaju najvećih programa te vrste u svijetu. Uz rad u Pickeru, Chris je i član Nacionalnog instituta za zdravstvena istraživanja (NIHR), pridruženi član Istraživačke jedinice zdravstvenih usluga Sveučilišta Oxford i dio je kvalitete, sigurnosti i ishoda zdravstva te socijalne skrbi.

Vizija Picker instituta je najkvalitetnija zdravstvena i socijalna skrb za sve, uvijek. Utjecati, nadahnuti i osnažiti. Zašto mjerimo iskustva ljudi? Jer mjeriti je znati, a ako ga ne možete izmjeriti, ne možete ga poboljšati; vidjeti očima pacijenta i staviti ih u središte zdravstvene zaštite.

Na različitim razinama zdravstvenih sustava postoje različite svrhe mjerenja iskustva pacijenta. Na najvišoj razini – nacionalnoj razini, iskustvo pacijenta u osnovi je procjena učinka, raspodjela resursa, nadzor, procjena i poboljšanje politike. Za pružatelje usluga postoji dragocjena uloga u praćenju i upravljanju izvedbom, uspoređivanju rezultata, ocjenjivanju usluga i naravno poboljšanju. Praktičari mogu koristiti podatke za usluge i QI, obrazovanje i osposobljavanje, nagradu i priznanje te naravno opet mogućnosti za poboljšanje.

Ankete o zadovoljstvu pacijenata tijekom 15 godina pokazuju mali pomak od 2 % poboljšanja. Ovo je vrlo malo, gotovo beznačajno poboljšanje. Dakle, što stoji na putu poboljšanju ako se svi slažemo, da je vrlo važno da to izmjerimo? Problem je u tome što ljudi često ne reagiraju na podatke istraživanja i ne reagiraju na primljene povratne informacije. Istraživanja pokazuju da kliničari često zanemaruju dokaze iz ankete. Uobičajene prepreke uključuju: obrambene reakcije na loše vijesti, zabrinutost da će rezultati biti vrlo negativni, nalazi nedovoljno specifični, nepovjerenje u nalaze/metode, ograničena stručnost, uski fokus na mjerenje, a ne na poboljšanje i nedostatak vremena.

Normativna i strukturna legitimnost, zajedno s organizacijskom spremnošću na promjene, čimbenici su koji moraju biti prisutni u organizaciji kako bi se povratne informacije pacijenta koristile u pokušaju poboljšanja. To su stvari koje moraju biti duboko ukorijenjene u kulturi ljudi da bi sve funkcioniralo. Potrebne su brojne karakteristike koje su prisutne u organizacijama u kojima se događa poboljšanje. Od vodstva na razini izvršnog direktora i upravnog odbora do tehnologije koja pacijente i obitelji izravno uključuje u proces njege olakšavajući pristup informacijama. Svaka karika u lancu jednako je važna na putu do cilja. Mjerenje je neophodno kada je potrebno kvantificirati procese ili ishode, kada treba usporediti stvari i kada treba pratiti izvedbu. Dobro upravljanje iskustvom pacijenta zahtijeva da mjerimo one stvari koje možemo, a da nadgledamo i uzimamo u obzir sve one stvari koje ne možemo mjeriti.

Slušanje i djelovanje na povratne informacije pacijenta važan je dio njege usmjerene na pacijenta. Mjerenje je potrebno, ali nedovoljno za poboljšanje, jer vidjeli smo da na samo mjerenje odlazi puno energije s kojom se kasnije ništa ne napravi. Zbog mjerenja nećemo imati poboljšanja. Važno je biti svjestan potencijalnih zapreka u korištenju podataka na različitim razinama. Dakle, najbolja praksa za organizaciju je zauzeti strateški pristup u razumijevanju i poboljšanju iskustava, kao i uključiti kvalitativne povratne informacije i mjere.

Vraćanje povjerenja potrošača udruživanjem s pacijentima i obiteljima nakon borbe koju smo svi prošli s pandemijom Covida-19 vrlo je važno. Postoji puno članaka koji kažu da se toliko pacijenata opire traženju zdravstvene zaštite tijekom pandemije. Pacijenti su zabrinuti i pitaju se što će biti s njima ako potraže liječničku pomoć i posjete svog liječnika ili odu u bolnicu. Kao rezultat ove pandemije, puno se toga promijenilo i poraslo je nepovjerenje ljudi u zdravstveni sustav. Toga nismo ni svjesni dok nas osobno ne pogodi. Od veljače do svibnja 2020., 48 % ljudi odgodilo je bilo koju vrstu medicinske skrbi zbog izbijanja koronavirusa. Zastrašujuće je da je 11 % njih izjavilo da se njihovo stanje u međuvremenu pogoršalo zbog neprimjerenog liječenja. Ljudi diljem svijeta dobivaju vrlo nejasne poruke poput: “Ostanite kod kuće, budite sigurni”, aludirajući na činjenicu da su sve potrebe izvan kućanstva svedene na najmanju moguću mjeru. Dok s druge strane također kažu: “Ne odgađajte medicinsku skrb”. Moramo raditi na izgradnji povjerenja sa svojim pacijentima. Istraživanje Edelman Trust Barometera otkriva 16 specifičnih atributa koji grade povjerenje, ali prvi i najvažniji je angažman.

Fizička, emocionalna i praktična dimenzija povjerenja potrošača vrlo je važna. To su pitanja i izjave poput: “Jesam li siguran?”, “Je li telemedicina učinkovita?” ili osjećaja neizvjesnosti.

Zašto želimo izgraditi povjerenje partnerstvom s pacijentima i obiteljima? Prvo i najvažnije, želimo humanizirati strategiju. Prilagoditi poruke našim pacijentima i potrošačima. To želimo učiniti kao provjeru stvarnosti za pretpostavke i unutarnje dijaloge.

S kim bismo to trebali raditi? Obratite se onima koji su nedavno dobili skrb, onima koji odgađaju njegu. Postanite partner organizacijama sa sjedištem u zajednici i zdravstvenim radnicima u zajednici. Kako ćemo to učiniti? Naravno, ovo se opet svodi na mjerenja. Koristit ćemo postojeće strukture i procese unutar naših organizacija. Osim toga, olakšat ćemo virtualne sastanke i fokusne skupine, angažirati potrošače kao misaone partnere, a ne samo kao “reaktore”. Virtualno partnerstvo bilo bi moguće korištenjem besplatne tehnologije za video/konferencijske pozive – Skype, Zoom, WhatsApp itd. Kratkim anketama u čekaonicama, anketama na Facebooku, a ako pacijenti nemaju video tehnologiju, razmislite o konferencijskim razgovorima u malim grupama ili kratkom osobnom razgovoru – jedan poziv za unos.

Angažirajte pacijente/obiteljske partnere u timovima za kvalitetu i sigurnost, timovima za komunikaciju, timovima za etiku i timovima za zajednicu. Kada bismo to trebali učiniti? SADA! Nije riječ o trenutku u vremenu. To je trajna obveza.

Webinar koji govori o ovoj temi pogledajte OVDJE. Sljedeći EPIC webinar održat će se 15. listopada u 18 sati sa zanimljivim govornicima iz Cleveland i Mayo klinike.