Odakle iracionalnost klijenata i besmisleni razgovori na poslu?

Jeste li možda primijetili da ponašanje i rezoniranje drugih ljudi ponekad nema nikakva smisla?

dunning-kruger-efekt

Nažalost, ne postoje “drugi ljudi” – svi smo mi ponekad iracionalni. Jer, svi su ljudi žrtve fenomena zvanog “spoznajne predrasude”. Upoznajte ih i olakšajte život sebi i drugima. Uz uzvišene istine o ljudskoj pameti i kreativnosti, postoji i druga strana – spoznajne predrasude. Razumjeti obje strane novčića znači stvoriti cjelovitiju sliku o sebi, drugima i dosezima naše komunikacije i suradnje.

Nedavno me posao doveo do čitanja o fenomenu koji se zove “spoznajne predrasude“, ili po naški, cognitive biases. I znate što?! Prosvijetlila sam se. Otkad sam usvojila to gradivo, sretnija sam, mirnija, zadovoljnija, pomalo poniznija i generalno empatičnija (prema sebi i drugima).

Učili su nas logici, pravilnostima i nekim uzvišenim zakonima vrhunaca ljudskog uspjeh i prava je šteta da nas nisu učili i onim brutalno svakodnevnim principima po kojima ljudski um radi, to jest – spoznajnim predrasudama. Greškama u procesuiranju informacija koje nas dovode do potpuno iracionalnih ponašanja i vjerovanja.

No, ostavimo teoriju za kraj. Idemo se instantno prosvijetliti kroz primjere. I zabaviti, jer spoznajne predrasude su ono što čini tkivo komedije. A ja mislim da je bez komike gotovo nemoguće preživjeti. Kao i živjeti!

Dunning-Krugerov efekt – ili zašto ljudi ne znaju da ne znaju

Ljudi često govore o stvarima o kojima ne znaju ništa. I postoji psihološki verificirano pravilo – što čovjek manje zna o nekom polju, to je samouvjereniji. Vidite to svaki dan na Facebooku, često u poslovnom svijetu, ali i u javnom medijskom prostoru. Taj efekt istražili su Dunning i Kruger i prikazali ga zgodnim grafom.

Ovdje je graf, slobodan za upotrebu.

Prvi susret s nekim poljem – i ljudi imaju osjećaj da sve znaju. Kako uče – tako njihov nivo samopouzdanja pada. Nikad, čak ni kad su na razini eksperta, neće dosegnuti nebeske visine ispraznog samopouzdanja koje ih je odlikovalo u trenu kad su bili potpuni ignoranti.

Dunning-Krugerov efekt napada svih nas. I zapravo je komično održiv. Ne znaš koliko ne znaš i gotovo nemaš alat spoznati da ne znaš.

Nerijetko se ovaj fenomen naseli u odnose klijenta i naručitelja – pri čemu naručitelj inzistira na posve apsurdnim zahtjevima – iz perspektive osobe koja je više desno na ovoj krivulji.

Imate li osjećaj da oboružani razumijevanjem Dunning-Krugerova efekta malo bolje razumijete život na Internetu, svoje klijente – ili sebe u sukobu sa stručnjacima?

Efekt šupe za bicikle

Jeste li primijetili da ljudi ponekad pridaju neproporcionalno veliku pozornost nekom efemernom izboru između dvije nebitne alternative ili nekom nebitnom dijelu većeg projekta? U firmama se nerijetko vode strastvene polemike oko potpuno nevažnih elemenata posla, a klijent će se svađati s vama do sudnjeg dana oko toga piše li se videonadzor ili video-nadzor… ili možda video nadzor.

Za ilustraciju ovog zakona obično se navodi priča o timu firme koji bez puno vrzmanja odobri budžet od milijuna i milijuna za nuklearnu centralu – ali onda satima raspravlja o tome od kojeg materijala će se napraviti krov parkirališta za bicikle.

Zašto to radimo?

Jer o apstraktnim i teškim stvarima ne znamo ništa – i (ako nas ne omete Dunning-Krugerov efekt), jednostavno ćemo izglasati odluku prema mišljenju eksperta, između nekoliko ponuda – imamo neki okvir za donošenje odluka.

No, kad smo na terenu teme o kojoj svi nešto kao znamodolazimo na svoje. Onaj dio nas koji je bio zatomljen kad smo odluke donosili unutar okvira, po preporuci stručnjaka, a da i ne znamo o čemu se radi – sada će se razmahati o trošku firme i davati ekspertna mišljenja o krovu za šupe – dokle god mu se dopusti. Odnosno – do ruba tzv. Parkinsonova zakona – koji kaže da se projekt širi na sve raspoloživo vrijeme.

Zato je dobro da projekti i razgovori imaju jasne rokove. Okrenite Parkinsonovo pravilo u svoju korist i minimalizirajte efekt šupe za bicikle.

Confirmation bias – sklonost potvrdi

Jeste li primijetili kako na Facebooku svačije mišljenje ima obilje nedvojbenih znanstvenih i drugih dokaza?

I kako se rasprave katkad pretvore u čisti ping-pong “dokaza”, pri čemu ljudi suočeni s tekstovima koji dokazuju suprotno od njihova vjerovanja još više učvršćuju svoja vjerovanja?

Naravno, jer smo žrtve spoznajne predsude koju zovemo sklonost potvrdi.

Mislimo kako čitanjem dolazimo do objektivne istine – dok zapravo čitanjem, većinom, samo skeniramo literaturu u potrazi za tezama koje će potvrditi naša uvjerenja.

Ova predrasuda stvorila je ravnozemljaše, antivakcinaše i kojekakve fundamentalističke predrasude. Što više nudite kontraargumenata, predrasuda potvrđivanja će se otimati kontroli i u svemu što vi kažete – ali svemu, pronaći će argument u svoju korist.

Jer, žrtve ove predrasude ne traže kritiku svoga stava iz pozicije skepse. Nego selektivno traže bilo što što će potkrijepiti njihovo uvjerenje.

Kako se boriti protiv spoznajne predrasude? Neke elitne škole traže od svojih učenika da uvijek pišu dva rada s jednako jakim argumentima i tako nauče u glavi držati dva disparatna seta informacija. Tek spojem jednih i drugih postoji plodno tlo za stvaranje – kritičkog mišljenja.

I na kraju – zašto idemo na dijetu od ponedjeljka?

U jednom istraživanju, 70% ljudi kad je pravilo prehrambene planove za idući tjedan, biralo je voće. Kad su trebali odlučiti što će jesti sada – to je bila čokolada. I tako je s teretanom, teškim poslom, čišćenjem ili dijetom. Danas ne mogu… jer sam umoran, nemam vremena – ali u ponedjeljak! U ponedjeljak će sve biti drugačije.

Mi, naime, očekujemo da ćemo u toj nekoj bliskoj budućnosti biti u puno boljoj situaciji. Puni energije, vitalnosti, sve ćemo stići na vrijeme – i odlazak na vježbanje bit će holivudski savršen. I jest ćemo jabuku, a ne kiflu iz obližnje pekare.

Zbog ove predrasude koja se zove hyperbolic discounting zamišljamo budućeg sebe kao osobu kojoj će sve biti lakše i biramo instant-nagradu (čokoladu, ležanje na kauču) ispred dugoročne nagrade jer smo žrtve svog mozga i njegove sklonosti da krivo interpretira činjenice.

Nažalost, i u ponedjeljak smo umorni, malo kratki s vremenom i objektivno – ne želimo gnjavažu dijete, fitnessa ili neke druge razumne odluke, pa ćemo potpuno uvjereni odgoditi to za neki drugi dan i iz praktičnih razloga uzeti čokoladu ili kiflu, a jabuku ostaviti (za ponedjeljak).

Koji nam se – potpuno promašeno – čini posve drugačijim i po nas boljim od dana u kojem trenutno jesmo.

I na kraju – zašto smo žrtve ovih i niza drugih apsurdnih spoznajnih prerasuda?

Spoznajne predrasude nastaju zbog pogreške u procesuiranju informacija.

Pažnja je vrlo limitiran resurs našeg mozga – stoga smo površni, težimo pojednostaviti ili svesti niz detalja na neki svoj pojednostavnjen uzorak.

Spoznajne predrasude su komične, iracionalne, ponekad i štetne i tragične, ali nisu potpuno besmislene. One nas, naime, čuvaju da se ne prekrcamo informacijama do potpune paralize i pomažu da donesemo odluke brže. Krive odluke, glupe odluke, ali – nekakve odluke.

Spoznajne predrasude, dakle, možemo smatrati i korisnima (bar povremeno), pa rješenje nije krenuti u istrebljenje svake svoje spoznajne predrasude. Rješenje je upoznati ih, razumjeti, primijetiti i svjesno birati kad ćemo koristiti ove spoznajne predrasude kao dovoljno dobar alat, a kad ipak želimo razmišljati – ali ne tako da padnemo u iskušenje šupe za bicikl, Dunning-Krugerov efekt, neumjerenu sklonost potvrdi ili nas mozak nagovori da odgodimo zdrave navike za ponedjeljak.

A u poslovnom svijetu – važno je osvijestiti sebe i svoj tim o zamkama u koje možemo upasti kad puštamo mozak bez nadzora i samosvijesti. I razumjeti zašto klijenti inzistiraju na besmislicama, bave se irelevantnim detaljima i zašto svi skupa odgađamo krucijalne odluke za tamo neki ponedjeljak.

Prijavite se na naš Newsletter

Saznajte novosti iz svijeta poduzetništva.

Hvala! Uspješno ste prijavljeni.