Kvaliteta se podrazumijeva, a kupcima je najvažnije korisničko iskustvo

Brinete li se o starim kupcima ili ste neprestano u potrazi za novima?

prodaja-kupci

Sagledamo li realno situaciju, većina nas ne voli prodavati. Zapravo to uopće ne čudi.

Sjetite se svoje reakcije kada ste, na primjer, u trgovini s cipelama. Prolazite kroz redove i rukama podižete model koji vam se sviđa. I već je ON tu. Prodavač, naravno.

Želi vas uvjeriti kako vam baš taj model cipela savršeno odgovara i da je baš taj par cipela onaj koji tražite. Onaj zbog kojeg nećete požaliti što je od prave kože, lako se čisti, vodootporan… Ma zapravo će vam reći sve ono što želite i ne želite čuti.

Vaša reakcija?

Vjerojatno ćete “na prvu” prokužiti da vam prodavač “uvaljuje” cipele i pobjeći iz trgovine brzinom munje. Osobno i sama reagiram tako u situacijama nalik upravo spomenutoj.

Jeste li se ikad zapitali zašto osjećate tu odbojnost?

No spomenuti prodavač ima i zadovoljne kupce, zar ne? One koji rado kupuju od njega i ne osjećaju spomenutu “usiljenost”. Kako je to moguće? Rješenje se krije u već poznatoj izjavi: ne možemo svima prodavati na jednak način. Jednostavno, dio kupaca “past će” na našu prodaju, ali dio neće.

Kako se onda nositi sa spomenutim izazovom, ako znamo da je vrijeme masovnih prodaja prošlo i sve više do izražaja dolazi direktna prodaja?

Stalno se educirajte i usavršite prodajne vještine

Prvo i osnovno pravilo u prodaji je aktivno slušanje potencijalnih kupaca. Vaši potencijalni kupci nemaju strpljenja slušati pola sata o benefitima koje im nudi vaš proizvod ili usluga. Oni traže rješenje svojim problemima i žele ga dobiti – odmah.

Slušate li pažljivo svoje potencijalne kupce i upijate li verbalne i neverbalne informacije (ton glasa, položaj ruku i ramena i sl.), brzo ćete shvatiti s kojim se izazovom bori potencijalni kupac i moći ćete ponuditi adekvatno rješenje.

Kada ste argumentirano predstavili proizvod ili uslugu prema onome što je kupcu zaista potrebno, prošli ste pola puta. Ostatak prodajnog puta se odnosi na izgradnju povjerenja i dodatne benefite koje kupci u današnje vrijeme očekuju kod vas.

I tu sada dolazimo do ključne razlike usporedimo li današnju prodaju s onom otprije nekoliko desetaka godina. Dok je još krajem prošlog stoljeća (što i nije bilo tako davno) kupcima bila najvažnija kvaliteta, danas oni podrazumijevaju da je proizvod ili usluga koju nudite jednako kvalitetna kako kod vas, tako i kod svih drugih prodavača. Dakle, kvaliteta se podrazumijeva. I traži se više od kvalitete. A to “više” odnosi se na korisničko iskustvo i personaliziran odnos prema njima.

Naravno, isto vrijedi kako u offline, tako i u online prodaji. No zanimljivo je da oba prodajna kanala padaju na istom ispitu – lošoj korisničkoj podršci. Da biste to spriječili, neke korake poput razrade sustava reklamacija te jednostavne zamjene ili povrata proizvoda možete definirati unaprijed. Nemojte nikako štedjeti na edukaciji osoba koje rade u call centru, a u zadnje je vrijeme uz call centar poželjno na web shopu ili web stranici instalirati i takozvani live chat. Naravno, zato što sve više kupaca ima naviku pisati kratke poruke, a sve manje njih je hrabro nazvati i pitanje postaviti telefonski.

kupci-korisnici

Brinite se za postojeće kupce i zadržite ih

A što učiniti s osobama kojima ste uspjeli nešto prodati? Njih čuvajte kao kap vode na dlanu!

Opće je poznato kako je za poslovanje daleko jeftinije uspijemo li zadržati postojeće kupce, umjesto da smo neprestano u potrazi za novima. Zato, jednom kada osoba postane vaš kupac, brinite se za njega.

Prema istraživanju koje je proveo Inc., tvrtka treba uložiti od 5 do 10 puta više sredstava kako bi privukla novog kupca nego kako bi zadržala postojećeg. Uz to, isto istraživanje kaže kako stari kupci troše 67% više od novih kupaca.

No što bi značilo brinuti se za kupca?

To bi značilo sjetiti se njegova rođendana i kao čestitku ponuditi prigodni popust ili poklon bon. To bi značilo biti izrazito fleksibilan i prilagodljiv kupcu jer svi kupci su ipak različiti i trebaju drugačiji pristup. To bi također značilo povremeno podignuti slušalicu i samoinicijativno dati prijedloge za poboljšanje poslovanja vašeg postojećeg kupca. Upravo ovo posljednje nešto je što naši potencijalni kupci vrlo često spominju na sastancima kao propust koji su radile sve prethodne digitalne agencije s kojima su surađivali.

U takvim slučajevima komunicirajte s kupcima što je više moguće; tražite od njih povratne informacije, pitajte zašto su bili nezadovoljni i pitajte ih što smatraju uzrokom dosadašnjeg poslovnog neuspjeha. Kupci cijene kada mi cijenimo njihovo mišljenje i to nagrađuju lojalnošću prema brendu.

 A jednom kada kupac osjeti da ste mu važni i da se brinete za njega, njegovo povjerenje prema vama će očvrsnuti i oni će ostati još dugo uz vas. Dobar dio zadovoljnih kupaca čak će postati ambasadori, odnosno vaši evanđelisti, što znači da će o vašem brendu pričati samo lijepe stvari, a također će vas preporučivati i drugima.

A znate i sami da je posao sklopljen putem preporuke najjeftinija konverzija.

Andreja Rambrot Malenica je stručnjakinja za pisanje tekstova za web (content) i brendiranje. Kroz svoje poslovanje, klijentima pomaže ispričati i promovirati njihove priče na kvalitetan i lako razumljiv način. Stalna je predavačica na Institutu za menadžment (program Specijalist za digitalni marketing i prodaju) te objavljuje na nekoliko poslovnih portala. Vlasnica je brenda Pisalica i portala Princeza.hr.