“Imamo čovjeka za IT.”
U mnogim malim i srednjim tvrtkama upravo je to odgovor na pitanje tko se brine o informatičkom sustavu. Računala su postavljena, zaposlenici koriste poslovni e-mail i poslovne aplikacije, internet radi, podaci se sigurnosno kopiraju, a kada se pojavi problem, postoji osoba ili tvrtka koju se može nazvati.
Dok sve funkcionira, čini se da je IT riješen.
No pitanje nije samo koga tvrtka zove kada računalo, mreža ili neki drugi sustav prestane raditi. Važnije je pitanje tko se o IT-u brine dok sve radi.
Tko provjerava sigurnosne kopije? Tko zna koje osobe imaju administratorske pristupe? Tko vodi računa o korisničkim računima kada zaposlenik dolazi ili odlazi? Tko prati stanje opreme i sustava? Tko planira potrebne promjene prije nego što postanu hitan problem?
Tvrtka ne mora imati vlastiti IT odjel. Ali ne bi smjela imati IT za koji nitko nije odgovoran.
Kad IT podrška postane više od rješavanja problema
Povremena IT podrška sasvim je razumljiv model za vrlo malu tvrtku s nekoliko računala i jednostavnim poslovnim okruženjem. Kada nešto prestane raditi, problem se prijavi i riješi.
Takav pristup može godinama dobro funkcionirati.
Problem nastaje kada poslovanje raste, a način upravljanja IT okruženjem ostane isti.
S novim zaposlenicima dolaze nova računala, korisnički računi i prava pristupa. Poslovni podaci nalaze se na više mjesta. Uvode se dodatne aplikacije i cloud usluge, a svakodnevni rad sve više ovisi o dostupnosti e-maila, dokumenata, interneta i drugih digitalnih servisa.
IT tako postupno prestaje biti skup pojedinačnih uređaja i postaje dio poslovne infrastrukture.
Kod povremene podrške postupak je uglavnom jednostavan. Problem se pojavi, netko ga primijeti, prijavi ga i tada počinje rješavanje.
Sustavni pristup ide korak dalje. Cilj nije spriječiti svaki mogući kvar jer to nije realno. Cilj je redovno održavati sustave, pratiti njihovo stanje, prepoznavati rizike, kontrolirati pristupe i znati tko je za što odgovoran.
Najveća razlika između ta dva pristupa često se ne primjećuje dok sve radi. Postane vidljiva upravo onda kada nešto ozbiljno pođe po zlu.
Poslovni IT danas je mnogo više od računala i printera
Čak i relativno mala tvrtka danas može imati prilično složeno IT okruženje.
Računala i mrežna oprema samo su jedan njegov dio. Poslovni e-mail, dokumenti, korisnički identiteti, cloud usluge, sigurnosne kopije i poslovne aplikacije postali su jednako važni za svakodnevni rad.
Dobar primjer je Microsoft 365 kao poslovno okruženje koje povezuje komunikaciju, dokumente, korisnike i suradnju zaposlenika.
Za mnoge tvrtke to više nije samo skup Office aplikacija. Poslovni e-mail, dokumenti, korisnički računi, prava pristupa i suradnja zaposlenika mogu biti povezani s istim cloud okruženjem. Problem na jednome mjestu zato može utjecati na više dijelova poslovanja.
Dodatni izazov je što za pojedine dijelove IT okruženja često brinu različiti dobavljači.
Telekom operator brine se o internetskoj vezi. Dobavljač poslovnog programa održava svoju aplikaciju. Netko drugi postavio je mrežu. Treća osoba pripremila je računala. Cloud usluge uvedene su naknadno, a sigurnosna kopija možda je konfigurirana još ranije.
Svaki pojedini dio može funkcionirati sasvim dobro.
Ali tko vidi cijelu sliku?
Kada zaposlenik ne može pristupiti poslovnom dokumentu, njemu nije važno nalazi li se problem na računalu, mreži, korisničkom računu, pravima pristupa ili u cloud servisu. Rezultat je isti. Ne može raditi.
Zato s rastom tvrtke postaje sve važnije da postoji netko tko poznaje cjelokupno IT okruženje, a ne samo njegov pojedini dio.
Sedam pitanja na koja bi svaka tvrtka trebala imati odgovor
Za osnovnu procjenu načina na koji je IT organiziran nije potrebno razumjeti svaku tehničku pojedinost. Ponekad je dovoljno postaviti nekoliko jednostavnih pitanja.
1. Tko ima administratorske pristupe?
Administratorske ovlasti omogućuju promjene koje običan korisnik ne može napraviti. Tvrtka bi zato trebala znati tko ih ima, zbog čega ih ima i jesu li mu još uvijek potrebne.
Posebno je važno znati postoje li pristupi koji su ostali bivšim zaposlenicima ili vanjskim suradnicima samo zato što ih nitko nije uklonio.
2. Tko se brine o dolasku i odlasku zaposlenika?
Novi zaposlenik prvog dana treba dobiti pripremljeno računalo i samo one pristupe koji su mu potrebni za rad.
Kada zaposlenik odlazi, isti proces mora funkcionirati u suprotnom smjeru. Pristupe treba pravodobno ukinuti, poslovne podatke sačuvati i provjeriti postoji li još nešto čemu osoba više ne bi trebala moći pristupiti.
Pitanje je jednostavno. Tko je odgovoran da se to zaista dogodi?
3. Tko provjerava sigurnosne kopije?
“Imamo backup” zvuči umirujuće, ali postojanje sigurnosne kopije samo po sebi nije dovoljno.
Je li posljednja kopija uspješno napravljena? Što se točno kopira? Koliko dugo se podaci čuvaju? I najvažnije, je li ikada provjereno mogu li se podaci iz sigurnosne kopije stvarno vratiti?
Sigurnosna kopija koju nitko ne nadzire može stvoriti lažan osjećaj sigurnosti.
4. Tko se brine o sigurnosti?
Sigurnost poslovnog IT okruženja nije samo antivirusni program.
Ažuriranja, višefaktorska autentifikacija, administratorske ovlasti, zaštita od phishinga i ransomwarea te kontrola prava pristupa samo su neki od dijelova šire slike.
Direktor tvrtke ne mora znati kako se svaki od tih sustava konfigurira. Ali trebao bi znati tko je odgovoran da budu pravilno postavljeni i održavani.
5. Tko prati stanje IT opreme i sustava?
IT oprema ima svoj životni vijek, a softverski proizvodi i operativni sustavi svoje razdoblje podrške.
Disk može početi pokazivati znakove problema. Server može ostajati bez slobodnog prostora. Operativni sustav može doći do kraja sigurnosne podrške. Oprema koja je godinama radila bez problema neće zbog toga raditi zauvijek.
Razlika između planirane i hitne zamjene često je razlika između normalnog radnog dana i nepotrebnog prekida poslovanja.
6. Postoji li dokumentacija IT okruženja?
Koju opremu tvrtka ima? Kako je povezana? Koje licence i usluge koristi? Tko su dobavljači? Kako su riješeni pristupi, sigurnosne kopije i ključni dijelovi mreže?
Odgovori na ta pitanja ne bi trebali postojati samo u glavi osobe koja održava IT.
Znanje o vlastitom IT okruženju mora pripadati tvrtki.
Dobra dokumentacija posebno postaje važna kada treba brzo reagirati na incident, uključiti drugog stručnjaka ili promijeniti pružatelja usluge.
7. Tko preuzima odgovornost kada nešto ozbiljno pođe po zlu?
Gotovo svaka tvrtka ima nekoga koga može nazvati kada nastane problem.
No postoji velika razlika između pitanja “Koga ćemo nazvati?” i pitanja “Tko poznaje naše okruženje dovoljno dobro da može odmah početi rješavati problem?”
Kod ozbiljnog incidenta dragocjeno vrijeme lako se izgubi na utvrđivanje osnovnih informacija. Kako je sustav postavljen? Gdje se nalaze sigurnosne kopije? Tko ima administratorske pristupe? Koje usluge tvrtka koristi? Kojeg dobavljača treba kontaktirati?
Ako na većinu ovih sedam pitanja nema jasnog odgovora, problem možda nije u tehnologiji. Problem je u tome što odgovornost za IT nije jasno definirana.
Najveći IT rizik ponekad nije sustav koji ne radi, nego sustav za koji svi pretpostavljaju da se o njemu brine netko drugi.
Kada tvrtka preraste povremenu IT podršku?
Ne postoji točan broj zaposlenika ili računala nakon kojeg tvrtka mora promijeniti način na koji upravlja svojim IT okruženjem.
Puno bolji pokazatelj je koliko poslovanje ovisi o tehnologiji.
Ako nedostupnost poslovnog e-maila prekida komunikaciju s kupcima, nedostupnost dokumenata onemogućuje zaposlenicima rad, problem s mrežom zaustavlja cijeli ured ili gubitak podataka može uzrokovati ozbiljnu poslovnu štetu, IT više nije samo pomoćna funkcija.
Jedan od najboljih pokazatelja često se može pronaći upravo kod direktora ili vlasnika tvrtke.
Ako direktor postaje osoba koja koordinira informatičara, telekom operatora, dobavljača poslovnog programa, Microsoft 365, sigurnosne kopije i nabavu računala, tvrtka možda nema vlastiti IT odjel, ali direktor je upravo postao njegov voditelj.
To je vrijeme koje bi gotovo sigurno mogao kvalitetnije iskoristiti za vođenje vlastitog poslovanja.
Vlastiti IT odjel nije jedino rješenje
Prepoznati potrebu za boljom organizacijom IT okruženja ne znači automatski zaposliti sistem administratora ili izgraditi vlastiti IT odjel.
Za mnoge male i srednje tvrtke to nije potrebno niti ekonomski opravdano.
Između vlastitog IT odjela i povremenog pozivanja informatičara postoji još jedna mogućnost. Vanjski IT partner može preuzeti brigu o dogovorenim dijelovima IT okruženja, redovno ih održavati i biti dostupan kada zaposlenicima zatreba podrška.
Razlika nije u tome postoji li ugovor o održavanju, nego postoji li kontinuitet i jasno definirana odgovornost.
Vanjski IT partner trebao bi poznavati okruženje koje održava, voditi potrebnu dokumentaciju i redovno održavati sustave. Istovremeno, zaposlenicima treba osigurati pouzdanu IT podršku za svakodnevni rad i rješavanje problema.
Njegova vrijednost posebno dolazi do izražaja kada problem uključuje više sustava ili dobavljača. Umjesto da direktor pokušava ustanoviti koga treba zvati i čiji je problem, postoji jedna tehnička kontaktna točka koja može preuzeti dijagnostiku i koordinaciju.
Kako izgleda kada se netko stvarno brine o IT okruženju?
Dobro organiziran IT često je upravo onaj koji zaposlenici najmanje primjećuju.
Novi zaposlenik prvog dana dobije pripremljeno radno okruženje i potrebne pristupe. Odlaskom zaposlenika pristupi se pravodobno ukidaju. Sigurnosne kopije provjeravaju se prije nego što zatrebaju. Sustavi se redovno održavaju. Stanje ključne opreme je poznato, a potrebne zamjene mogu se planirati unaprijed.
Postoji dokumentacija i zna se tko je za što odgovoran.
Kada se problem ipak dogodi, osoba koja ga rješava ne mora svaki put iznova otkrivati kako je okruženje postavljeno.
Upravo je to bitna razlika između povremenog otklanjanja problema i kontinuiranog održavanja IT okruženja.
Vanjski IT partner kao dio poslovanja
Imnet d.o.o. IT podršci za male i srednje tvrtke pristupa upravo na taj način.
Cilj nije samo riješiti pojedinačni problem kada se pojavi. Cilj je upoznati poslovno IT okruženje, razumjeti kako ga zaposlenici koriste i preuzeti brigu o dogovorenim područjima podrške i održavanja.
Imnet pritom može brinuti o korisničkim računalima, Microsoft 365 okruženju, serverima i NAS uređajima, mrežnoj infrastrukturi, sigurnosnim kopijama, sigurnosnim rješenjima i svakodnevnoj IT podršci zaposlenicima.
To ne znači da vanjski IT partner mora zamijeniti sve postojeće dobavljače.
Tvrtka može nastaviti surađivati sa svojim telekom operatorom, dobavljačem poslovnog programa, web agencijom i drugim specijaliziranim partnerima. Važno je da postoji netko tko poznaje širu sliku i može povezati tehničke dijelove kada problem ne završava unutar samo jednog sustava.
Takav pristup omogućuje maloj ili srednjoj tvrtki da dobije dio funkcionalnosti vlastitog IT odjela bez potrebe da ga sama izgradi.
A tko se danas brine o vašem IT-u?
Ako vaša tvrtka na pitanja iz ovog članka ima jasne odgovore, zna tko ima pristupe, tko provjerava sigurnosne kopije, gdje se nalazi dokumentacija i tko je odgovoran za pojedine sustave, IT je vjerojatno organiziran na dobrim temeljima.
Ako se odgovori češće svode na „to bi trebalo raditi“, „mislim da to ima kolega“ ili „nazvat ćemo nekoga ako bude problema“, možda vrijedi provjeriti kako je IT organiziran prije nego što se pojavi razlog za hitan poziv.
Tvrtka ne mora imati vlastiti IT odjel.
Ali netko mora brinuti o IT-u i onda kada sve radi.
Ako niste sigurni tko je danas odgovoran za pojedine dijelove IT okruženja u vašoj tvrtki, razgovor o postojećem stanju može biti dobar prvi korak.
