Živimo u vremenu kada možemo birati između deset gotovo identičnih ponuda. Pri prvom izboru dojam brenda i dobar marketing mogu biti odlučujući faktor. Ali što se događa nakon? Hoće li se klijent vratiti, hoće li vas preporučiti, hoće li platiti više – to više ne odlučuje (samo) kvaliteta usluge.
Prije nekoliko dana bila sam u jednom beauty centru. Prostor je bio uredan, osoblje vrlo ljubazno i educirano, usluga korektno odrađena. Naizgled, sve je bilo na svome mjestu. I opet, nedostajalo je puno važnih detalja zbog kojih se u trenutku izlaska nisam pitala kada ću se vratiti. A to pitanje, ili njegovo izostajanje, govori više od bilo koje recenzije. Tu počinje priča o razlici između usluge i iskustva.
Kupci su danas sofisticiraniji nego ikad. I to ne znači da traže luksuz u smislu mramora i zlatnih detalja. Znači da primjećuju nijanse. Razliku između „dobro je“ i „ovo je za mene“.
Kupci danas ne kupuju samo proizvod, uslugu i rezultat
Kupuju način na koji do tog rezultata dolaze i kako se osjećaju u svakom dodiru s vašim brendom. Je li komunikacija dosljedna? Jesu li detalji promišljeni? Osjeća li se razina standarda? Osjeća li se zaista viđenim u cijelom tom procesu?
Sofisticirani kupac ima iskustva, kupovao je, testirao i uspoređivao. Zna kako izgleda kvalitetna usluga i prepoznaje fine nijanse između njih. I upravo zato mu je puno toga postalo normalno i nešto što se podrazumijeva. A kada je nešto samo prosječno, postaje lako zamjenjivo.
Zadovoljstvo iskustvom nije pitanje reputacije niti je šlag na torti koji služi samo za ukras
To je temelj lojalnosti i klijenata koji pozivaju druge na doživljaj s vašim brendom. Klijent koji je doživio promišljeno i wow iskustvo, vraća se bez dodatnog uvjeravanja. Ne kupuje ponovno zato što ste ga marketinškim trikovima uvjerili ili zato što nudite ekstravagantne popuste, već se vraća jer je doživio nešto što je rijetko – osjećaj da je prostor, proces i svaki detalj postojao zbog njega. A taj osjećaj, jednom doživljen, teško se zaboravlja.
Dobra usluga vas održava „na površini”, a iznimno iskustvo gradi biznis i brend koji ne ovisi o tome koliko glasno vičete – već o tome koliko tiho, ali snažno, ostajete u sjećanju svojih klijenata.
Lojalni klijenti mijenjaju cijelu ekonomiju biznisa. Smanjuje se potreba za stalnim osvajanjem novih kupaca, pada trošak akvizicije, raste životna vrijednost svakog klijenta i otvara se prostor za prirodan upsell u druge ponude. Kvalitetno iskustvo ne povećava samo zadovoljstvo, već direktno utječe na vaš prihod.
Prema statističkim podacima sa stranice https://www.sellerscommerce.com/ poboljšanje zadržavanja klijenata za samo 5% može dovesti do povećanja profita između 25% i 95%.
Razliku čini iskustvo
I ono o čemu govorim nije rezervirano samo za velike sustave i firme s ogromnim budžetima. Gradi se u malim točkama dodira; u načinu na koji odgovarate na upit, u posebnosti vaše ponude, u strukturi procesa, u osjećaju da je netko unaprijed razmišljao o putu, potrebama i doživljaju svog klijenta.
Ako je vaš brend izvana dobro posložen, osoblje educirano, ali je iskustvo zbunjujuće, nedosljedno i nedovoljno, percepcija pada. A percepcija je danas valuta.
Na sofisticiranom tržištu razliku ne čini još jedna pogodnost u ponudi. Razliku čini iskustvo koje pokazuje da razumijete svog kupca i poštujete njegovu pažnju.
