Marketinški odjeli današnjice suočavaju se s potpuno različitim uvjetima poslovanja u odnosu na njihove prethodnike. Količina dostupnih podataka postala je nevjerojatna, povećao se broj kanala, segmentacija tržišta je postala još detaljnija, a povećali su se i budžeti.
Kako povezana korisnička iskustva postaju ono što klijenti očekuju, marketinški odjeli moraju se udaljiti od tradicionalnih praksi, taktika i alata, kako bi to ispunili. Uz više izbora, informacija i ponuda nadohvat ruke, potrebno je puno više takta i preciznosti nego ikad prije kako bismo privukli, stekli i zadržali pametne kupce današnjice. Rezultat je mnogo složeniji, ali i uzbudljiviji marketinški krajolik.
Kako marketing evoluira u četvrtoj industrijskoj revoluciji?
Marketing postaje poveznica koja drži inicijativu korisničkog iskustva na okupu
Korisničko iskustvo puno je širi koncept od samog marketinga. Zahvaljujući perspektivi korisničkih zahtjeva i navika, marketinški odjeli nalaze se u jedinstvenoj poziciji s koje su u mogućnosti pokrenuti inicijativu za stvaranje korisničkih iskustava u cijeloj organizaciji. Svoje metrike s prodajnim odjelima dijeli 52 % marketinških odjela.
Integrirani ciljevi i procesi rada važni su kako bi se ujedinili različiti odjeli, jer poboljšanja počinju iznutra. Gotovo dvije trećine (62 %) voditelja marketinga navode da su pojedinci i timovi unutar njihove organizacije međusobno usklađeniji nego ikada prije. Drugim riječima, danas se puno više pažnje posvećuje podršci i međusobnom nadopunjavanju kako bi se stvorila kohezivna korisnička putovanja, za razliku od prijašnjeg načina rada u kojem su svi bili usredotočeni isključivo na vlastite kanale ili funkcije. Takav novi način rada nije moguć bez napredaka u tehnologiji koji bi poduprli slobodan i otvoreni protok informacija između različitih odjela.
Unifikacija podataka postaje sve važnija
Suočeni sa sve većim zahtjevima za personalizaciju i podacima, marketinški odjeli okreću se novim načinima za unifikaciju podataka. Zadnjih nekoliko godina, prosječan broj izvora podataka povećao se za 20 %.
Marketing se okreće raznim tipovima i izvorima podataka – od stope otvaranja newslettera, preko web aktivnosti, do demografskih podataka – kako bi stvorio živopisnu sliku jedinstvenih korisničkih potreba, preferencija i navika. No samo skupljanje podataka nije dovoljno jer nepovezani podaci ne prikazuju točnu sliku. Samo 47 % marketinških odjela smatra da ima potpuno unificirani pregled izvora podataka o korisnicima. Dosad su marketinški odjeli za to koristili u prosjeku tri različite tehnologije. Definiranje načina za rješavanje ovog problema vrlo je bitno za kvalitetan rad. CRM platforma ono je što može ujediniti podatke svih odjela. Na taj način, svaki odjel može koristiti podatke drugih odjela, stvarajući konzistentnu sliku svakog klijenta ili kupca.
Umjetna inteligencija i sigurnost podataka postali su važne sastavnice korisničkog iskustva
Personalizacija korisničkih iskustava značajno je napredovala. Umjetna inteligencija donosi nove razine mogućnosti, ali sigurnosne politike oko načina korištenja osobnih podataka učinile su klijente zbunjenima i sumnjičavima. Upravo je to marketinškim odjelima donijelo novi izazov – usklađivanje personalizacije i sigurnosti podataka.
Marketinški odjeli primijetili su da personalizacija poboljšava prikupljanje kontakata, stjecanje novih kupaca i upselling, a poboljšanja su vidljiva i na ostatku korisničkog putovanja. Primjerice, personalizacija je zaslužna za izgradnju brendova i to koliko su kupci spremni neki proizvod ili uslugu preporučiti drugima.
Ali kako se mogućnosti personalizacije poboljšavaju, tako raste i interes za to kako se ti podaci koriste. Danas pažnju ravnoteži između personalizacije i privatnosti pridaje 51 % više marketinških timova nego prije dvije godine.
Marketinški odjeli žele doprijeti do korisnika u stvarnom vremenu, preko različitih kanala
Marketinški odjeli teže komunikaciji s korisnicima u stvarnom vremenu, putem raznih kanala, no kako korisnici sve više koriste veliku količinu kanala, u potpunosti personalizirana komunikacija koja se prilagođava korisničkim navikama postaje sve teža. 52 % marketinških odjela koristi jedan ili više kanala za komunikaciju s korisnicima u stvarnom vremenu.
Web stranice još su uvijek prvi logičan korak u mnogim korisničkim putovanjima. Rasprava postoji oko toga koji su drugi kanali najbitniji. Na svakoj stanici korisničkog putovanja, oglašavanje je vrlo bitno. Jednom kad pojedinac postane kupac, već dobro poznat e-mail marketing još je uvijek neizmjerno bitan u efikasnoj izravnoj komunikaciji. Ne smijemo zanemariti ni sve veći udio mobilnih uređaja u svakodnevnom životu. Nema sumnje da pitanje optimizacije odabira kanala postaje sve kompleksnije.
Bez obzira na kanal, koncept čekanja polako nestaje. Očekivanje komunikacije u stvarnom vremenu danas uključuje puno više od brzog odgovora na društvenim mrežama. Takva komunikacija danas je najveći prioritet, ali i najveći izazov marketinških odjela.
I na kraju…
U četvrtoj industrijskoj revoluciji promijenila se definicija dobrog korisničkog iskustva. Kupci ne žele samo relevantne ponude, već žele da ih se tretira kao pojedince, a ne brojeve. U današnjoj kulturi brzine, očekuju komunikaciju točno u onom trenutku kad im to zatreba. Marketinški odjeli danas moraju razmišljati puno šire od tradicionalnih okvira marketinga. Kvalitetan marketing mora pružiti ne samo pravu poruku putem pravog kanala u pravo vrijeme, nego i pokrenuti inicijativu za stvaranje kvalitetnog korisničkog iskustva u vlastitim organizacijama. Marketinški timovi današnjice mogu se istaknuti samo usvajanjem strategija koje uzimaju u obzir cjelokupno korisničko putovanje i trendove o kojima je ovdje bilo riječ.
Izvor podataka: Fifth Salesforce State of Marketing report
Za više tekstova koji se bave vječno aktualnim temama te posljednjim trendovima u prodaji, marketingu i podršci, posjetite naš Salesforce blog.
