Naglasak smo stavili na vlastiti razvoj i implementaciju rješenja koja zahtijevaju veća inženjerska znanja, kao što je Salesforce CRM rješenje. Jakov Urbanke – Director of Business Solutions, HSM informatika
Jakov Urbanke rođen je i odrastao u Zagrebu, gdje je završio V. gimnaziju, diplomski studij inženjerske matematike na PMF-u i specijalistički studij na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu. Poslovnu karijeru proveo je u Privrednoj Banci Zagreb i obiteljskoj tvrtki HSM-informatika, gdje je 2016. osnovao i danas vodi Business Solutions odjel, specijaliziran za savjetovanje i implementaciju rješenja na Salesforce CRM platformi.
Gotovo od osnutka 1990., HSM informatika kao obiteljska tvrtka vezana je uz prodaju gotovih softverskih rješenja. Što se promijenilo, a što ostalo kao zajednička nit vodilja?
Promijenilo se puno toga. U svijetu tehnologije, novi iskoraci događaju se na godišnjoj razini, a kako neće u tri desetljeća! Svjedoci smo ogromnih pomaka u korištenju IT rješenja i alata samo u prethodnoj godini. Poseban naglasak stavili smo na vlastiti razvoj i implementaciju rješenja koja zahtijevaju veća inženjerska znanja, kao što je Salesforce CRM rješenje. To je put kojim smo krenuli prije nešto više od pet godina, investirali smo puno energije i vremena u to, pa mi je jako drago da smo nakon nekoliko godina izgradili respektabilan posao u tom segmentu. Širom regije imamo već preko 40 uspješno završenih projekata u različitim industrijama.
Ono što se nije promijenilo su naše vrijednosti. I dalje smo obiteljska tvrtka, i dalje njegujemo dugoročne odnose sa svojim zaposlenicima, kupcima, partnerima i dobavljačima. Važemo svaku odluku i gledamo koje su dugoročne posljedice, što nam osigurava stabilnost. U nepredvidivim vremenima kakvo je sada, svakako je stabilnost jako važna. Ne mislim pritom samo na financijsku stabilnost, nego i stabilnost našeg tima koji nam je ogroman adut.
Vaš glavni projekt jest izgradnja novog modela HSM-a bazirana na uslugama, to jest implementaciji poslovnih rješenja. Želite da HSM svojim klijentima poboljša poslovanje korištenjem naprednih IT tehnologija. Koje ste iskorake dosad napravili ili ih planirate napraviti?
Ta želja i dalje stoji, bez dvojbe. Uspješan poslovni sustav je onaj koji donosi mjerljive rezultate kod naših korisnika – na primjer povećava im prodaju, povećava zadovoljstvo njihovih kupaca i osigurava lakše donošenje odluka njihovom menadžmentu. Iskorak na koji sam najviše ponosan je to što smo iskustva i najbolje prakse iz ranijih projekata pretočili u gotova rješenja. Prvenstveno ovdje mislim na industrijska CRM rješenja za IT i tehnološke kompanije, medijske kuće i kompanije koje se bave prodajom vozila. Radimo intenzivno i na tome da slično napravimo i za proizvodne kompanije, gdje smo također unatrag nekoliko godina prikupili velika iskustva. Mislim da je perspektiva CRM-a upravo u industrijskim rješenjima zato što ona našim korisnicima omogućavaju da bitno brže uđu u digitalnu transformaciju svih interakcija sa svojim klijentima, ali i da iskoriste dobra iskustva koja smo stekli u ranijim projektima.
Također, razvili smo na Salesforce platformi i vlastitu project management aplikaciju koju smo već uspješno implementirali i kod nekih naših korisnika. Sav naš fokus je trenutno usredotočen na Adriatic regiju, ali vjerujem da su rješenja koja smo razvijali relevantna i na puno širem tržištu od Hrvatske i regije. Idući iskorak svakako vidim prema vanjskim tržištima tj. europskom i svjetskom tržištu.
Kažete kako se nove tehnologije u poslovanju trebaju uvoditi mudro i postupno. Kako procijeniti koja rješenja donose najveću vrijednost u najkraćem vremenu?
Ovo je vrlo delikatna tema jer ne postoje dvije tvrtke koje potpuno jednako posluju i imaju identične potrebe. Tako da je teško naći neko jednostavno pravilo.
Naš pristup radu uključuje intenzivne interakcije s klijentima. U njima zajedno dolazimo do odgovora u kojem smjeru će se razvijati njihovo poslovanje te koja će ih tehnologija najbolje podržati u tome.
Prije godinu dana rekao bih Vam da je gotovo uvijek ulazna točka za CRM u nekoj kompaniji njihov prodajni tim, naročito zadužen za B2B prodaju. Danas ipak uočavamo neke promjene. Sve češće se kompanije odlučuju i na rješenja u segmentu automatizacije marketinga i korisničke podrške.
Duže vrijeme ste se posvetili dijelu CRM-a. Kako ste rekli, završili ste već više od 40 projekata CRM implementacija. Kako prepoznati kad je pravo vrijeme za CRM?
Pravo vrijeme nije isto za sve kompanije. Uzet ću za primjer dva HSM-ova Salesforce korisnika s kojima nam je veliko zadovoljstvo surađivati. To su NEXE Grupa i Greyp Bikes.
NEXE Grupa, čije neke od najvećih članica ovih dana slave četiri desetljeća poslovanja, odlučila se na CRM prošle godine kao potporu svojoj novoj prodajnoj strategiji koja se odnosila na bolje iskorištavanje sinergijskih potencijala članica Grupe u prodaji. NEXE Grupa broji 1700 zaposlenih u 16 kompanija i regionalni je lider u proizvodnji građevinskog materijala. Ključni IT sustavi su im tom trenutku bili već implementirani na visokoj razini u svim članicama grupe i poslovni procesi su bili definirani u svim segmentima interakcije s kupcima i partnerima (od marketinga i prodaje do upitnika o zadovoljstvu i reklamacija) prema najboljim praksama u branši.
Greyp Bikes, sestrinska tvrtka Rimac Automobila, odlučila se na implementaciju CRM-a prije tri godine kao alata koji će im dati potporu prilikom plasmana svojeg prvog komercijalnog električnog brdskog bicikla na globalno tržište. U tom trenutku brojili su oko 40 zaposlenih i poslovali tek oko 3 godine. Novo rješenje im je trebalo omogućiti skaliranje od postojećeg stanja, kada su imali nekoliko desetaka godišnjih prodaja, do željenog stanja, gdje će se godišnje isporuke brojiti u tisućama vozila. U tom trenutku bili su u procesu implementacije novog ERP rješenja. Dodatno, budući da je bila riječ o inovativnom proizvodu za koji se tržište tek gradilo, nekakve najbolje prakse nisu niti postojale, nego su se testirale ‘u hodu’.
U oba slučaja, korisnici su bili jako zadovoljni vrijednostima koje su dobili kroz Salesforce. Pravo vrijeme nije nužno vezano ni uz veličinu kompanije ni uz strukturiranje procesa, a ni uz IT sustave. Pravo vrijeme je kad u kompaniji postoji jasna vizija što se želi postići implementacijom CRM-a i kada su planovi razvoja kompanije u budućnosti ambiciozni.
Kažete kako je Salesforce najkompletnija i najmoćnija CRM platforma. Koliko vam je važno iskustvo i znanje o ovim alatima, a koliko poznavanje lokalnog tržišta?
Rekao bih da je oboje podjednako važno. Salesforce CRM platforma je vrlo kompleksna i brzo se razvija. Zbog toga iz godine u godinu ulažemo velike napore kako bismo ostali u toku sa znanjima vezanima uz Salesforce. Značajan dio vremena na poslu naši djelatnici provode na edukacijama relevantnim za posao – pripremama za Salesforce certifikate, svladavanjima novih tehnika ili učenjem novih Salesforce rješenja. Iako su poslovni procesi više-manje isti svugdje u svijetu, poznavanje lokalnog tržišta je važno. Prvenstveno zato što razumijemo poteškoće s kojima se susreću kompanije iz naše regije. Također su bitni komunikacija i povjerenje. Iako smo imali i uspješnih projekata u zapadnoj Europi i SAD-u, naše iskustvo je da je to ipak lakše postići na lokalnom jeziku.
Naš partner u CRM-u je kompanija Salesforce koja je najkompletnija i najmoćnija CRM platforma na svijetu. Sva rješenja koja implementiramo i nudimo vezana su uz Salesforce platformu. Salesforce rješenja su globalni lideri u svim segmentima interakcije s kupcima – kao što su prodaja, marketing i korisnička podrška. Tako da bih se usudio reći da ne postoje izazovi vezani uz interakciju s kupcima u kojima ne možemo podržati svoje klijente.
U prodaji kompleksnih rješenja bitno je uspostaviti odnos obostranog povjerenja, a ono se teško gradi virtualnim kanalima. Je li trenutna situacija otežavajuća okolnost ili…?
Trenutna situacija je otežavajuća okolnost, ali isto tako i prilika. Prije 2020. g. glavninu novih klijenata smo upoznavali na on-site eventima i prezentacijama. Iako ništa ne može zamijeniti osobni kontakt, prednost online evenata je što je doseg bitno veći. Na primjer, na online eventu „Proizvodnja 2.0 – Novi izazovi u prodaji“, koji smo radili prije par tjedana, sudionici su bili ne samo iz različitih dijelova Hrvatske, nego i iz sjajnih proizvodnih kompanija iz Srbije, Crne Gore te Bosne i Hercegovine.
Iako moram priznati da i dalje puno ovisimo o kontaktu uživo, ove godine smo ugovorili dva nova projekta isključivo putem online kanala.
Prodaja se doživljava kao kratkoročna funkcija, a marketing kao dugoročna. Kako pomiriti pristup ovim funkcijama a da se ne režu samo troškovi dugoročnih funkcija? Što je mjera uspješnog marketinga?
Uspješan marketing je onaj koji vašoj kompaniji donosi mjerljive rezultate, odnosno nove prodaje. Za menadžment u većini naših kompanija, u kriznim situacijama je vrlo jednostavno donijeti odluku za smanjenje troškova u marketingu. Zašto je to tako? Prvenstveno zato što su troškovi marketinga vrlo transparentni i opipljivi, a koristi često nisu. CRM rješenja omogućuju menadžmentu puno bolji uvid u stvarnu korist od marketinških kampanja. Na primjer, u HSM-u za svakog potencijalnog kupca točno znamo ne samo je li došao preko marketinške aktivnosti, nego i putem kojeg kanala nas je našao. Isto znamo i za realizirane prodaje. Ne moram pričati koliko su to vrijedne informacije. Prethodna godina nam je bila najintenzivnija do sada što se tiče investicija u marketing, a u tome tempu nastavljamo i ove godine. Glavni kanal oglašavanja su nam lokalni mediji, prvenstveno oni specijalizirani za poslovne teme. Vjerujem da smo otkrili formulu koja djeluje jer nam je prihod Business Solutions odjela zaduženog za Salesforce CRM implementacije porastao gotovo 50% u prošloj, vrlo izazovnoj godini.
Kako biste ocijenili 2020. godinu iz perspektive odjela Business Solutions i HSM-a općenito? Čime ste najzadovoljniji?
U 2020. godinu ušli smo puni (opravdanog) optimizma jer smo snažno pojačali tim, a 2019. godina nam je bila sjajna po svim pokazateljima. U toj godini ostvarili smo rekordne poslovne uspjehe (i promet i dobit) od osnutka početkom 90-ih godina.
Malo je reći da nas je kriza zatekla, budući da smo u trenutku izbijanja pandemije upravo završavali pregovore za Salesforce CRM projekte za kompanije u industrijama koje su možda i najviše pogođene krizom – kao što su zdravstveni turizam, putnički prijevoz i oglašavanje. Budući da i među postojećim korisnicima imamo kompanije iz vrlo pogođenih industrija, neke suradnje su nam prekinute ili odgođene. Morali smo brzo reagirati i prilagoditi svoju poslovnu strategiju i poslovanje novim okolnostima.
Prilikom izbijanja pandemije, kao Uprava i suvlasnici, definirali smo ciljeve – održati pozitivno poslovanje, zadržati tim na okupu, „ostati ljudi“ prema svojim zaposlenicima, partnerima, kupcima, dobavljačima te se preorijentirati na prilike koje nam donose nove okolnosti poslovanja. Izuzetno nam je drago da smo te ciljeve i ostvarili. Financijski smo isto bili uspješni, iznad očekivanja. Iako smo osjetili pad profitabilnosti, 2020. godinu smo zatvorili uz porast prihoda na razini HSM-a od gotovo 10%.
S obzirom na uspješnu godinu, planirate li daljnja pojačanja u timu? Za IT stručnjacima je poznato da vlada velika potražnja. Kako se trenutno snalazite s nalaženjem novih zaposlenika?
Budući da je i ova godina počela dobro u kontekstu ugovaranja novih Salesforce projekata, a imamo i neke veće projekte u procesu pregovora, svakako planiramo širiti tim. Zapošljavanja planiramo primarno u tehničkom dijelu (konzultanti i developeri), ali i u prodaji. Potražnja za IT stručnjacima je trenutno visoka i nema naznake da će se uskoro situacija promijeniti. Kod Salesforce eksperata je to možda čak i izraženije jer je naše tržište još relativno mlado u usporedbi sa Zapadom.
Upravo zato intenzivno radimo na internom razvoju kadrova. Nove djelatnike zapošljavamo ili izravno s fakulteta (tu bih istaknuo izvrsnu suradnju sa zagrebačkim VSITE-om) ili radimo na prekvalifikaciji kolega koji pokažu želju i potencijal za razvojem karijere u Salesforce ekosustavu. Istaknuo bih da su kod savjetovanja i implementacije CRM-a krucijalna realna poslovna znanja. Ovim putem ohrabrujem i zainteresirane kolege s višegodišnjim životnim i poslovnim iskustvom (naročito u prodaji, marketingu i korisničkoj podršci) da se jave na neki od naših budućih natječaja. Čak i ako nemaju iskustva rada u IT-u, ali je to nešto što ih zanima i imaju stvaran interes razvijati karijeru dalje u IT-u. S time svakako imamo lijepa iskustva. Srce našeg konzultantskog tima su kolege koji su dugi niz godina radili u prodaji i sjajno razumiju poslovne procese i izazove s kojima se naši klijenti susreću.
Prošli mjesec održao se online event „Proizvodnja 2.0 – novi izazovi u prodaji“ u organizaciji vaše tvrtke. Za svaku kompaniju najveći je izazov pratiti nove trendove jer su promjene svakodnevne. Što je najznačajniji zaključak ovog eventa?
Pratiti nove trendove svakako je komplicirano. Naročito je tako u proizvodnim kompanijama gdje se ogromna količina energije i investicija moraju ulagati u razvoj proizvoda i unapređenje proizvodnih pogona.
Prvi korak je bio ulaganje u sustave koji podižu efikasnost i kvalitetu izrade i distribucije proizvoda, što je i prirodno. Idući korak je digitalna transformacija procesa u dijelu rada s kupcima – dakle, prodaja i unapređenje marketinškog nastupa.
Skeniranjem QR koda posjetite stranicu HSM informatike posvećenu Salesforceu, gdje možete pronaći više informacija i korisne blog članke!
Posjetite stranicu HSM informatike posvećenu Salesforceu, gdje možete pronaći više informacija i korisne blog članke!
