U ovo vrijeme pandemije, kada zaposlenici širom svijeta, gdje god je to moguće, rade od kuće, došlo je do velikog porasta digitalne komunikacije. Ovu globalnu promjenu u načinu rada, koju nam je omogućio razvoj tehnologije, u velikoj mjeri prati i povišena razina stresa. Stoga je ključno podsjetiti se do kakvih sve nesporazuma u digitalnoj komunikaciji može doći te kako ih izbjeći.
Posljednje četiri godine posvetili smo znanstvenom istraživanju emocija i njihovom utjecaju na osobni i poslovni život. Razgovarali smo s tisućama zaposlenika širom svijeta, a jedno od najčešćih pitanja koje nam ljudi postavljaju, odnosi se na pitanje: “Kako najbolje komunicirati u digitalnom dobu?” Kako pronaći najbolji “ton” poruke? Kako izbjeći pasivnu agresiju u e-mailu? Je li previše dodati uskličnik?
U nastavku teksta donosimo naše najbolje savjete za komunikaciju u digitalnom svijetu koji će vam pomoći da i u ovim okolnostima ostanete povezani i budete podrška svom timu.
1. Dodajte emotikone (ali koristite ih oprezno)
Emotikoni nam mogu pomoći da izrazimo ton, značenje i neverbalne signale. Ako Liz doda svome tekstu “Nemojte kasniti!”, njezina prijateljica Mollie lakše će shvatiti da se šali. Ali veći broj emotikona, pogotovo kada sugovornika dobro ne poznajete, može ostaviti loš dojam u profesionalnom smislu. Pričekajte sa slanjem emotikona dok još nemate predodžbu o tome kako će ih doživjeti osoba s kojom komunicirate. U pravilu je dovoljan jedan emoji po e-mailu ili poruci. Ako prvi put komunicirate s nekom osobom, emotikone je najbolje izostaviti.
2. Tipfeleri šalju određenu poruku
Tipfeleri otkrivaju da smo prilikom slanja poruke bili u žurbi ili u povišenom emocionalnom stanju (ili da smo “šef” i ne trebamo brinuti o pogreškama). Istraživač Andrew Brodsky opisuje pogreške u pisanju kao “emocionalna pojačala”: ako Mollie pošalje Liz “ljutiti” e-mail ispunjen pogreškama u pisanju, Liz će zamisliti Mollie kako bijesno udara prstima po tipkovnici te će takvu poruku doživjeti jako ljutom. Čak i ako ste u velikoj žurbi, odvojite još dvije dodatne minute za lekturu svog dopisa.
3. Napravite korekcije u emocionalnom aspektu poruke
Tipfeleri nisu jedino što biste trebali lektorirati u svojoj poruci. Brian Fetherstonhaugh, direktor za talente širom svijeta u tvrtki The Ogilvy Group, rekao nam je kako često pita zaposlenike jesu li e-mailom ikad uspješno smirili neku situaciju s emocionalnom problematikom. Odgovor je neizbježno: “Ne”. Ali kada pita istu grupu ljudi jesu li ikad izazvali neki problem e-mailom? “Svi dižu ruku”, rekao je. Uvijek još jednom pročitajte ono što ste napisali prije nego što pritisnete tipku “Send” kako biste bili sigurni da je vaša poruka jasna i da prenosi ton koji želite. Kada pošaljete, primjerice, poruku “Razgovarajmo”, a zapravo mislite “Ovo su dobri prijedlozi, razgovarajmo o tome kako ih realizirati”, to će primatelja nepotrebno uznemiriti. Često se poruka i e-mail koji se sastoje od jedne riječi može percipirati kao pasivno agresivna.
4. Interpunkcijski znakovi vrlo su važni kod kratkih odgovora
Odgovor “OK.” (s točkom) može ostaviti negativniji dojam, nego kada isti takav odgovor napišemo bez točke. Dodavanje točke vašem odgovoru daje konačnost i pojačava negativne emocije. To bi moglo poručivati: “Ovaj razgovor je završen”, umjesto “OK, naravno, dogovoreno.” Ako nekoga želite bolje upoznati, obratite pažnju na njegov interpunkcijski stil. Možda ćete vidjeti da neki ljudi s kojima radite u svim prilikama dodaju točku nakon riječi “OK” te je to jednostavno njihov stil i tada ne treba ulaziti u analizu dubljeg značenja.
5. Koristite bogatije komunikacijske kanale kada se s nekim upoznajete
Kada postoji neka neodređenost ili dvosmislenost u komunikaciji e-mailom ili porukama, vjerojatnije je da ćemo poruku protumačiti negativnije ako komuniciramo s ljudima koje dobro ne poznajemo ili s nadređenima. Kada, primjerice, Liz pošalje e-mail Mollie koju dobro poznaje “Tvoj e-mail upućen uredniku mogao je biti bolji”, Mollie joj to neće zamjeriti jer se njih dvije dobro poznaju. Ali ako Mollie primi isti e-mail od svoga šefa ili novoga kolege, možda će biti uznemirena i pomisliti da je njezin e-mail bio toliko loš da se više nikada neće usuditi poslati ga uredniku. U početnoj fazi suradnje dobro je koristiti video pozive jer ćete tako lakše izgraditi povjerenje. Općenito, vizualna komunikacija omogućuje vam da uspješnije “čitate između redova”, čavrljate i razvijate istinske odnose. Nakon što upoznate osobu, možete češće koristiti e-mail.
6. Koristite video komunikaciju kada god možete
U softver tvrtki za upravljanje projektima Trello, čak i kada jedna osoba u timu radi na daljinu, grupa će se povezati videopozivom. Time se osigurava da se svi osjećaju uključenima te postoji manja vjerojatnost da će se u komunikaciji izostaviti neka važna informacija. Istraživanja pokazuju da je oko 65 % komunikacije neverbalno. Kada ne koristite video komunikaciju, nedostaju vam neverbalni signali – izraz lica i govor tijela. Zbog toga je dobro usvojiti naviku korištenja video komunikacije kada god je to moguće.
7. Kada koristite Slack, naznačite razinu hitnosti
Nemojte nas krivo shvatiti – volimo neformalan oblik komunikacije na Slacku, ali baš zbog toga je ovdje mnogo lakše odaslati poruku o kojoj niste dovoljno promislili. Često je samo jedan klik do poruka kao što su: “Možete li samo ovo na brzinu urediti?” ili: “Možete li dodati svoje ideje u ovaj dokument?” Međutim, slanjem ovakvih poruka druge ljude opterećujete poslovima. Komunikacija na Slacku odvija se u realnom vremenu, stoga ljudi vaše zahtjeve tumače kao hitne i osjećaju pritisak da trebaju odmah odgovoriti. Dakle, prije nego što pošaljete zahtjev koji zahtjeva određeno vrijeme za odgovor, zapitajte: “Je li vam sada zgodno vrijeme?” Ako vam odgovor ne treba odmah, recite: “Nije hitno, ali možete li mi u nečemu pomoći kada ćete moći?” A ako netko ima uključenu opciju “Ne uznemiravaj”, poštujte to.
8. Nemojte paničariti
Ako vas e-mail poruka učini bijesnim, anksioznim ili euforičnim, pričekajte sljedeći dan da pošaljete odgovor. Još je bolje da, ako je to moguće, nakon što se smirite, razgovarate face-to-face s pošiljateljem poruke. Tada ćete moći bolje artikulirati svoje emocije i potrebe koje stoje iza njih, umjesto da sve ostane samo na vašoj neposrednoj reakciji. Ako pišete odgovor, još jednom “pročitajte poruku očima druge osobe” prije nego što ju pošaljete. Možda će vam biti lakše shvatiti kako će osoba interpretirati vaš e-mail ako ga prvo pošaljete sami sebi. (Dodatni savjet: uvijek ostavite prazno polje “To” dokle god ne budete sigurni da želite poslati poruku).
9. Izbjegavajte e-mail kada vam treba “da”
Kada se radi o nekom upitu na koji želite dobiti pozitivan odgovor, osobni kontakt će biti mnogo učinkovitiji. No kada to nije moguće i kada morate pregovarati koristeći tehnologiju, dobro je u početku s osobom porazgovarati video chatom ili telefonom. Važnost takvog pristupa pokazao je i eksperiment “Schmooze or Lose” u kojem je polovici uključenih MBA studenata dodijeljeno samo ime i e-mail adresa kolege s kojim su trebali sklopiti dogovor dok je drugoj polovici studenata pokazana fotografija osobe s kojom su trebali sklopiti dogovor te im je rečeno da s tom osobom prethodno razgovaraju o njegovim hobijima, planovima za posao i njegovom rodnom gradu. Tek je sedamdeset posto studenata iz prve skupine uspjelo sklopiti dogovor, dok je u drugoj skupini to uspjelo gotovo svim studentima.
10. Ne šaljite e-mailove i poruke izvan radnog vremena ako sadržaj nije hitan
Čak i ako naznačite da e-mail može pričekati ponedjeljak, velike su šanse da će primatelj bez obzira na to razmišljati o njemu tijekom vikenda (i možda osjećati pritisak da odgovori). Pokušajte spremiti e-mail u skice ili zakažite da bude poslan kasnije.
Većina se nesporazuma u digitalnoj komunikaciji događa jer nemamo pristup neverbalnim signalima, uključujući ton glasa, govor tijela i izraz lica koji nam pružaju emocionalni kontekst. Iako će vam biti korisni navedeni savjeti koji se odnose na e-mailove i poruke, uvijek je najsigurnije uspostaviti komunikaciju telefonom ili videopozivom.
Izvor: HBR
