Koliko vam se često dogodi da svojim klijentima morate reći “NE”? Kako vaši klijenti reagiraju na to? Koliko vas često verbalno napadnu zbog toga? Koliko često vam ostave negativnu recenziju na društvenim mrežama jer niste ispunili neki njihov zahtjev koji se ne slaže s vašim vrijednostima/načinom rada?
U pitanju su uvijek su dvije istinite perspektive – naši osobni načini kako smo doživjeli neku situaciju.
Rekla bih da gosti/klijenti nisu uvijek u pravu – premda nas tako uče odmalena. Možda je bolje reći da gosti/klijenti ne mogu uvijek dobiti ono što im je palo na pamet.
Ako ste korake odradili kako treba – postavili svoje vrijednosti u biznisu, svoju misiju i viziju, postavili načela svog poslovanja – onda ćete (često) naići na one koji žele ta načela malo pomaknuti. Te situacije nisu ugodne. Nije ugodno nekomu reći “NE” jer uvijek postoji mogućnost nekakvih trzavica i sukoba.
Ne možemo utjecati na to kako će se netko ponašati, odnosno kako će netko reagirati na ono što govorimo. Svima možemo reći istu stvar (komunicirati na isti način), no svatko će reagirati drugačije. Jedni će prihvatiti, drugi će se pobuniti, no nitko neće reagirati isto. Ljudi su različiti, no svi su željni ljubavi i poštovanja.
Ponekad će ljudi vaš negativan odgovor shvatiti preosobno, pomislit će da ih iz nekog razloga diskriminirate, neće vas željeti saslušati do kraja, neće vas htjeti razumjeti. Teško je takve reakcije ne uzeti k srcu i ne dozvoliti da vas pogode. U takvim je situacijama važno ostati smiren.
Kako ljudima blago reći “NE”?
Kada govorimo o komunikaciji, znamo da 93% komunikacije odlazi na neverbalnu komunikaciju (ton/glas i položaj tijela/mimika lica), a samo 7% na samu verbalnu komunikaciju. Ton je najvažniji i njime sve kontrolirate. To je naše tajno oružje.
Kada ste u direktnoj komunikaciji s gostima/klijentima i kada oni od vas traže nešto što im ne možete dati, u trenutku kada vam „tlak krene rasti“ trebali biste znati obuzdati svoje emocije. Kada se u takvim situacijama naučite kontrolirati, možete reći da znate rješavati konflikte. Sjećam se očevih riječi: “U životu se najlakše posvađati. Treba znati stati na loptu i riješiti problem.”
Ton i boja glasa presudni su kada želimo “prebaciti vodu na svoj mlin”, odnosno ublažiti ljutnju svog klijenta kako bi on (p)ostao zadovoljan. Pritom ne mislim na to tko je u pravu, već na to kako svojim klijentima reći “NE”, a da se oni ne osjećaju zakinuto. Također, važno je naglasiti da mi možemo odgovarati samo za svoje ponašanje, svoje akcije i reakcije, a nikada za to kako će netko drugi reagirati.
