Prodajni profesionalci dijele zajedničke karakteristike. Usmjereni su na učenje i usredotočeni su na najbolje što mogu biti. Oni su konkurentni, imaju velika očekivanja i ne stide se napornoga rada.
Sposobnost da budemo odgovorni i svakim danom sve bolji, jedna je od najvažnijih vještina koju možemo razviti. Uspjeh znači da morate stalno učiti, svakodnevno izazivati same sebe i biti disciplinirani. U prošlom sam broju s vama podijelio tajnu broj 1, a sada je na redu tajna broj 2 koja će vam možda pomoći da u novoj financijskoj godini ostvarite vrhunske rezultate.
Tajna br. 2 – Upoznajte svoga kupca – zaboravljena uloga empatije
Da, mogu predosjetiti frustraciju: “Pa jesi li ti normalan, kakvo je to pitanje? – Poznajete li svog kupca? Prodajem već godinama, naravno da poznajem svog kupca!”
No moje je pitanje – Kada ste zadnji put pregledali osoblje (ljude koji rade u firmi), tj. promjene u osoblju svojih kupaca? Koliko se ljudi promijenilo unutar firme? Koji su razlozi? Kakva je opća atmosfera među zaposlenicima vašeg kupca?
Kad izgubimo fokus na kupca i razmišljamo samo o prodaji, propuštamo promjene u potrebama, odnosno može se dogoditi da propustimo nove izazove našeg kupca.
Jedna od najvažnijih komponenti u izgradnji odnosa je empatija prema kupcima. Imati empatiju znači usredotočiti se na njihove potrebe, tj. biti u mogućnosti prijeći određenu udaljenost u njihovim cipelama – eng. “Walking in my customer’s shoes”.
Karta empatije
Sjajan način da to vježbate jest da vodite “kartu empatije”. Prilikom provođenja ove vježbe ključno je razmotriti cijelu osobu te prepoznati sve što utječe kako na profesionalni, tako i na osobni život. To će vam omogućiti da stavite u kontekst sve svoje razgovore s kupcem (osobom), zaista izgradite “raport” te učvrstite svoj odnos.
Dat ću vam svoj primjer. Ključna osoba moga kupca nezadovoljna je svojim poslom, želi ga promijeniti pod svaku cijenu i povjerava se meni – u stilu: “…ti imaš puno kontakata, sigurno znaš nekoga…”. S druge strane, ja sam kao prodavač izuzetno zadovoljan tom osobom te želim da, ako već napusti kompaniju (mog kupca), imam partnera u firmi gdje se može potencijalno zaposliti. Fokusiram se na pomoć, otvaram vrata kroz svoje kontakte, pomažem osobi u pronalasku novog posla te stvaram kupca (u ovom slučaju osobu) za cijeli život – nevezano na to u kojoj firmi sjedi.
Bez empatije nikada se ne bih niti našao u poziciji da mi se osoba povjeri…
Što možete učiniti:
Svaka tri mjeseca možete proučiti perspektive svojih kupaca, provesti vježbu mapiranja empatije, staviti se u “cipele kupca” te razmisliti o potrebama i izazovima s kojima se oni susreću. Nakon što ustanovite potrebe i izazove, pokušajte utjecati na njih, kako iz profesionalne, tako i iz osobne perspektive – katkad će biti dovoljno samo pozorno slušati.
