“Što kada kupac kaže ‘NE’?”, pitanje je koje su me kao prodajnog trenera pitali bezbroj puta. Prije svega, pozivam sve vas koji ovo čitate da malo razmislite o “NE”, odnosno što ono točno može značiti. Može li itko odgovoriti na pitanje što kupci misle kad kažu “NE”? Ja sigurno ne mogu – jednostavno NE ZNAM. I to je tako dok ne krenem postavljati pitanja. Pitanja koja postavljam kada čujem riječ “NE” osmišljena su kako bi kupce izvukla iz “NE stanja”, odnosno kako bi ih nagnala da razjasne, razrade i jednostavno kažu više o tome što misle. Tim se pitanjima prodajni razgovor nastavlja. Nesvjesni prodavač će pretpostaviti da “NE” znači “nema prodaje” i krenuti dalje. Dobro obrazovani prodajni profesionalci razumiju da to “NE” znači “razgovarajmo još malo”.
Ovoga puta neću pisati o pitanjima koja omogućuju nastavljanje razgovora, već o 5 najčešćih razloga zbog kojih kupci koriste riječ “NE” tijekom razgovora, odnosno o tome kako se “NE” može interpretirati. Razloga je naravno puno više, no svakodnevno razgovarajući s kupcima ovih se 5 ponavljalo:
1. “NE, ne još.”
Ako je to slučaj, stvorili ste interes, ali nedovoljno hitnosti da kupac donese odluku. Ovaj kupac vrlo vjerojatno ima mnoštvo dugotrajnih pitanja koja treba riješiti, odnosno na koje treba dati konkretne i afirmativne odgovore. Nesvjesni prodavač će pretpostaviti da ovo “NE” znači “nema prodaje” i krenuti dalje. Dobro obrazovani prodajni profesionalci razumiju da ono samo znači “razgovarajmo još malo”. Drugim riječima, saznajmo malo više temi.
2. “NE” bi moglo značiti da niste u potpunosti otkrili sve potrebe ili kvalifikacije kupca.
Malo kupaca je zapravo 100% susretljivo, da ne kažem oduševljeno u susretu s prodajnim ljudima. Ovo vam ne bi trebalo biti iznenađenje ako ste u prodaji više od 2 dana. 🙂 Svaka prodaja leži iza vrata s velikim upitnikom. Nastavite postavljati pitanja dok vaši kupci ne osjete da doista razumijete što žele, trebaju i što će posjedovati nakon što do prodaje dođe. Ljudi kupuju od vas, ne zato što razumijete, već zato što se osjećaju shvaćeno – i opet ta riječ osjećaj – uvijek je tu negdje iza ugla, a prodaja je tako mjerljiva…
3. Kupac možda govori da ovo nije pravo vrijeme za odluku.
Tajming je vrlo često sve. Znate onu rečenicu: “Super mi je to, ali sada zaista nije trenutak.” OK, svi se možemo s time poistovjetiti i svi smo to barem jednom u životu izrekli. Imamo li stoga razumijevanja za kupce? Budite vrlo jasni u postavljanju “temporalnih” pitanja tipa: “Ako ne danas, kada?”, “Ako ne sada, što vas koči?” ili “Što treba sjesti na svoje mjesto kako bi ste donijeli odluku?”. Ubrzo ćete shvatiti da su pitanja uistinu odgovori! Nemojte se ustručavati doći do srži. Iznenadit ćete se.
4. “NE taj model/boja/veličina/količina.”
Ako nudite varijacije proizvoda (modeli, veličine, boja itd.), samo zato što kupac kaže “NE” planu “A”, budite spremni raditi svoj put do plana “Z”. Naravno, nikako im ne biste ponudili 26 opcija. No kada radite svoj posao ispravno, a pod time mislim na to da prikupljate njihove specifikacije i druge informacije aktivno slušajući, trebali biste biti u mogućnosti suziti opcije na tri, od kojih je jedna najbolje rješenje za njihove potrebe danas.
5. “NE, ne ti.”
Tužno je, ali istinito – i to mogu potvrditi nakon više od 20 godina prodajne karijere. Neki ljudi jednostavno neće “kliknuti” s vama. Neće se osjećati ugodno s vama. I možda se VI nećete osjećati ugodno s njima. Ne možemo očekivati da ćemo osvojiti svaku prodaju za sebe, ali ako smo dovoljno fleksibilni, barem ćemo moći sačuvati prodaju za tvrtku tako što ćemo je predati drugom prodavaču s drugačijom osobnošću ili stilom s kojima bi ovaj kupac mogao raditi. Sada će se naći ekipa koja će reći: “Ali ja sam sam u svojoj tvrtki…”. Ne brinite, iz iskustva znam kolege koji su izgradili sjajne tvrtke upravo upućujući klijente, čije potrebe nisu mogli zadovoljiti, prodavačima u potpuno drugoj tvrtki (tvrtka s boljim rješenjem). Iz toga bi se rodila ona poznata “Ruka ruku mije” pa bi prodavač druge tvrtke pak uputio posao natrag kada se za to pojavila mogućnost. Kada ste fleksibilni, sve je izvedivo!
Dakle vrlo je jednostavno. Sažeto govoreći, ispada da je potrebno saznati malo više, potruditi se da se druga strana osjeća shvaćeno, postaviti temporalna pitanja, ponuditi opcije i za kraj biti dovoljno fleksibilan. Iskreno se nadam se da će vam ova mala lekcija pomoći da razmišljate drugačije i prilagodite se spremnije kada čujete sljedećeg potencijalnog klijenta kako kaže “NE”. Uživajte u prodaji! U suprotnom ćete se samo mučiti.
