Alisa Yu prvi put se zainteresirala za temu prepoznavanja emocija dok je intervjuirala medicinske sestre koje rade u intenzivnoj jedinici odjela za pedijatriju Stanfordske bolnice ‘Lucile Packard Children’s hospital’. Medicinske sestre su joj, između ostalog, rekle kako je verbalno priznavanje strahova i stresa njihovih mladih pacijenata pridonijelo izgradnji međusobnog povjerenja, a to im je, u konačnici, omogućilo da učinkovitije obavljaju svoj posao.
“Od tada sam svuda počela uočavati važnost prepoznavanja emocija”, prisjeća se Yu, doktorandica na Stanfordskoj poslovnoj školi koja se posebno posvetila istraživanju organizacijskog ponašanja.
To je Yu potaknulo da se udruži s profesorom Justinom Bergom sa Stanforda, stručnjakom za organizacijsko ponašanje i profesorom poslovne administracije Julianom Zlatevom s Harvardske poslovne škole te da inicira istraživanje o učincima prepoznavanja emocija na poslu. Rezultati njihovog istraživanja Emotional Acknowledgment: How Verbalizing Others’ Emotions Fosters Interpersonal Trust (Alisa Yu, Justin M. Berg, Julian Zlatev, 2021.) objavljeni nedavno u časopisu Organizational Behavior and Human Decision Processes, otkrivaju jednostavne, ali moćne tehnike koje lideri mogu koristiti za izgradnju povjerenja.
Prepoznavanje emocija jednostavan je čin uočavanja neverbalnih znakova sugovornika – poput mrštenja ili osmijeha – i spominjanja toga – bilo u obliku pitanja ili konstatacije.
Mala gesta može imati snažan učinak
Autori svoje istraživanje temelje na Teoriji signalizacije evolucijskog biologa Amotza Zahavija koja govori kako mala gesta može imati snažan učinak jer se iščitava kao znak istinskih namjera.
Yu i suradnici ističu kako lideri pokazivanjem interesa za signale emocionalnog stanja svojih zaposlenika pokazuju spremnost na suočavanje sa svim situacijama – pa i onim neugodnim. “Lider bi lako mogao uočiti nervozu nekog zaposlenika i odlučiti ignorirati ono što je vidio”, kaže Yu. “No jedino bi onaj lider koji je uistinu benevolentan i stalo mu je do zaposlenika, riskirao da se na ovaj način aktivno uključi u situaciju. Na taj način, zaposlenik osjeća kako je lideru stalo do njega i njegove dobrobiti.”
Više od samih osjećaja
Upravo to je ono što su Yu, Berg i Zlatev otkrili u svojim istraživanjima vezanim uz prepoznavanje emocija na radnome mjestu. Niz eksperimenata pokazalo je kako ljudi imaju veće povjerenje u ljude koji prepoznaju njihove osjećaje, nego u one koji to ne čine.
“Naši rezultati prilično su jasni”, kaže Yu. “Postoji veliki jaz u razini povjerenja između osoba koje prepoznaju tuđe osjećaje i onih koji to izbjegavaju – a jaz je bio još izraženiji kada je riječ o negativnim emocijama.”
Ovi pokazatelji nisu iznenađenje kada se promatraju iz perspektive Teorije signalizacije: pitati osobu – koja izgleda nezadovoljno – o njezinom emocionalnom stanju, budi veću razinu povjerenja. To je zbog toga što je taj čin rizičniji i zahtijeva veće investiranje pažnje, vremena i truda, nego prepoznavanje emocija sretne osobe.
Jedno od neočekivanih otkrića ovog istraživanja jest da je prepoznavanje emocionalnog stanja zaposlenika snažnije od prepoznavanja situacije koja je uzrokovala emociju. “Čini se kako je bolje reći nešto poput: ‘Izgledao si uzrujan nakon toga sastanka. Kako se osjećaš?’, nego, primjerice: ‘Čini se je da je sastanak prošao loše. Kako gledaš na to?'” Yu objašnjava:
“Ljudi više vjeruju osobi koja prepozna emociju, nego onoj koja prepozna situaciju. Postoji nešto posebno i jedinstveno u emocijama – one su zaista jezgra unutarnjeg iskustva čovjeka i osjećaja vlastitog ‘ja’. Stoga, kada preponajemo emociju neke osobe, potvrđujemo vrijednost osobe koja ju izražava.“
Bolje je biti u krivu nego šutjeti
Drugo neočekivano otkriće istraživanja je kako učinak izgradnje povjerenja prepoznavanjem emocija ne ovisi uvijek o ispravnom tumačenju emocija, osobito kada se pogrešno protumači pozitivan osjećaj. “Mislim da postoji pogrešna teorija kako se netočna interpretacija kažnjava”, objašnjava Yu. “Utvrdili smo da, kada osoba pokaže neki negativan osjećaj, a vi kažete: ‘Hej, izgledaš sretno’, dolazi do penalizacije povjerenja. Ali u slučaju kada osoba pokaže neki pozitivan osjećaj, a vi kažete: ‘Hej, izgledaš uzrujano’, praktički nema penalizacije jer je dovoljna već sama činjenica da ste bili spremni dati svoju podršku.”
Benefiti prepoznavanja emocija na radnome mjestu djelomično proizlaze iz činjenice kako to nije uobičajena praksa među liderima. Lideri često osjećaju kao da trebaju birati između orjentiranosti na posao i orjentiranosti na ljude. Poslovi trebaju biti obavljeni. S druge strane, neka istraživanja pokazuju kako mnogi lideri pružanje emocionalne podrške zaposlenicima ne vide kao nešto što se od njih formalno očekuje, kaže Yu. “Dakle, postoje pokazatelji kako lideri praksu prepoznavanja emocija ne koriste koliko bi mogli, a kada ju i koriste, mnogo češće je riječ o pozitivnim emocijama jer je to mnogo lakše, nego prepoznati nervozu ili ljutnju.”
Prava prilika za lidere da usvoje novu praksu
Yu smatra kako je upravo ovo vrijeme pandemije pravi trenutak da lideri usvoje praksu redovnog prepoznavanja emocija zaposlenika budući da se ljudi svakodnevno bore s nizom problema i na osobnom i na poslovnom planu.
“Najgore što lideri mogu učiniti kada se zaposlenici osjećaju loše je – ne činiti ništa. Ako žele signalizirati kako im je stalo do zaposlenika i izgrađivati povjerenje, moraju se susretati s ljudima tamo gdje oni jesu”, kaže Yu. “Naše istraživanje pokazuje kako je prepoznavanje emocija jedan od putova ka tomu jer zaposlenicima otvara prostor i odobrenje za dijeljenje emocija.”
Izvornu objavu pročitajte ovdje.
