Empatija se u suvremenom menadžmentu sve češće prepoznaje kao ključna kompetencija onih koji vode ljude.
Ona podrazumijeva sposobnost razumijevanja tuđeg iskustva i osjećaja, priznanje da je to iskustvo stvarno i važno, kao i spremnost na pružanje podrške koja gradi povjerenje i motivaciju. Menadžer koji pokazuje empatiju stvara okruženje u kojem se zaposlenici osjećaju viđeno, uvaženo i dovoljno sigurno da iznesu vlastita mišljenja i prijedloge.
Menadžer koji razvija empatiju ne gubi autoritet – naprotiv, on ga učvršćuje. Autoritet proizašao iz ljudskosti i sposobnosti da se prepoznaju i priznaju tuđa iskustva uvijek će dugoročno imati snažniji učinak od autoriteta koji se temelji na moći ili kontroli.
Suprotno tome, kad empatija izostane, menadžeri često pribjegavaju obrascima komunikacije koji predstavljaju oblik manipulacije. Takvi obrasci možda djeluju logično ili pragmatično, ali dugoročno umanjuju povjerenje, slabe angažiranost zaposlenika i narušavaju kulturu tima. Koliko puta ste se i sami našli u situaciji da umjesto priznanja pogreške pokušate umanjiti ili racionalizirati tuđe osjećaje?
Tipični primjeri što menadžeri ne bi trebali činiti
1. Umanjivanje – Menadžer zakasni na važan sastanak, a zaposlenik kaže da ga je to zasmetalo. Odgovor poput „ah, događa se“, zapravo umanjuje iskustvo druge strane. Empatija bi zahtijevala priznanje pogreške na način: „Žao mi je što sam zakasnio, ubuduće ću paziti da dođem na vrijeme.“
2. Racionalizacija – Kada menadžer ne isporuči obećane informacije, a zaposlenik se požali da je zbog toga morao improvizirati, odgovor tipa „koliko vidim, uspješno ste to riješili i bez navedenih informacija“, zanemaruje emocionalnu dimenziju problema. Empatičan odgovor bio bi: „Razumijem da vam je bilo teško raditi bez potrebnih informacija. Žao mi je što nisam ispunio dogovoreno.“
3. Prebacivanje odgovornosti – Ako se zaposlenik osjeća isključenim jer nije bio konzultiran u donošenju odluke i to jasno komunicira, a menadžer odgovori „mogli ste se sami javiti i uključiti se“, riječ je o prebacivanju krivnje. Empatičan odgovor bio bi: „Trebao sam vas uključiti. Hvala vam što ste to istaknuli, ubuduće ću vas konzultirati.“
4. Gaslighting ili iskrivljavanje situacije – Menadžer obeća određene resurse, ali ih ne osigura. Kada mu zaposlenik na to ukaže, odgovori: „Nikada to nisam rekao, krivo ste me razumjeli.“ Time se iskrivljava stvarnost i potkopava povjerenje. Empatija bi značila priznavanje nesporazuma i preuzimanje odgovornosti za posljedice, kao npr: „Shvaćam da su vam dogovoreni resursi bili važni. Žao mi je što ih nisam osigurao. Pogledajmo sada što možemo učiniti.“
5. Traženje empatije natrag – Kada menadžer povisi ton, a zaposlenik mu kaže da ga je to zasmetalo, odgovor „znate li kako je meni bio težak dan, pokušajte i vi mene razumjeti“, predstavlja zamjenu uloga i skretanje pozornosti s vlastite pogreške. Empatija bi glasila ovako: „Istina je da sam povisio glas i žao mi je zbog toga. Hvala vam na povratnoj informaciji, nastojat ću to ne ponoviti.“
6. Negiranje emocija – Menadžer kritizira zaposlenika pred timom, a on kaže da se osjetio povrijeđenim. Odgovor tipa „ne biste trebali biti ljuti zbog toga, napravili ste pogrešku pa je u redu da snosite posljedice“, dodatno negira osjećaje. Empatičan odgovor bio bi: „Shvaćam da vas je to povrijedilo i žao mi je što sam to rekao pred drugima.“
Ovi primjeri jasno pokazuju da menadžeri, suočeni s vlastitim pogreškama, često posežu za obrascima kojima pokušavaju izbjeći odgovornost. Takve strategije možda kratkoročno smanjuju nelagodu, ali dugoročno narušavaju povjerenje, slabe odnose i umanjuju kredibilitet menadžerske uloge.
