Povremeni konflikti na radnome mjestu su neizbježni, no kako oni ne bi postali stalan izvor stresa, za lidere je od esencijalne važnosti da ovladaju vještinom njihovog rješavanja. Poput mnogih drugih izazova, konflikt može biti prilika za pokretanje pozitivnih promjena – njihovo učinkovito rješavanje vodi izgrađivanju dubljih odnosa i uspostavljanju učinkovitije komunikacije. Jedan od osnovnih problema s kojima se lideri suočavaju u konfliktnim situacijama jest taj da jednostavno ne znaju što reći sugovorniku. Evo nekoliko učinkovitih fraza o kojima sam na poslovnim treninzima govorio klijentima. Isprobajte ih sljedeći put kada se nađete u nekoj konfliktnoj situaciji.
Osjećam da vas ova tema emocionalno pogađa. Jesam li u pravu?
Da biste razbili napetost, ponekad trebate imenovati emociju. Nikad nemojte ignorirati emocije jer će one u nekoj fazi samo eskalirati. Imenovanjem emocije pokazujemo osobi da bez prosuđivanja uvažavamo njezine osjećaje. Kada osoba osjeti da su njezini osjećaji prepoznati i da se uvažavaju, njezina se napetost se prirodno smanjuje.
Hajdemo napraviti kratak predah prije nego što krenemo analizirati ovu temu.
Ponekad je uzimanje predaha najbolja stvar koju možete napraviti. Riječ „predah“ namjerno je odabrana – ona sugerira kako je to prilika za sve strane da nekoliko puta duboko udahnu.
Hvala vam na vašoj iskrenosti, cijenim vaš feedback.
Većina ljudi koji sugovorniku kažu istinu, ne dobivaju od njih nikakav znak zahvalnosti. Najbolji način da se riješi neki konflikt je pokazati da ste otvoreni za primanje feedbacka budući da rješenja zahtijevaju da nam ljudi kažu kako stvari stoje iz njihove perspektive.
Prepoznajem vaš rad i trud koji ulažete.
Većina ljudi osjeća da ih se cijeni samo na osnovi rezultata, ali ne i truda koji svakodnevno ulažu – osobito ako taj trud nije rezultirao očekivanim uspjehom. Ako cijenite neku osobu, pohvalit ćete njezin trud, čak i onda kada ne uspije ostvariti željeni cilj. Kada pomažete ljudima da se osjete poštovanima i vrijednima, s njima uspostavljate pozitivan odnos koji vam omogućava da lakše pronađete točke koje vas povezuju.
Hajdemo zajedno razmisliti o ovom problemu i pronaći rješenja.
Ova je fraza važna jer njome, umjesto da sugovornika stavite u poziciju suprostavljene strane, nudite partnerstvo. To pokazuje da vam nije samo stalo riješiti trenutni konflikt, već da želite izgrađivati i održavati duh suradnje.
Recite mi više – želim razumjeti.
Većini ljudi primarno je da drugi čuju ono što oni govore, ali malo njih posvećuje vrijeme razumijevanju sugovornika. Ova fraza je snažna jer svatko želi da ga se razumije. To ne znači da se morate u svemu složiti sa sugovornikom, već da ste voljni čuti ono što on ima za reći.
Hajdemo vidjeti što se može učiniti da se to više ne ponovi.
Kada bez okrivljavanja sugovornika izrazite zabrinutost za budući rad, u raspravi fokus stavljate na istraživanje načina prevencije, a ne na obrambeni stav i prebacivanje krivnje.
Što mi možemo učiniti da promijenimo situaciju?
Važna riječ u ovoj frazi je mi – nije primarno ono što vi možete učiniti ili što možete sugovorniku reći da učini. Korištenjem riječi mi signalizirate da želite uspostaviti suradnički, a ne hijerahijski odnos i želite se usmjeriti na pronalaženje problema, a ne na traženje krivca.
Da, potpuno ste u pravu.
Čak i ako se potpuno razilazite u nekim stavovima, pronađite nešto oko čega se slažete tako da započnete razgovor iz tê točke. Kada ljudi osjete da ih se zaista čuje i cijeni, lakše će se uključiti u konstruktivan dijalog.
Nisam bio svjestan toga – recite mi više o tome.
Da bi se razriješio konflikt, ponekad je važno istaknuti vlastito nepoznavanje određenih činjenica. Prestanite govoriti i počnite pažljivo slušati; neka sugovornik osjeti da vas zaista zanima ono što ima za reći. Nastavite postavljati pitanja i empatično slušati dok ne dođete do korijena sukoba.
Slažem se s vama.
Ponekad je teško priznati da ste u nečemu pogriješili, ali vaša spremnost da odgovornost preuzmete na sebe, može učiniti čudo. Kada ljudima date do znanja da se slažete s njima, ne samo da ćete lakše razriješiti trenutnu situaciju, već ćete i prevenirati neke potencijalne konflikte u budućnosti.
Kako vas mogu podržati?
Ova je fraza koju bi svaki lider trebao često koristiti u komunikaciji sa zaposlenicima – kako u konfliktim situacijama tako i u onim svakodnevnim. Takva praksa smanjuje stres, pridonosi razrješavanju konflikata i daje pozitivan ton odnosima.
Jedna od najvećih liderskih pogrešaka je izbjegavanje konflikata. Ako se konfliktima pristupa na ispravan način, oni mogu biti pokretač pozitivnih promjena. Ponekad su upravo konflikti razlog zbog kojeg lideri počinju više pažnje posvećivati unapređivanju komunikacije i osnaživanju odnosa među ljudima. U radnom okruženju, uvijek će s vremena na vrijeme dolaziti do konflikata, no zadovoljavajuća rješenja i ishodi u vašim su rukama.
Izvor: Lolly Daskal
