Kada vas pitaju da navedete neke od najjačih svjetskih brendova, koji vam prvo padaju na pamet? Apple, Disney, Nike, Starbucks, Toyota, Nintendo? Što je zajedničko svim ovim brendovima? Svi oni entuzijastično njeguju zajednice svojih kupaca.
Zašto je sada najbolje vrijeme za izgradnju zajednice kupaca?
Izgradnja zajednice kupaca ovoga trenutka vjerojatno nije ni u najudaljenijem kutku vašeg uma. Shvaćam. Naši marketinški programi stavljeni su na čekanje, budžeti su nam se smanjili, u timovima nam možda nedostaje osoblja i čini se da još uvijek nismo uspjeli pronaći najbolji način za “navigiranje” kroz ovu oluju. Ipak, vremena poput ovih pružaju nam priliku da preispitamo način na koji komuniciramo s kupcima i da se bolje upoznamo s njihovim potrebama. S druge strane, ono što ljudima sada najviše treba je – osjećaj povezanosti.
Prema istraživanju koje je proveo Sprout Social, 91 posto kupaca vjeruje da društveni mediji mogu zaista povezati ljude, a 78 posto njih želi da brendovi koriste društvene mreže u tu svrhu. Izgradnja svakog odnosa zahtijeva ulaganje truda i proaktivan pristup, ali obostrani benefiti mogu biti veliki. 57 posto kupaca koji se osjećaju povezano s brendom, povećat će svoju potrošnju kod tog brenda, a 76 posto će pri kupnji odabrati taj brend umjesto konkurentskog.
Posveti li se brend izgradnji zajednice kupaca, doprijet će do ljudi na osobnijoj razini, osnažiti njihovo povjerenje, inspirirati zagovaranje i uspostaviti dublju lojalnost važnu za postpandemijsko razdoblje i dugoročan rast brenda.
Savjeti za njegovanje zajednice kupaca
1. Odredite što želite postići
Da biste promovirali svoj brend gradeći zajednicu zagovornika, vaš cilj treba ići dalje od pukog privlačenja pažnje. Kada to učinite na ispravan način, zajednica će pridavati vrijednost vama i vašim kupcima. Prije nego što krenete graditi zajednicu, trebate odrediti ciljeve imajući na umu interese svojih kupaca. Zašto vole vaš brend? Kako vole komunicirati? Što za njih predstavlja vrijednost? Točka u kojoj se preklapaju ciljevi vašega brenda i interesi vaših kupaca predstavlja temelje zajednice.
2. Jasno odredite svrhu zajednice
Kao i kod bilo koje druge inicijative brenda, trebali biste započeti sa svojim “zašto”? Nitko se neće pridružiti vašoj zajednici ako ne vidi zašto bi trebao biti dio nje. Budite jasni i konzistentni u komunikaciji. Bez obzira na to kako pozivate ljude u svoju zajednicu – putem e-maila, chatbota, društvenih medija itd., pobrinite se da pozvani znaju koja je svrha zajednice, kako izgleda sudjelovanje u njoj i kojim se osobnim benefitima mogu nadati ako joj se pridruže.
3. Otvoreni kanali komunikacije
Iako društveni mediji često služe kao otvorena platforma za izgradnju zajednice, za njegovanje istinski fokusirane i posvećene zajednice potrebno je stvoriti određen prostor. Za mnoge brendove to znači da trebaju razviti središnju digitalnu destinaciju gdje kupci, uz registraciju, mogu komunicirati s brendom i ostalim članovima zajednice.
4. Slušajte
U današnjem zagušenom i kompetitivnom internetskom tržištu izuzetno je važno poznavati svoje kupce. Interakcijom s kupcima na osobnijoj razini moći ćete bolje razumjeti njihove želje, potrebe i preferencije. Njegujte razgovore u zajednici i kreiranje sadržaja. Ako kupci znaju da ih zaista slušate, reći će vam točno ono što cijene i što očekuju od odnosa s vašim brendom.
5. Predstavite svoju zajednicu kao dio svog brenda
Jednom kada vaša zajednica postane aktivna i počne napredovati, pronađite načine da pokažete kupcima koliko ih cijenite. Objavite njihov prilog (s njihovim dopuštenjem) na svojim marketinškim kanalima, citirajte ih u newsletterima i na web stranicama, predstavite ih u svojim videoisječcima na društvenim mrežama. Ljudi pozitivno reagiraju na ovu vrstu marketinga u kojem je kupac u središtu, a kupci koji su dio vaše zajednice bit će oduševljeni što mogu sudjelovati – 51 posto kupaca kaže kako postoji veća vjerojatnost da će ostati angažirani i/ili nastaviti kupovati kod brenda koji je njihove fotografije, videozapise ili objave podijelio na društvenim mrežama.
Pretvorite svoje zagovornike u influencere
U tvrtki Stackla stvorili smo vlastitu verziju alata za izgradnju zajednice pod nazivom Organic Influencers. Shvaćajući da su entuzijastični zagovornici jedna od najvećih vrijednosti brenda, Organic Influencers pomaže marketinškim stručnjacima da identificiraju kupce koji pokazuju najveći interes za brend, jednostavno kreiraju korisnički portal te da redovito komuniciraju s kupcima potičući ih na aktivno sudjelovanje u razvoju brenda – i tako kupce stavljaju u središte svog marketinga.
Trenutno svi raspolažu manjim sredstvima za marketinške aktivnosti. Tradicionalne aktivnosti stvaranja sadržaja na webu značajno su smanjene, a socijalno distancirani kupci sve se više okreću društvenim mrežama tražeći nove načine povezivanja. Zajednice brendova koje inspiriraju ljude i kontinuirano se povezuju s njima na ljudskoj razini, bit će one koje će u ovoj krizi – s dubljim razumijevanjem potreba svojih kupaca i čvršćim međusobnim odnosima – uspjeti “prijeći na drugu obalu”. Ljudi žele podržati brendove koje vole, a upravo je sada vrijeme da im pružimo priliku da to i učine.
Izvor: Stackla
