Globalno istraživanje: Razumijevanje važnosti pozitivnih interakcija, Smiling Report predstavlja sveobuhvatan pregled ključnih metrika koje doprinose uspješnim interakcijama s kupcima.
Izvješće crpi uvide iz obimnog uzorka od 608.325 evaluacija tajnih kupovina provedenih u 32 zemlje. Analizira ključne aspekte osmjeha, pozdrava i prodaje dodataka, osvjetljavajući trendove i razinu performansi u različitim industrijama i regijama.
Smiling Report 2024.
MSPA Europe/Africa objavila je Smiling Report za 2024. godinu u suradnji s Better Business World Wide, 20. godinu zaredom od objavljivanja izvješća. Smiling Report sadrži podatke iz oko 32 milijuna evaluacija tajnih kupovina, prikupljene od 2004. godine. Podaci su kompilirani iz informacija koje su dostavili pružatelji usluga tajnih kupovina u Europi/Africi, Aziji/Pacifiku i Americi. Izvješće analizira podatke o korisničkoj usluzi dobivene iz evaluacija provedenih u cijelom spektru industrija. Sve informacije prikupljaju tajni kupci iz profesionalnih tvrtki za tajne kupovine koje su članice MSPA, udruženja za profesionalce tajnih kupovina.
U Hrvatskoj je Newton Research Europe, agencija za istraživanje tržišta iz Hrvatske, članica MSPA-e, doprinjela sveobuhvatnom skupu podataka osiguravajući snažne uvide u lokalnu dinamiku korisničke usluge na hrvatskom tržištu.
Kroz kontinuirano praćenje trendova i analizu ključnih metrika, ističe se jedan značajan napredak – primjetan porast dodatne prodaje. Ovaj porast ima iznimnu važnost jer izravno utječe na financijske rezultate klijenata, proizašle iz primjene evaluacija tajnih kupovina.
Dok su osnovne metrike poput pozdrava i osmjeha relativno stabilne, jedna metrika se ističe – dodatna prodaja. Ti podaci ne samo da potvrđuju posvećenost tvrtki poboljšanju kvalitete usluge, već i naglašavaju važnost ove metrike u pružanju mjerljivih i opipljivih rezultata za klijente.
U svijetu sve veće usredotočenosti na pružanje personaliziranih usluga i ispunjavanje individualnih potreba, prodaja dodataka postaje ključni faktor u stvaranju dodatne vrijednosti za kupce. Porast ove metrike odražava uspjeh prilagodbe poslovnih strategija i fokusiranje na potrebe kupaca, što rezultira povećanom zadovoljstvu i lojalnošću.
Ovaj brzi rast prodaje dodataka dodatno potvrđuje važnost i relevantnost evaluacija tajnih kupovina u procjeni kvalitete usluge. Kroz pažljivu analizu podataka prikupljenih u širokom spektru industrija, MSPA Europe/Africa redovito pruža duboke uvide koji pomažu tvrtkama donositi informirane odluke i optimizirati svoje operacije.
Smiling
Osmijeh je moćan alat koji prevladava jezične i kulturne barijere, stvarajući pozitivnu atmosferu i potičući iskrene veze. Dobro je dokumentirano da osmijeh može povećati radost potrošača i poboljšati privlačnost brenda. U području tajnih kupovina posebna se pažnja posvećuje ovom indikatoru, prepoznajući njegov potencijal da utječe na zadovoljstvo kupaca i odluke o kupovini.
- Latvija (97,3 %), Poljska (94,4 %) i Njemačka (91,6 %) imale su najviše ocjene za osmijeh. Te zemlje pokazale su snažnu predanost pozitivnim izrazima lica.
- Najbolje rangirana industrija je Mediji s 89,3 %, slijedi Vlada (85,5 %) i Financije (84,7 %).
Greeting
Prvi dojam je ključan, a umijeće pozdrava igra važnu ulogu u interakcijama s kupcima. Iskren i prijateljski pozdrav postavlja ton za pozitivno iskustvo, čineći da se kupci osjećaju dobrodošlo, cijenjeno i poštovano. Uspješni prodavači razumiju važnost izgradnje pozitivnih odnosa s kupcima od samog početka. Topao pozdrav ne samo da povećava prodaju, već i razvija lojalnost kupaca i dugoročno angažiranje.
- Grčka je postigla najvišu ocjenu s 93,8 % za pozdrav, slijedi Finska s 92,7 % i Mađarska s 92,6%, ističući se u stvaranju dobrodošle atmosfere za kupce.
- Industrije s najvišom ocjenom za pozdrav su Mediji (89,3 %), Financije (88,5 %) i Automobilska industrija (88,1 %).
Hrvatska se ističe u ovoj kategoriji:
Smiling Report 2024 također ističe izvrsne performanse hrvatskih prodavača u pozdravljanju kupaca. Hrvatska se istaknula visokim ocjenama u pozdravljanju, 90,9 % (četvrto mjesto), što potvrđuje njihovu posvećenost kvaliteti usluge i zadovoljstvu kupaca.
Add-on Sales
Osim stvaranja pozitivnih iskustava, tvrtke neprestano traže prilike za maksimiziranje prihoda i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Dodatna prodaja predstavlja vrijednu priliku za rast, budući da ne samo da doprinosi na dnu crte, već ukazuje i na proaktivne i angažirane zaposlenike. Nudeći dodatne proizvode ili usluge prilagođene potrebama kupaca, tvrtke mogu povećati zadovoljstvo kupaca, izgraditi povjerenje i osigurati ponovljene poslove.
- Najbolje rezultate u dodatnoj prodaji postigle su Poljska s 76 %, Kazahstan s 70,2 % i Italija s 66,5 %, relativno visokim ocjenama u ovom području.
- Automobilska industrija ima najvišu ocjenu od 69,1 %, slijedi Financije (66,7 %), demonstrirajući uspjeh u iskorištavanju prilika za dodatnu prodaju.
Fokusiranjem na ove tri ključne metrike – Osmijeh, Pozdrav i Prodaju dodataka – tvrtke mogu postaviti čvrste temelje za uspjeh u korisničkoj usluzi i prodaji. Uvidi koje pruža Smiling Report 2024. godine služe kao kompas koji usmjerava tvrtke prema implementaciji strategija koje potiču iznimna iskustva za kupce.
Smiling Report 2024. godine služi kao svjedočanstvo o otpornosti i predanosti tvrtki u održavanju pozitivnih interakcija s kupcima. Iako detaljne usporedbe s podacima prethodne godine nisu dostupne za određene zemlje i sektore, opće visoke ocjene za Osmijeh, Pozdrav i Dodatnu prodaju pokazuju trajni fokus organizacija na zadovoljstvu i lojalnosti kupaca.
Velik je interes diljem svijeta za Smiling Report, koje koristi poslovna zajednica, mediji, vlade i studenti diljem svijeta. Pristup podacima je besplatan, no cijenimo donacije našoj nominiranoj dobrotvornoj organizaciji www.operationsmile.org kako bismo donijeli više osmijeha u svijet.
