Za gubitak klijenata nikad ne postoji samo jedan očiti razlog. Nažalost, to tako ne funkcionira. Mi većinom otjeramo klijente punim koktelom razloga. Ali, postoji i tu onaj jedan “ali” koji glumi slona u staklani. Ako želimo otjerati klijente, dovoljno je da loše ili nedovoljno dobro komuniciramo.
Ako je komunikacija početak svake prodaje, tada je dobra komunikacija najbolji alat za postići prodaju
Dakle, možete imati male mane, nekim tvrtkama klijenti praštaju i velike mane, ALI morate s klijentima dobro komunicirati.
Zašto toliko tvrtki ne poznaje razliku između komunikacije i dobre komunikacije? Jer to što znate hodati, ne znači da ste dobar trkač.
Znati komunicirati ne znači znati dobro komunicirati. A klijenti to osjete. Klijenti jako brzo shvate kad im servirate priču ili im pričate reda radi ili ih tretirate kao administrativnu stavku u sustavu.
Dobra komunikacija je kada kupac na kraju ima daleko više odgovora nego pitanja. I što je najbitnije, kupac vas razumije.
Potencijalni kupac uđe vam u salon automobila. Vi niste vidoviti i ne možete znati njegovo financijsko stanje, ali ste poučeni iskustvom skenirali vašeg klijenta po izgledu i ponašanju. I vi ste, kao prodavač, već unaprijed donijeli odluku prodati ili ne prodati tom klijentu. Mi prodavači sami odlučujemo koliko ćemo se potruditi oko kupca, koliko ćemo uložiti energije te koliko ćemo dobro komunicirati sve što kupac treba znati. Ali nipošto se svakom kupcu ne pristupa s istom dozom truda, energije i dobrog komuniciranja. Zašto? Jer ih ne procjenjujemo isto.
Kupci su kao dionice, a prodavači poput investitora koji procjenjuje vrijednost uloženog vremena
Zašto kao prodavači sami sebi propucamo novčanik birajući kupce? Jer znamo da neće svi uvijek kupiti. Čemu se onda toliko zanositi u prodaju?
Ako ste prodavač, znate o čemu govorim, a ako ste vlasnik ili direktor tvrtke, smračilo vam se kako razmišljaju vaši zaposlenici. Jer vi ih plaćate, a oni biraju. Važu. Odmjeravaju. Zapravo, oni se ponašaju kao da imaju izbora. Prodati ili ne prodati, njima je više stvar prosudbe, nego traženja činjenica.
Kada mislimo na prodavače, ne mislimo samo na zaposlene u trgovini. Prodavači su i doktori, političari, instalateri, građevinari, svi koji dogovaraju neki posao. I naravno da prodavači biraju. Građevinar će radije prihvatiti klijenta kod kojeg će više graditi i zaraditi, stomatolog će radije ugrađivati skupe implantate nego se baviti spašavanjem vaših zuba. Svi bi oni za uloženo vrijeme ostvarivali veće prihode.
Prodaja je ljudska, a ne božanska
Zašto onda gubimo klijente ako se znaju pravila igre, tj. prodaje? Jer ih krivo procjenjujemo. Suprotno našim uvjerenjima, nismo toliko pronicavi da možemo na prvu prognozirati klijentov novčanik. Da, neki potencijalni kupci zaista si mogu priuštiti ultra brz i skup automobil, a vi ste ga ignorirali jer vam ne izgleda financijski moćno. Ili ste mu posvetili nedovoljan broj minuta u iščekivanju da se sam okrene i ode. Ili ste mu dali samo one informacije koje je mogao i sam pročitati iz letka.
Pustimo na stranu našu lošu procjenu kupca. Sve se moglo spasiti da smo imali dobru komunikaciju.
Renata Škarpa autorica je knjige „Komuniciram, dakle, prodajem“.
