Ekonomika poduzeća u svojoj biti nije interno determinirana. Determiniraju je kupci. Poduzetnik može duboko u svome srcu vjerovati kako proizvod ili usluga njegove tvrtke vrijedi više od njegove trenutne cijene, ali ako se potencijalni kupci ne slažu s tim, tvrtka neće ostvariti željeni promet.
Međutim, želje i potrebe kupaca stalno se mijenjaju. Promjene na tržištu, novi konkurenti, promjena ukusa – odjednom kupci žele nešto novo, drugačije. Pandemija je donijela velike promjene u prioritetima kupaca. Tko je na početku ove godine znao da će ljudi kupovati toliku količinu sredstva za dezinfekciju ruku? Ili da će posjetitelji restorana odjednom zahtijevati toliki broj dostava hrane?
Velike su kompanije posljednjih godina ponovno otkrile važnost pažljivog osluškivanja kupaca. Prema globalnoj medijskoj organizaciji Fortune, dvije trećine najvećih korporacija sada koristi Net Promoter sustav. Te tvrtke redovito pitaju kupce koliko bi rado tvrtku (ili određeni proizvod) preporučili prijatelju ili kolegi i zašto su dali baš ovu ocjenu. Za globalna poduzeća s više milijuna kupaca, ocjene i egzaktni odgovori učinkovita su metoda otkrivanja onoga što ti kupci trenutno vrednuju.
Manje tvrtke, posebno one u B2B prostoru, imaju jednostavniji zadatak jer se broj njihovih kupaca ne broji u stotinama tisuća. Ipak, uvijek nas zapanji koliko malo takvih tvrtki ostaje u redovitom, sustavnom kontaktu sa svojim kupcima – sa svim svojim kupcima, a ne samo s onima s kojima trenutno posluju. Stoga je sasvim očekivano da budu nespremni kada kupci promijene svoje mišljenje i ponašanje.
FA Engineering, tvrtka s 36 zaposlenika, naučila je ovu lekciju na teži način. Prije nekoliko godina, dva najveća kupca tvrtke neočekivano su smanjila potražnju za njihovom uslugama. Suočena sa sve manjim brojem poslova, tvrtka je zamolila svoje inženjere da stupe u kontakt s nekadašnjim i sadašnjim kupcima. Razgovor je započinjao zahvalom kupcima na dotadašnjem poslovanju, a zatim su im bila postavljena dva Net Promotor pitanja. Do kraja prvoga tjedna grupa je obavila devet intervjua, dobila dvije prilike za sklapanje posla i osam preporuka tvrtki koje bi mogle biti zainteresirane za usluge FA Engineeringa.
Otada FAE-ovi inženjeri i drafteri redovito telefoniraju kupcima. Pozivi često rezultiraju, kao i u prvom krugu, novim poslovima i preporukama. Na taj način doznaju mnogo i o prodajnim i marketinškim naporima tvrtke. Tako su, primjerice, doznali koliko se zapravo kupcima sviđa FAE-ova 3D tehnologija skeniranja te su na svojoj web stranici posebno istaknuli njezine značajke.
Matt Plaskoff, osnivač i predsjednik tvrtke One Week Bath sa sjedištem u Los Angelesu, zauzeo je drugačiji pristup. Plaskoff se, jednom u tri mjeseca, na večeri sastaje s vijećem kupaca koje se sastoji od vlasnika kuća koji su angažirali tvrtku da im preuredi kupaonicu. Agenda je neformalna, ali uvijek uključuje prezentaciju CEO-a o važnim pitanjima tvrtke i o novostima. Kupci međusobno razgovaraju, a zaposlenici tvrtke bilježe njihova razmišljanja. Sastanci su rezultirali ponudom novih proizvoda, marketinškim programima pa i nekim korisnim informacijama o tome kako kupci doživljavaju pitanje sigurnosti u vrijeme pandemije.
Plaskoff je, razumljivo, kao predsjednik i većinski vlasnik, odgovoran za donošenje odluka o strategiji i smjeru tvrtke One Week Bath. Ali jednako kao i čelnici tvrtke FAE, on te odluke ne donosi u vakuumu. Ovi poduzetnici su duboko svjesni da ekonomiku poduzeća u konačnici određuju kupci, stoga od njih žele doznati što više. A otkad se u te razgovore uključuje veći broj članova tima, razumijevanje želja kupaca u cijeloj je tvrtki na mnogo višoj razini.
Izvor: Inc.
