Kada postavljate standarde za korisničku podršku, važno je razumjeti što vaši kupci zapravo očekuju. Odluka kupaca da posluju s vama i da vas preporuče svojim prijateljima i obitelji, ovisi o tome koliko su njihova očekivanja zadovoljena. Tvrtke sve više razumiju koliku vrijednost donosi razumijevanje potreba i očekivanja kupaca te službu za korisnike stavljaju u sam vrh svojih prioriteta.
Za potrebe izvješća “Korisnička podrška kroz objektiv korisnika u 2020. godini” anketirali smo preko 1000 ispitanika u SAD-u, različitih dobnih skupina, želeći saznati njihove stavove o korisničkoj podršci – koja su njihova očekivanja, preferencije te što vide kao probleme. U nastavku donosimo pregled ključnih otkrića Hiverove istraživačke studije “Korisnička podrška kroz objektiv kupaca u 2020. godini”:
- 31% potrošača smatra da bi služba za korisnike trebala biti osjetljivija i imati više empatije tijekom pandemije.
- 66% potrošača smatra da je reputacija korisničke usluge brenda ključni faktor za donošenje odluke o kupnji.
- 48% potrošača generacije Z preferira e-mail za komunikaciju sa službom za korisnike.
- 37% potrošača kaže da je pravovremeno rješavanje njihovih upita ono što čini dobro iskustvo korisničke podrške.
- 80% potrošača zadovoljno je kvalitetom korisničke podrške koju dobivaju.
- 30% potrošača cijeni znanje i snalažljivost stručnjaka za korisničku podršku.
- 51% potrošača smatra da ih brendovi s kojima komuniciraju uvažavaju i da ulažu dodatni trud kako bi ih učinili sretnima.
- 50% potrošača smatra najneugodnijim iskustvom kada trebaju agentu korisničke službe više puta objašnjavati svoj problem.
- 38% potrošača smatra da su e-mailovi s automatskim odgovorima druga najneugodnija stvar u kontaktu s korisničkom službom.
- 89% potrošača će o svojem lošem iskustvu sa službom za korisnike govoriti prijateljima, obitelji ili široj javnosti.
- 30% potrošača neće brendu pružiti više od jedne prilike nakon lošeg korisničkog iskustva.
Izvor: Hiver
