Vjerujem da se isprike premalo koriste u profesionalnoj komunikaciji. Hipersenzibilnost na odgovornost, upiranje prstom, naglasak na prava i nedostatak odgovornosti potiču ljude da izbjegavaju priznavanje pogrešaka, a još više isprike. A to se na različite načine može negativno odraziti na poslovanje. Što se isprika više odgađa, to više raste ogorčenje i teže je ići naprijed.
Evo zašto mislim da su važne profesionalne isprike:
– Isprike izvlače lošu energiju iz sukoba
– Isprike stvaraju granicu između prošlosti i budućnosti, problema i rješenja
– Isprike omogućavaju prepoznavanje zajedničke odgovornosti
No, isto tako postoji mnogo loših načina da se ispričamo. Stoga nikada ne bismo trebali reći:
– Žao mi je što se tako osjećaš.
– Trebate priznati da za ovo i vi snosite velik dio krivnje.
– Svi su za to pomalo krivi.
Smjernice za učinkovitu profesionalnu ispriku
1. Odvojite ispriku i objašnjenje. Isprika mora biti neovisna od svakog objašnjenja. Jasno je kako želite da druga osoba razumije vaše namjere, okolnosti pod kojima su se stvari dogodile i, što je najvažnije, da vi niste za sve krivi. Međutim, on ili ona ne može istodobno procesuirati i objašnjenje i ispriku zbog toga što će tada objašnjenje doživjeti kao izgovor i optužbu. Umjesto toga, samo se ispričajte. Tek kada vaša isprika bude prihvaćena, prijeđite na drugi korak.
2. Zatražite razgovor, ali nemojte na njemu inzistirati. Možete reći: „Ako želite razgovarati o okolnostima događaja da bismo izbjegli slične situacije u budućnosti, otvoren sam za razgovor, no ne inzistiram na njemu. Želim da nastavimo dalje.“ Ovaj poziv ‘prebacuje lopticu’ na teren druge osobe, otvarajući mogućnost za razgovor bez inzistiranja na njemu. Ako osoba ne želi razgovarati, nemojte forsirati.
3. Neka vaš kontakt bude osoban. Ako je moguće, ispričajte se u osobnom kontaktu. Time ćete svojoj isprici dodati još jednu dimenziju. Isprika putem Skypea druga je opcija, ukoliko to nije moguće odaberite telefon ili, konačno, e-mail. Stvar je u tome kako je profesionalna isprika i dalje osobna stvar.
4. Nemojte pretpostavljati da znate gdje je rješenje, ali pripremite nekoliko opcija. Ako događaj koje zahtijeva ispriku također zahtijeva i neke odluke, pitajte drugu osobu za mišljenje o mogućim rješenjima. Pripremite opcije, ali nemojte ih prvi nuditi. Umjesto toga, najprije razmotrite prijedloge sugovornika.
5. Ako je potrebno, preuzmite na sebe veći dio krivnje. Kada se napravi pogreška, postoji tendencija da se odgovornost dijeli u omjeru 50:50. Trebate biti spremni, u najvećoj mogućoj mjeri, preuzeti odgovornost za događaj, bez inzistiranja da druga strana preuzme svoj dio. Neka vam cilj bude prijeći ovu točku u poslovnom odnosu. To nećete postići inzistiranjem na „razlomcima krivnje“.
6. Fokusirajte se na sljedeći korak. Riješite problem i prijeđite na ono što slijedi. Vrijeme možda rješava mnogo toga, ali akcija će ubrzati proces.
7. Krenite dalje. Nema smisla ostati ‘zaglavljen’ u tom problemu ili ‘hodati po ljuskama od jaja’. Ako ste se ispričali i isprika je prihvaćena, onda je potrebno da krenete dalje. Ako druga osoba odluči ponovno načeti tu temu, jednostavno recite: „Kada sam se ispričao, a vi ste prihvatili moju ispriku, smatrao sam da je stvar završena.“
Profesionalne isprike omogućavaju nam da riješimo sporna pitanja, promijenimo smjer odnosa i krenemo naprijed. Ako se fokusirate na savršenu „pravdu“ u profesionalnim odnosima, vjerojatno ćete se razočarati. Stoga, budite zadovoljni odlukama koje u ovakvim razgovorima donesete i krenite dalje.
Izvornu objavu možete pronaći ovdje.
