Koliko ste se puta susreli s pojmom korisničko iskustvo? Susrećete li se možda u posljednje vrijeme sve češće s njim, no to nije nešto na što trebate ili na što želite gubiti vrijeme? Mali ste ili srednji poduzetnik koji jednostavno nema vremena razmišljati o njemu. Uostalom, neka prodaja odradi svoj posao kako biste bili na dobitku. Koga briga za ostalo!
Zašto je vaš stav pogrešan?
Zbog nekoliko razloga, no krenimo otpočetka…
Što je korisničko iskustvo?
Korisničko iskustvo je pojam koji opisuje osjećaje i stavove pojedinca prije kupnje, tijekom i nakon korištenja nekog proizvoda ili usluge, od svjesnosti do lojalnosti. Ukoliko šaljete božićne poklone klijentima s kojima dugoročno surađujete i pisma zahvale nakon svake kupnje, utoliko je vrijeme za kreiranje korisničkog iskustva koje će zaokružiti cjelokupni proces.
5 razloga zašto ulagati u korisničko iskustvo
Hiver, američka kompanija koja pruža rješenja za korisničku podršku, proveo je 2020. godine istraživanje koje je dovelo do zanimljivih činjenica:
- 66% ispitanika ističe kako je odnos kompanije prema kupcima razlog za njihovu kupnju.
- 70% ispitanika kaže da će ih samo jedno negativno iskustvo nagnati da svim svojim prijateljima i poznanicima pričaju negativno o kompaniji koja je pružila uslugu ili proizvod.
- 30% ispitanika neće dati brendu novu priliku nakon negativnog iskustva.
Na temelju ovih rezultata donosimo 5 razloga za ulaganje u korisničko iskustvo:
1. Kupci će platiti više ako im pružimo pozitivno iskustvo – zatražite ih feedback i doznajte kako biti bolji!
2. Vjerojatnost za impulzivnu kupnju se povećava zbog pozitivnog korisničkog iskustva koji pružate korisnicima – iskoristite tu činjenicu odmah!
3. Ravnodušnost koju kompanije pokazuju prema svojim korisnicima dovest će do gubitka korisnika i njihova prelaska kod konkurencije – pokažite empatiju!
4. Kompanije koje ulažu u korisničko iskustvo pružanjem isključivo pozitivnog iskustva svojim korisnicima, pokazat će se profitabilnijima – dokažite kupcima da vam je stalo do njih!
5. Dajte vrijednost svakom pojedinom kupcu – dokažite im da nisu samo broj, već da vam je uistinu drago što sudjeluju u gradnji vašeg brenda.
Kako i otkuda početi?
Ako nemate jedinstven proizvod ili uslugu koja je neophodna za život društva, morate krenuti razmišljati o tome kako kupce dovesti do osjećaja lojalnosti prema vašem brendu. Prvi i najvažniji korak do pozitivnog korisničkog iskustva je kreiranje karte putovanja korisnika, poznatije kao Customer journey map. Ne, to nema nikakve veze s kupnjom karte za put oko svijeta. To je put kupca – kako je došao do vašeg proizvoda ili usluge, pa sve do trenutka donošenja odluke o kupnji. Pitate li se sada zašto vam to treba ako znate tko su vaši kupci i koje su njihove potrebe? Ne tvrdimo da je to netočno, no jeste li sigurni da ste prepoznali sve potencijalne kupce? Kako biste započeli s kreiranjem mape kupaca, morate se staviti „u njihove cipele“. Jedan od načina za postizanje istog jest traženje feedbacka od svojih dosadašnjih klijenata.
Jednostavnim pitanjima doći ćete do zanimljivih saznanja:
- Kako su vas pronašli?
- Što ih je nagnalo da odaberu vas umjesto konkurencije?
- Zašto su krenuli u kupnju vašeg proizvoda ili u korištenje vaših usluga?
Samim traženjem ovakvih informacija, vaši će klijenti početi razmišljati o vama kao o nekomu komu je uistinu stalo do njihova mišljenja i rado će vam dati odgovore.
Odlučite na koji način želite doći do ovih informacija:
- upitnicima
- intervjuima s klijentima
- praćenjem društvenih mreža
- ocjenom neto promotora (Net Promoter Score).
Kada dobijete konkretne podatke i povratne informacije, znat ćete u kojem smjeru krenuti i kako svoj proizvod ili uslugu prilagoditi kupcima. Ovo je tek početak kreiranja vašeg korisničkog puta.
Što o korisničkom iskustvu znaju hrvatski poduzetnici i zaposlenici?
Prošlog smo mjeseca sastavili upitnik „Istraživanje o korisničkom iskustvu“, koji je pušten na društvenim mrežama i koji je u samo jednome danu prikupio 125 ispitanika. Čak 50% ispitanika odgovorilo je da je upoznato s pojmom, ali želi o njemu saznati više. Isti je postotak ispitanika odgovorio da želi raditi na korisničkom iskustvu, ali ne zna kako. Ovi rezultati jasno pokazuju da postoji interes za ulaganje u poslovanje mikro i malih poduzetnika u korisničko iskustvo. Zanimljiva je činjenica da je njih 60% samozaposlenih te da žele doznati više o ovoj temi. Kada pogledamo ove podatke, vidimo da hrvatski poduzetnici i zaposlenici u javnom i privatnom sektoru nimalo ne zaostaju za zapadnjačkim načinom razmišljanja.
Nedostatak vremena ili znanja stavlja ovu temu u drugi plan
U Hrvatskoj se o ulaganju u korisničko iskustvo rijetko priča i u manjim se poduzećima u njega rijetko ulaže. Iako kompanije imaju svijest o tome da bi im ono moglo biti od koristi, nedostatak vremena ili znanja o njemu stavlja ovu temu u drugi plan. Korisničko iskustvo nije pojam rezerviran samo za velike kompanije. Kada se pravilno postavi, ono i malim kompanijama donosi povećanu dobit. Ako mislite da morate imati odjel prodaje, odjel marketinga i korisničku podršku kako biste izgradili korisničko iskustvo, u krivu ste. Vi ste brend, a brend se gradi u svijesti kupca i za to je potrebno vrijeme.
Razmišljanje da se proizvod prodaje sam od sebe nema jačinu koju je imalo prije 30 godina. Kupci danas imaju velik izbor, konkurencija je sve veća. Potreba za brigom o kupcima nikada nije bila važnija. Tko ne voli da se o njemu priča? Pobrinite se da ljudi pričaju o vama samo pozitivno. I male kompanije mogu pružiti korisničko iskustvo koje se pamti. Jeste li spremni za prvi korak?
.
