Životne lekcije iz obitelji, djetinjstva, u radu s klijentima i s terena pretvorila je u karijeru u kojoj empatija i ljudskost nisu luksuz, nego kompas. Zlatica Tilhof, pravnica, licencirana zastupnica u prodaji životnih i neživotnih osiguranja – Osijek
Zlatica Tilhof kaže kako je najteže govoriti o sebi, no činjenica je da je u svijet osiguranja ušla davne 1975. godine, poslije srednje škole. Kasnije je uz rad i djecu studirala i diplomirala. U to doba police osiguranja pisale su se ručno i na pisaćoj mašini. Zlata je, dakle, u prodaji već nekoliko desetljeća. Kroz sve te godine naučila je puno toga, pa i jednu važnu istinu: ljudi ne traže samo policu osiguranja, nego povjerenje, sigurnost i razumijevanje.
„Osiguranje me oblikovalo kao osobu, naučilo me mnogočemu jer svaki razgovor nosi emociju, svaka odluka strah ili hrabrost, a iza svakog klijenta stoji priča, bila to fizička osoba ili tvrtka. U slobodno vrijeme volim ono što me vraća sebi, druženje, humor, putovanja, čitanje, jogu, vožnju bicikla, šetnje i male rituale koji pune baterije. A iznad svega, volim biti baka. To je moja najljepša titula“, otkriva nam Zlatica Tilhof.
Kako je počela Zlatina karijera u osiguranjima?
Počela je putem natječaja objavljenog tada u Glasu Slavonije. Na razgovor u veliku salu pozvali su 90-ero kandidata, a primali su dvije osobe. Kad sam vidjela koliko nas je, pomislila sam, nemam šanse. Malo je falilo da se okrenem i odem. Znala sam da sam se prijavila bez ičije preporuke. Prošla sam tri kruga testiranja, u trećem krugu ostalo nas je četvero. Poslali su nas na još dodatno testiranje i kolegica i ja imale smo najbolje rezultate.
Imati nepunih 20 godina u to vrijeme značilo je što prije se zaposliti. Roditelji mi nisu mogli omogućiti redovno studiranje. Trebalo je školovati još četiri sestre, a od mene, kao najstarije kćeri, očekivalo se da ću se zaposliti i pomoći im. Ostala sam sve te godine u istom poslu jer osiguranje ili voliš ili ne voliš. Shvatila sam ubrzo da posao nije papir, nego poziv. Motivirala me želja da ljudima budem podrška u trenucima koje nitko ne planira.
Najveću promjenu donijela je digitalizacija. Trebalo je iznova učiti i prilagoditi se novom vremenu jer informacije stižu brzinom svjetlosti. Istodobno, trebalo je zadržati empatiju prema svakom klijentu i onda kada s njim razgovaraš mobitelom ili putem videopoziva.
Kako Vi osobno gledate na osiguranje, kao i na police koje prodajete?
Za mene je osiguranje oduvijek bio čin brige, baš kao kad majka dekicom ušuškava dijete dok spava. Klijenti često misle, ne treba im osiguranje, jer je trošak ili nešto što će rješavati, kad bude vrijeme. A u ovom poslu – pravo vrijeme – uvijek je jučer. I zato moja valuta nije transakcija, nego odnos. Uvijek pitam klijente: Što štitite? Sebe ili imovinu? Jer polica je samo alat, a namjera je ono što vas čuva.
Nakon punih 50 godina rada u osiguranju, najljepše od svega je što sve lekcije, sve padove i borbe danas pretvaram u priče. Sve priče pretvaram u snagu drugih. Svaki novi klijent, komentar i razgovor podsjete me da se trud uvijek isplati i vrati. Možda kasno, ali uvijek točno kad treba. Volim u šali reći, od petrolejke do umjetne inteligencije, mi smo generacija baby boomera, koja je doživjela najviše promjena za života. Umjetna inteligencija može nam biti od velike koristi ako je koristimo na pravi način, kao i petrolejka pored koje sam rasla kao dijete.
Na koji način gradite povjerenje s klijentima i što za Vas znači „osobni pristup“ u praksi?
Povjerenje se ne gradi jednim pozivom ni jednom policom. Gradi se svaki put kad se čovjek osjeti viđenim, prihvaćenim i poštovanim. Najprije poslušam, ne procjenjujem unaprijed, pa zajedno utvrđujemo trenutne potrebe. Kad slušate, klijent kaže što mu treba, a još češće što ga tišti. Klijent želi da ga se čuje, a ne samo da ga se sluša. Drugo, postavljam prava pitanja. Ne koju policu želite, nego koga želite zaštititi. Što bi vam bio najgori mogući scenarij? Ta pitanja otvaraju prostor za razgovor, ali i pokazuju namjeru, a namjera se osjeti prije riječi. Treće – objašnjavam sve jednostavnim jezikom. Nema skrivanja iza stručnih termina. Ako klijent ne razumije što je kupio, znači da nisam dobro odradila svoj posao. Četvrto – prisutna sam. Nazovem svoje klijente. Ako se na njihovom području npr. dogodila oluja, jesu li imali štete na kući. Pratim klijente kao ljude, a ne kao police koje ističu. Peto – stojim iza svojih riječi – ako klijent treba povratnu informaciju, uvijek to i dobije, čak i onda kad odgovor nije pozitivan. Šesto – poštujem njihovo vrijeme i odluke. Ne forsiram, klijenti kad osjete da ih ne pritišćete, otvore se brže nego što biste očekivali. Za mene osobni pristup znači, u svakoj osobi ispred sebe vidjeti nečiji dom, obitelj, brige, snove i strahove, a ne samo potencijalnog kupca. Povjerenje nije klijentov potpis na polici, nego osjećaj. I, na kraju, osobni pristup znači da ne prodajem policu osiguranja, nego rješenje. To je razlog zašto mi se klijenti već desetljećima vraćaju.
Ima jedna lijepa priča o škotskoj ovčarki i osjećaju povjerenja – kako to povezujete s poslom?
Naša škotska ovčarka bila je udomljena, 20 km od kuće, nakon mjesec dana lutanja sama je pronašla put kući i vratila se, umorna, prašnjava, ali sretna. Mahanjem repa rekla nam je da tu pripada. Moja kći je prohodala uz nju. Shvatila sam snagu vjernosti, odanosti i instinkta. Taj osjećaj, tu pripadam, prenijela sam i na posao. Moji klijenti znaju gdje pripadaju, mogu se osloniti na mene u trenucima nesigurnosti. Povjerenje je onaj osjećaj sigurnosti da nisi sam, čak ni kad se izgubiš u papirologiji, životnim brigama ili strahu od nepoznatoga.
O kravici i dječjim lekcijama – kako su Vas oblikovale te vrijednosti?
Moja mudra, tvrdoglava kravica, koju sam čuvala u Posavini kod bake i dide, slušala me samo dok joj ne bih okrenula leđa, a onda bi ‘ladno nastavila brstiti lišće šljiva. Naučila me najvećoj vrijednosti, a to je dosljednost. U osiguranju je isto, povjerenje i dosljednost ne osvajaju se kao planina, nego se grade godinama, a mogu nestati u jednom trenu. Moje vrijednosti iz djetinjstva, dosljednost, briga, odgovornost i suradnja dan-danas su stupovi mog odnosa s klijentima. To je razlog zašto mnogi ostaju uz mene 10, 20 ili 30 godina.
Kako čitate tišinu i što vam govore „tihi klijenti“?
Iskustveno „tihi klijent“ nikad nije u pravilu nezainteresiran, on samo promatra i razmišlja. Naučila sam čitati tišinu, ona govori više nego dugi monolozi. Strategija je vrlo jednostavna, postavljam otvorena pitanja, ali ne forsiram odgovore. Dajem prostora. Kad osjete povjerenje i sigurnost, ljudi vam sami kažu što ih zabrinjava. U tišini se krije najpreciznija informacija: Nisam siguran. Trebam te. Pusti me. Moram razmisliti. Doći ću… itd.
Kako u svijetu osiguranja prolaze žene, a kako muškarci?
Ranih 90-ih godina bilo je malo žena u prodaji osiguranja, bar onih koje su išle na teren. Nije nam bilo lako jer to je dugo bio „muški svijet“. Danas je sve više žena u prodaji i članica uprava u osiguravajućim društvima i sigurno ne želimo da nas netko mjeri muškim metrom. Moja „kruna“ nikad nije bila titula, nego povjerenje. Kad bi više žena u osiguranju njegovalo svoje prirodne kompetencije, empatiju, toplinu, strpljenje, ovaj bi posao bio mekši i pristupačniji. Zaista volim raditi i s muškim kolegama. Muškarci u poslu često nose odlučnost, sigurnost, strukturu. I kad se naše energije spoje, tada nastaje prava ravnoteža.
Koji biste savjet dali ženama koje vode karijeru prema upravi, top menadžmentu i sl.?
Žene danas imaju puno prilika za uspjeh, ali ne na način kako su nas nekad učili. Ne uspije žena koja je najtiša niti ona koja šuti, koja radi sve što treba, jer priznanje dobije uvijek netko drugi. Žena uspije kad govori jasno, stoji iza svojih odluka, zna reći ne, i to bez grča u želucu. Ne ispričava se zbog svoje snage, ne glumi muškarca, nego koristi ono što žene imaju, empatiju, intuiciju i izdržljivost. Žena uspije kada prestane tražiti dopuštenje i kad prepozna vlastitu vrijednost i prije nego što je drugi prepoznaju. Poslovni svijet svakim danom sve više prepoznaje takve žene, zato nije ništa neobično, a što mene posebno veseli, kada vidimo ženu na čelu neke velike korporacije.
Kako vratiti empatiju i ljudskost u poslovni svijet?
Danas brzina i nemanje vremena, polako, ali sigurno, nagrizaju empatiju. Čvrsto vjerujem da profesionalnost ne isključuje ljudskost. Empatija ne znači popustiti, nego razumjeti. Kad znaš tko ti je klijent, znaš i kako mu pomoći. A što je najvažnije, čovjek sve pamti. I kako si ga saslušao i kako si ga ignorirao. Ako želimo više ljudskosti, moramo je prvo mi donijeti na stol i pokazati, a ne očekivati je uvijek od drugih. Svjesno biram biti čovjek i nikad me to nije koštalo rezultata. Samo me učinilo boljom u poslu kojim se bavim.
Kakav je Vaš odnos prema novim generacijama?
Iskreno, volim ih i obožavam. Oni nisu izgubljeni, samo su drugačiji. Mi smo učili raditi, oni uče razmišljati. Naša generacija je šutjela, oni pitaju, i to puno. Mi smo se dokazivali marljivošću, oni se dokazuju brzinom i kreativnošću. Da, frustriraju nas ponekad, žele sve odmah i sada! Znate što vidim, vidim generaciju koja neće trpjeti nepravdu. Generaciju koja zna više o svijetu s 20 godina, nego što smo mi znali s 40. Generaciju koja želi smisao, a ne samo plaću. Ako ih dobro usmjerimo, fakat će biti bolji od nas, ako ih pak pokušamo slomiti, izgubit ćemo ih. Svijet se ne mijenja tako što silimo mlade da postanu kao MI, mijenja se tako što im dajemo prostora da budu – ONI.
