Upravljanje konfliktima na radnome mjestu kao ključ za uspješno poslovanje

Poslovni ljudi primarno se usredotočuju na vođenje poslovanja i stvaranje organizacijske strukture. Pri tome često smetnu s uma da su zaposlenici i odnos s njima, te među njima, ključni za poslovni uspjeh. Bez njih nema uspjeha u odnosima s kupcima i nema uspješnog poslovanja.

Pored toga, u poslovnim politikama tvrtki još uvijek je najčešće zanemarena stavka – upravljanje unutarnjim i vanjskim konfliktima u radu i u poslovanju.

Odnose bi trebali zvati donosima

Dobri odnosi na radnome mjestu ključni su za uspješan zajednički rad i poslovanje. Međutim, da bi odnosi bili dobri, treba ih njegovati. Da bi se u tome uspjelo, odnose više ne bismo trebali zvati ODNOSIMA, nešto iz čega svi nešto odnose, već DONOSIMA, nešto u što svi nešto donose. Da bi odnos opstao, u njega svi uključeni trebaju i donositi.

U odnosima na radnome mjestu nemoguće je izbjeći neslaganja i konflikte. Gdje ima ljudi – ima i konflikata. Konflikti su sastavni dio života, rada i poslovanja. I poslodavci i zaposlenici trebaju ih prestati izbjegavati te prihvatiti kao neizbježne dijelove radnog okružja. Čak 85% zaposlenih na radnom mjestu iskusi konflikt. Zaposlenici na konflikte na radnom mjestu troše prosječno oko 2,8 sati tjedno, dok menadžeri troše 30 do čak 70% svog vremena na konflikte.

Specifičnosti konflikata na radnome mjestu:

• na radnome mjestu najčešće ne možemo birati s kime ćemo raditi
• neovisno o konfliktu, zaposlenici najčešće moraju nastaviti raditi zajedno
• u profesionalnom okružju iskazivanje emocija često se ocjenjuje neprikladnim
• zaposlenici su pri radu međusobno povezani i međuovisni te postoji stalna potreba za nastavkom zajedničkog rada
• na radnome mjestu vlada hijerarhija koja uvelike utječe na odnose

Uzroci konflikata na radnome mjestu:

• sukob osobnosti (ega) – inzistiranje na biti u pravu
• preopterećenost poslom i stres
• loše upravljanje i organizacija
• slaba komunikacija i otvorenost u komunikaciji
• nejasne uloge na radnome mjestu
• nedovoljne ljudske vještine
• rod, dob te kulturalne razlike
• osobne vrijednosti
• ograničeni resursi, sebičnost i međusobno natjecanje

Ignorirate li ili eliminirate konflikt? 

Ljudi intuitivno promišljaju o konfliktu kao o nečem negativnom. Jednako je i sa zaposlenicima i poslodavcima. Negativno dolazi iz njihovog negativnog iskustava s ranijim konfliktima. Ako na nešto unaprijed gledamo kao negativno, ne može ni naš odnos prema tome biti drugačiji. Tada samo provlačimo još više negativnog. 

Redovno školovanje ne sadrži učenje o komunikacijskim vještinama i upravljanju konfliktima. Nedostatak vještina, alata i sustava upravljanja konfliktima u tvrtkama i negativno iskustvo s njima, dovodi najčešće do dva pristupa konfliktima na radnome mjestu. Konflikti se ignoriraju ili eliminiraju. Oba pristupa su pogrešna.

I zaposlenici i poslodavci najčešće izabiru ignoriranje postojanja konflikata. Prema njima se ponašaju kao prema slonovima na radnome mjestu čiju prisutnost svi trpe, prave se da oni nisu tu, da ih ne vide i da će nekim čudom nestati sami od sebe. Neće. Konflikti kojima se ne upravlja, koji se guraju pod tepih, nikada ne nestaju. Samo postaju veći. 

Drugi pogrešni pristup je eliminacija konflikta na radnom mjestu. Što to znači? “Problematični” zaposlenik s kojim baš nitko ne zna ili ne želi izaći na kraj, ma koliko bio sposoban, ili se premješta u drugi odjel ili mu se daje otkaz. I vjeruje se da je to jedini način rješenja problema i ujedno da je tako problem riješen.

Konflikti kojima se ne upravlja postaju pravi rasadnici tužbi i parnica koje pravnici obožavaju. Ako radnike s problemima kod poslodavca ne želite saslušati, oni nemaju izbora nego se obratiti odvjetnicima koji će im rado posvetiti pažnju. Na ovaj način poslodavci i bez svijesti o tome prečesto preuzimaju rizik izlaganja brojnim negativnim posljedicama sporenja, čije razmjere unaprijed ne mogu niti dokučiti.

I zaposlenici i poslodavci prečesto olako za rješavanje konflikata na radnom mjestu biraju pravo i parnicu, jer se tako oduvijek radilo. Vjeruje se da je pravo rješenje za sve. Oslanjaju se na pravo jer ne znaju, ne žele ili ne mogu drugačije. Malo je poznato da rješenje za konflikt nema ni ugovor ni zakon niti pravo uopće, pa tako niti tradicionalni pravnici. Zašto?

U tvrtkama se pogrešno vjeruje da su konflikti na radnome mjestu i u poslovanju pravni problemi pa se zato ne žele baviti njima. Posebno to ne žele donositelji odluka. Zato ih oni prepuštaju gotovo isključivo svojim pravnicima. Međutim, konflikti nisu pravni problemi. Konflikti su problemi u odnosima i komunikaciji. Zbog toga pravo nema odgovor za konflikt. Pravo nije prikladan alat za njegovo rješavanje. Pravo rješava samo pravni problem, a konflikt iza pravne odluke o pravnom problemu ostaje neriješen i višestruko uvećan. 

Zato se prije donošenja odluke o pristupu rješavanju konflikta na radnome mjestu upitajte: “Želite li isključivo pravo i pravnike na svojoj strani ili želite učiniti pravu stvar?”

Posljedice konflikata na radnome mjestu: 

• pad produktivnosti i radnog morala 
• oštećeni odnosi i uvećana odsutnost s posla
• pasivna prisutnost zaposlenih na poslu
• česti prigovori, sabotaže, krađe 
• povećana bolovanja i ozljede na radu
• nelojalnost i napuštanje tvrtke (dobrih zaposlenika)
• potreba za zamjenama zaposlenih i obučavanje novih
• oduzimanje vremena i energije 
• prekid u komunikaciji, zaposlenici se otuđuju i izbjegavaju
• smanjuje se suradnja, razmjena znanja i informacija 
• smanjuje se produktivnost te kvaliteta proizvoda i usluga
• ugrožavaju se kupci i korisnici usluga te uvećava njihovo nezadovoljstvo i gubitak
• umanjuje se poslovna reputacija i pada prihod

Većina ovih posljedica u tvrtkama se previđa i ne povezuje uz konflikte. 

Drugim riječima, konfliktima u tvrtkama se malo tko bavi sve dok nepovratno ne eskaliraju. Menadžeri za to najčešće nisu obučeni. Zato se prvo prepuštaju HR službama, a ako njima ništa ne pođe za rukom, prepuštaju se pravnim odjelima i odvjetnicima. Pravni pristupi su ponekad doista nužni, no najčešće nisu. Doslovce gubite svaki put kada se za rješavanje konflikata na radnom mjestu obratite isključivo pravu i tradicionalnim pravnicima. Tada je za rješenje konflikta prilično kasno i tada se spremite za izlaganje velikim rizicima. 

Većina tvrtki ignorira potrebu uvođenja sustava preveniranja, ranog otkrivanja i rješavanja internih i eksternih konflikata te sporova – Conflict Management System (CMS). Jednako tako mnogi ignoriraju i potrebu edukacije zaposlenih o komunikacijskim vještinama i vještinama upravljanja konfliktima na radnom mjestu.

Na to sjajno upućuje ova anegdota:

Sastali se predsjednik uprave (CEO) i član uprave za financije (CFO). CEO je sav zabrinut postavio pitanje CFO: “Što misliš hoćemo li krenuti s edukacijama naših zaposlenih?” CFO mu je odgovorio: “Znaš, ja možda ipak ne bih, jer me brine što ako ih educiramo, a oni potom odu od nas?” Nakon kratke pauze CEO mu ozbiljnog lica odlučno odgovori novim pitanjem: “A što ako ih ne educiramo, a oni i pored toga ostanu kod nas?”

Edukacija uopće, a posebno zaposlenih i posebno ona o prevažnim ljudskim vještinama potrebnim za uspjeh na radnom mjestu i u poslovanju, nije više samo nužnost, već uvjet za opstanak na tržištu u 21. stoljeću. 

Dvije su faze u rješavanju konflikta

Prva je rani stadij konflikta prije nego što se ponašanje sudionika fiksira i postane neprijateljsko – to je primarni cilj upravljanja konfliktima na radnom mjestu. 

Drugi stadij je eskalirani konflikt koji se pretvori u skupi pravni spor u kojem se stranke uzajamno iscrpljuju. Svaki sudski spor se smatra poslovnim neuspjehom.

Za razliku od enormnih svakovrsnih rješavanja eskaliranog konflikta koji se pretvorio u parnicu, rješavanje konflikata u što ranijoj fazi ne predstavlja trošak, već predstavlja pravu TVORNICU UŠTEDA U POSLOVANJU. Primjerice, jedna velika firma s više tisuća zaposlenih uz opisani pristup uspjela je da se oko 800 internih prigovora zaposlenih godišnje, pretvori u samo 20 formalnih. Od tih 20, 18 je riješeno interno, a samo 2 su završila u parnici.

Nagrade za upravljanje konfliktima – pozitivne posljedice:

• sačuvani odnosi i bolji timski rad
• viši radni moral, bolje korištenje radnog vremena, uvećana produktivnost
• smanjena odsutnost s posla
• veća inicijativa i kreativnost, bolje odlučivanje
• pozitivne emocije, bolje učenje i usavršavanje
• veće zadovoljstvo i lojalnost 
• smanjen broj bolovanja, manje napuštanja tvrtke, pa i od najboljih radnika 
• manji trošak obučavanja novih radnika 
• smanjeni broj ozljeda na radu 
• kvalitetno upravljanje neizvjesnošću i rizicima sporenja 
• uvećano zadovoljstvo potrošača, poslovna reputacija tvrtke na tržištu i uvećani prihod

Redefiniranje uloge konflikta na radnom mjestu

Među važnim zadaćama na putu prema uspješnom upravljanju konfliktima na radnom mjestu je redefinicija uloge konflikta na radnom mjestu. Da bismo u tome uspjeli, prvo je potrebno konfliktima oduzeti negativni predznak i pretvoriti ga u pozitivni. 

Umjesto kao na opasnost i problem, na konflikt treba gledati kao na priliku. Svaki konflikt predstavlja priliku za pozitivnu promjenu. Konflikt nije defekt, već signal da nešto u odnosu, u organizaciji, u tvrtki, na radu, ne štima. Konflikt je doslovce poziv na pozitivnu promjenu koji se ne smije ignorirati.  

Svi znamo da je konflikt rijetko ugodan sam po sebi. Međutim, konflikt sam po sebi nije problem. Čak štoviše, poželjan je. Naša reakcija na konflikt je problem. Ignoriranje konflikta i neupravljanje njime je problem. “Ne činiti ništa” s konfliktom na radnom mjestu je problem.

Prihvatimo konflikte kao redovite i neizbježne sastavne dijelove rada i poslovanja. Razumijmo ih. Očekujmo ih. Naučimo kako ih na vrijeme prepoznati. Kada se pojave, “prigrlimo ih” i pravovremeno upravljajmo s njima. Konflikti mogu biti ili najdestruktivnije sile koje razaraju sve pred sobom, pa i odnose na radu i poslovanje, ili mogu biti kako je maloprije navedeno, sjajni saveznici potrebnim promjenama u tvrtki i u učenju. Samo o nama ovisi koji ćemo od ta dva pristupa izabrati.

Dakle, na konflikt možemo gledati kao na nositelja pozitivnih potencijala i promjena. Konflikt stimulira napredak, dovodi u pitanje ustaljene prakse (“to se oduvijek tako radilo”) i stvara bolje. Potpuna harmonija u odnosima između zaposlenih to ne može postići.

“Ako dva zaposlena na istom radnom mjestu misle jednako, jedan je suvišan.”

“Ako dva zaposlena na istom radnom mjestu misle uvijek različito, oboje su suvišni (nisu u stanju raditi zajedno)”.

Konstruktivni konflikt:

• pali iskru kreativnosti i inovativnosti
• uvećava međusobno uvažavanje i bolje razumijevanje međusobnih razlika
• potiče različita mišljenja na sastancima (group-thinking trap) 
• umnožava i unaprjeđuje ideje, odluke i rješenja problema

Što možete napraviti?

Prevencija i upravljanje konfliktima nije samo alat, već je to moderni način života i poslovanja. U svoje poslovne politike uključite i politiku mirnog rješavanja konflikata i sporova. 

Kad je riječ o konfliktima, ne čekajte da se pozitivne promjene dogode same od sebe. Neće. Ne čekajte da se drugi promijene. Vi napravite prvi korak. I napustite stare obrasce pristupanja s konfliktima i odlučite prestati “ne činiti ništa”. U vama je mnogo veća sposobnost upravljanja konfliktima nego što to možete zamisliti.

Što možete odmah učiniti kako biste upravljali konfliktima na radnom mjestu?

• Upravljajte konfliktima u njihovom začetku, prije nego eskaliraju
• Ohrabrite slobodno iznošenje mišljenja
• Ne propustite pitati za mišljenje o vašem prijedlogu
• Ne očekujte slaganje
• Pohvalite svaki dobar prijedlog i rad
• Dajte povratnu informaciju o učinjenom i o postignutom napretku
• Ne kritizirajte i ne ogovarajte kolege
• Ne šalite se na tuđi račun
• Priznajte pogrešku i stvorite atmosferu u kojoj je ljudski griješiti 
• Ne favorizirajte nezasluženo
• Pristupajte svim kolegama i kolegicama kao važnim osobama
• Primijetite baš sve kolege i kolegice oko sebe te uvažite njihovu različitost
• Ne natječite se s drugim kolegama i kolegicama
• Ispravljajte druge samo u pravo vrijeme

Preporuke za daljnje postupanje

• Usvojite poslovnu politiku upravljanja i ranog rješavanja konflikata i sporova 
• Gradite i podržavajte kulturu komunikacije i mirnog načina rješavanja konflikata
• Suočavajte se pravovremeno s konfliktima, nemojte ih samo izbjegavati ili eliminirati
• Kreirajte ugovore na suradničkim principima i pobrinite se da se u njima jednako štite interesi svih ugovornih strana
• Imajte jasne, jednostavne, uvijek otvorene i dostupne kanale komunikacije
• Odredite jasne uloge, prava i odgovornosti, posebno u upravljanju konfliktima
• Educirajte zaposlenike i menadžere o komunikacijskim vještinama i upravljanju konfliktima
• Uključite klauzule o obveznoj medijaciji u sve vaše ugovore 
• Obučite vlastite interne medijatore kao pomoć u rješavanju internih konflikata
• Angažirajte vanjske neutralne medijatore kada s konfliktima i sa sporovima ne uspijete upravljati sami
• Razvijte suradnju s odabranim ovlaštenim medijacijskim institucijama 
• Formalne pravne postupke koristite samo kao posljednju opciju

Ugovorna klauzula o obveznoj medijaciji

Najbolje vrijeme za odluku o načinu rješavanju budućih konflikata je vrijeme sklapanja ugovora. Tada su ugovorne strane u najboljim odnosima s mnogo nade oko njihovog odnosa u budućnosti i tada im je jednostavno prihvatiti mirno rješenje eventualnog spora kao obvezujuće pravilo.

Navodim primjer ugovorne klauzule o obveznoj medijaciji. Zakon nepoštovanje ove ugovorne klauzule sankcionira odbacivanjem eventualne tužbe.

• Ugovorne strane su suglasne da će eventualna neslaganja ili nerazumijevanja te moguće sporove koji proizlaze iz ovog ugovora nastojati riješiti pregovorima. Za slučaj da spor ne uspiju riješiti u izravnim pregovorima, obvezuju se radi rješavanja spora pokrenuti medijaciju i osobno sudjelovati u njoj u Centru za medijaciju Hrvatske udruge za medijaciju (HUM).
• Ako do mirnog rješenja spora ne bi došlo u roku od 60 dana od početka medijacije ili u duljem roku ako taj rok stranke suglasno produže, stranke su ovlaštene pokrenuti odgovarajući sudski postupak pred nadležnim sudom (alt. arbitražni postupak).
• Ugovorne strane se obvezuju da prije okončanja medijacije neće pokrenuti sudski/arbitražni postupak. 
• U protivnom tužbu ili drugu pravnu radnju s kojom se spor formalno pokreće, sud ili drugo tijelo odbacit će, osim ako je ugovorna strana koja je podnijela tužbu ili drugu pravnu radnju s kojom se spor formalno pokreće, pristala na medijaciju, a druga ugovorna strana je i pored ove klauzule odbila u njoj sudjelovati.
• Ugovorne strane su suglasne da ugovorna strana koja i pored ove odredbe odbije medijaciju, nema  pravo na eventualne parnične troškove neovisno o njenom uspjehu u parnici.

Više doznajte na adresama: Hrvatska udruga za medijaciju (HUM), Kneza Mislava 10, Zagreb info@medijacija.hr, www.medijacija.hr, srdan.simac@gmail.com