M+ Grupu čine vrijedni “ljudi inspirirani ljudima”

Tehnološki napredak najbitnija je stvar današnjega globaliziranog svijeta, kaže Tomislav Glavaš, član Uprave M+ Grupe.

tomislav-glavas-mplus-grupa

U svibnju 2020. za novog člana Uprave M+ Grupe imenovan je Tomislav Glavaš, koji je ujedno i glavni izvršni direktor (CEO) društva Meritus upravljanje d.o.o., tvrtke kćeri Meritus ulaganja d.d. Inače, Meritus upravljanje objedinjuje poslovanje M+ Grupe u BPO sektoru pod brendom M+ Connect, a u tu je tvrtku investirao vodeći investicijski fond Mid Europa Partners. Razgovarali smo s g. Glavašem o novim poslovnim izazovima…

Imenovani ste na iznimno odgovorne funkcije u velikoj tvrtki koja se stalno razvija i napreduje, što od Vas zacijelo traži upornost, jasne ciljeve i što još…?

Za uspjeh je potrebno minimalno to što ste naveli, ali i ogromna predanost, mukotrpan rad, vjera u sebe i vrhunski tim. Ljudi koji te okružuju zapravo uvelike definiraju i tvoju uspješnost, a ja moram priznati da imam tim koji čine puno veći stručnjaci od mene, svatko na svom polju rada. I to nas zapravo čini jakima! Povrh toga, kada govorimo o individualnoj razini, danas se u biznisu traže i takozvane meke vještine, osjećaj za ljude, diplomaciju, sposobnost pregovaranja i postizanja ciljeva motiviranjem i poticanjem onog najboljeg u svojim zaposlenicima. I posljednje, ali ne manje bitno, neprekidna je edukacija i rad na sebi. Poslovnih, a osobito tehnoloških inovacija, danas je sve više i potrebno se konstantno obrazovati kako biste ostali na stazi.

Koncept cjeloživotnog učenja danas nije samo fraza, već najvažnija karika u karijeri te jedino rješenje za opstanak u svijetu biznisa. Od samog svog početka karijere konstantno sam u nekom obrazovnom procesu, od usko specijalističkih edukacija pa sve do širokih i sveobuhvatnih edukativnih procesa. Radim na doktoratu iz područja geopolitike, koji pokušavam završiti uza sve poslovne i obiteljske obveze koje imam.

glavas-horvat-mplus-grupa
Direktor Uprave M+ Grupe Darko Horvat i član Uprave Tomislav Glavaš

Kakva je vaša vizija vođenja/liderstva u operativnom dijelu tvrtke koji ste nedavno preuzeli?

Vođenje operative ovako velike organizacije, znate i sami da danas brojimo više od 8000 zaposlenih u 9 različitih zemalja, zahtijeva zaista visoku razinu uključenosti na svim razinama i apsolutni fokus. Neozbiljno je i pomisliti da to jedan čovjek može raditi sam. Kao što sam rekao, tim s izvrsno implementiranim sustavom upravljanja kreira vrijednost i gura kompaniju naprijed. Nalazimo se u industriji detalja. Naša efikasnost i profitabilnost mjere se u sekundama na više od 200 različitih projekata i dobra uigranost svih aktera od ključne je važnosti. Smatram da taj posao trenutno radimo odlično, bolje od mnogih drugih na tržištima na kojima poslujemo.

Nije tajna, a i sami ste to spomenuli, da iza svake uspješne kompanije stoje i uspješni ljudi. Ipak, biti menadžer traži posebno razumijevanje svih detalja i procesa, pa nam otkrijte kako ste brusili svoje vještine i znanja?

Put do ove točke nije bio lagan, ali ipak neke stvari dođu prirodno ili su stečene u nekim drugim sustavima, dok se određena druga znanja usvajaju kroz vrijeme provedeno na nekoj funkciji. Preuzimanje vođenja cijele grupacije bio je prirodan nastavak moga puta unutar M+ Grupe s obzirom na to da sam prije tri godine krenuo kao voditelj kontrolinga, pa direktor nekoliko portfeljnih kompanija iz različitih sektora, da bih prošle godine preuzeo ulogu glavnog operativnog direktora (COO), a početkom 2020. i funkciju glavnog izvršnog direktora (CEO) te time zaokružio jednu cjelinu koja mi je dala uvid u sve bitne elemente kompanije i samim time olakšala ulogu u kojoj se danas nalazim.

Kako sam već rekao, rast kompanije nekako je prirodno pratio i moj osobni rast i razvoj, iako sam već u firmu došao s iskustvom, ponajviše iz financijskog sektora. Nakon završetka studija makroekonomije na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu zaposlio sam se u Deloitteu kao pripravnik bez nekog iskustva, ali kako je to sustav koji gura svoje zaposlenike u vatru, nakon kratkog vremena našao sam se u poziciji gdje sam vodio timove na raznim projektima, od banaka do proizvodnih kompanija u regiji. Nakon tri godine odlučio sam se za promjenu i prešao u HT, gdje sam se isto tako kalio na poslovima modeliranja, izvještavanja, vođenja projekata, pa sve do koordinacije planiranja za cijelu HT grupu. Nakon epizode u HT-u, karijera me odvela u M plus, tada značajno manju kompaniju nego što je danas, ali već u tom trenutku, vizija i plan koje su mi tada predstavili moji poslodavci, bile su nešto što zaista nisam mogao odbiti. Sudeći prema trenutnom stanju, vidim da nisam pogriješio.

mplus-grupa-logo

Otpočetka ste sudjelovali u stvaranju regionalnog lidera u pružanju usluga kontaktnog centra i outsourcinga poslovnih procesa za više od 200 klijenata u 58 zemalja. Kako biste Vi opisali M+ Grupu?

Kompanija zapošljava više od 8000 ljudi. Imamo klijente u 58 zemalja. Pružamo usluge informacijskih tehnologija, HR-a i privremenog zapošljavanja te kontaktnog centra za globalne klijente, među kojima su neka jako dobro poznata imena, ukupno više od 200 klijenata s četiri kontinenta na 24 svjetska jezika.

Eksternalizacija poslovnih procesa i usluge kontaktnog centra danas idu mnogo dalje od onoga što je do prije nekoliko godina bilo uobičajeno za takvu vrstu posla. M+ Grupa danas u ovom segmentu poslovanja pruža usluge preko svih poznatih komunikacijskih kanala, poput Facebooka, LinkedIna, WhatsAppa, a uvode se i chatbotovi, RPA (robotic process automation), predictive analytics, što sve zajedno čini operativni ekosistem unutar M+ Grupe, kao i portfelj usluga koje nudimo svojim klijentima.

Mi u M+ Grupi duboko vjerujemo da je tehnološki napredak najbitnija stvar današnjega globaliziranog svijeta, no isto tako čvrsto stojimo iza toga da čovjek mora biti centralna točka te iste digitalizacije, kao ishodište, tj. idejni kreator, ali i kao konačni konzument svih onih benefita koje nam moderna tehnologija pruža. U tom se i sažima naša strategija kombiniranja najboljeg od tih dvaju svjetova. Zbog toga prihodi naših kompanija, koje su specijalizirane za IT, AI I ML, čine sve veći udio u našem ukupnom poslovanju, osobito nakon akvizicije kompanije Concentric Technologies Ltd., koja pokriva tržišta SAD-a, UK-a, Mađarske i Rumunjske i koja će se odlično uklopiti u već snažnu grupaciju IT kompanija koje posluju u M+ grupaciji.

Kontaktne centre imamo na 13 lokacija u Hrvatskoj, Srbiji, Sloveniji, Bosni i Hercegovini te Turskoj. Zahvaljujući širokom bazenu radne snage, samo na području Istanbula živi 15 milijuna ljudi svih kultura i nacija, M+ Grupa može u kratkom roku klijentima pružiti uslugu praktički na bilo kojem traženom jeziku.

M+ Grupa osnovana je 2007. godine, a prošle godine izdali ste nove dionice i privukli jake ulagače. Sve to rezultiralo je odličnim poslovnim rejtingom u 2019. godini. Ušli ste u “elitni klub”. Što očekujete ove godine?

S obzirom na to da se nalazimo u situaciji globalne korona-krize, koja je u potpunosti na drugačiji način utjecala na globalna ekonomska kretanja, teško je reći što će se dogoditi u idućem razdoblju. No ono što je već sada jasno jest da je ova kriza ubrzala trend prelaska s fizičkog načina komunikacije na digitalne platforme, što će zasigurno pozitivno utjecati na BPTO (business process technology oursourcing) industriju jer danas sve kompanije pokušavaju naći nove načine kako zadržati što bliži kontakt sa svojim krajnjim korisnikom, unatoč svim trenutnim preprekama.

Tu vidimo šansu za dodatni rast jer smo ispred drugih i jer M+ Grupa ima sve tehnološke preduvjete za pružanje baš tih usluga. To je bio jedan od glavnih razloga većih investicija u IT diviziju, kao i posljednje akvizicije Concentric Tehnologiesa. Kada konkretno govorimo o M+ Grupi, iz polugodišnjih rezultata vidljiv je pojačan trend rasta i u prihodu i u EBITDA-i te zaista vjerujemo da takve trendove možemo zadržati i dalje.

glavas-uprava-mplus-grupa
Član Uprave M+ Grupe Tomislav Glavaš

U ovoj fazi razdvojili ste investicijsko i operativno poslovanje. Što možemo očekivati u idućoj fazi razvoja kompanije?

Poslovanje je u suštini uvijek i bilo razdvojeno, iako je postojala međusobna koordinacija i komunikacija kako bi se postigli najbolji rezultati. M+ Grupa je danas primarno fokusirana na BPTO industriju i ondje gradimo svoju globalnu tržišnu poziciju, sigurni kako imamo još dosta toga ponuditi. Osim toga, M+ je otvoren za nove segmente rasta, nove niše koje bismo svojim iskustvom i znanjem mogli dodatno oplemeniti, kao što smo to napravili sa svim dosadašnjim investicijama. Siguran sam da će u nadolazećim godinama M+ proširiti opseg svoga djelovanja na neke nove industrije i lokacije.

Možemo li uskoro očekivati neke nove strateške odluke, rast ili možda nove akvizicije?

M+ Grupa uvijek ima u pipelineu bar dvije do tri potencijalne akvizicije, neke su obično u fazi dubinskog snimanja, kod drugih smo već došli u višu fazu. Sve to može završiti potpisivanjem ugovora, a i ne mora. No kompanija čvrsto ostaje pri strategiji koja ju je učinila najvećom i najbrže rastućom BPO tvrtkom u Europi, a to je primjena inovacija, novih znanja, iznimno efikasna organizacija te ulaganje u ljude i tehnologije.

Posebno zadivljuje podatak da je prosječna starost zaposlenika u M+ Grupi 32 godine, od kojih su 3/4 visokoobrazovanih. Koliko je ovo važno u osiguranju dobre perspektive za daljnji rast, širenje i zapošljavanje?

Istina, zaposlenici su mladi, a mlada je i Uprava, u kojoj je prosjek starosti ili bolje rečeno “mladosti” tek nešto iznad trideset godina. No koncentrirajmo se više na onaj drugi aspekt, a to je da su velikom većinom svi visokoobrazovani. Osim toga, jako su motivirani i ambiciozni bez obzira na dob. Svjesni su da će njihov rad biti nagrađen natprosječnim plaćama i mogućnošću napredovanja. To nam je jako važno i uvjereni smo da je svako ulaganje u zaposlenika veoma isplativo.

mplus-grupa-logo1

Rekli ste da je budućnost nepredvidiva, ali i ne skrivate pozitivu i zadovoljstvo postignutim. Na čemu se temelji nastavak ove uspješne priče?

Uspjeh tvrtke temelji se na dvjema različitim, ali komplementarnim platformama. Prva je organski rast, utemeljen na korisnički-centričnom usmjerenju, u kojem se zaista pokušavamo staviti u poziciju klijenta i razumjeti njegove potrebe te mu tako pružiti dodatnu vrijednost. Tijekom svih ovih godina puno smo naučili i kroz to smo iskustvo svaku pojedinu kompaniju unutar Grupe dignuli na višu razinu. Diversificiran portfelj usluga, napredna tehnologija i kompetentni zaposlenici čine vrijednost ove kompanije.

Drugi segment, na koji smo jako ponosni, jest anorganski rast kroz tzv. “buy and build” strategiju spajanja i akvizicija. Proveli smo 13 uspješnih akvizicija u protekle četiri godine i to je drugi temelj našeg rasta. Pojednostavnjeno rečeno, to je strategija u kojoj akviziramo uspješne ili perspektivne kompanije koje onda po preuzimanju restrukturiramo i učinimo još boljima. Važan je element te strategije preuzimanje kompanija koje se međusobno nadopunjuju.

Tako smo npr. nedostatak radne snage u Hrvatskoj rješavali preuzimanjem CMC-a u mnogoljudnoj Turskoj, a IT segment poslovanja ojačali smo stvaranjem zajedničke IT divizije s britanskom kompanijom Concentric Technologies Ltd., čime smo dobili kompaniju koja ima pristup svim najnovijim tehnologijama koje se koriste u kontaktnim centrima.

Gledajući sa strane, ljudima se često čini kako su mnogi uspjeli preko noći. Što Vi mislite o tome i koliko je put do uspjeha popločan i neuspjesima?

Nema uspjeha preko noći, a svaki neuspjeh je lekcija “za one koji žele znati više”. Nijedan veliki poduzetnik ili menadžer nije uspio otprve, neki su se dizali iz pepela i nekoliko puta. Jedna izreka koja se vani često koristi glasi: “Ako ne padaš, znači da se ne trudiš dovoljno.” To vrijedi u biznisu, kao i u svakoj drugoj sferi ljudskog djelovanja. Na kraju krajeva, uspjeh najčešće dođe onima koji nemaju dovoljno vremena razmišljati o njemu jer puno rade, a to je više-manje bio slučaj i s nama. Mi smo zaista u potpunosti posvećeni onome što radimo. To je ponekad zaista teško, osobito iz perspektive privatnog života, no shvatili smo da je rad jedina bitna sastavnica uspjeha.

M+ Grupa je i jedan od najvećih privatnih poslodavaca u Hrvatskoj. Ovo zasigurno donosi i posebnu odgovornost…

Odgovornost je svakako prisutna. Pokazali smo to kad smo zbog izbijanja pandemije prebacili 8000 ljudi na rad od kuće u roku 10 dana. Najvažnije nam je bilo zaštititi njihovo zdravlje, u čemu smo uspjeli. Srećom, ili bolje reći dobrim planiranjem i organizacijom, klijenti to nisu niti osjetili. Na svojih 8000 zaposlenika gledamo kao na osam tisuća osoba sa svojim životnim i poslovnim ciljevima. Uvijek smo svjesni toga i nikad ne gubimo iz vida da je riječ o tolikom broju ljudskih sudbina koje su vezane uz uspjeh kompanije. Naravno da uz zapošljavanje tako velikog broja ljudi ide golema odgovornost. Ujedno je menadžmentu to i dodatna motivacija da svakog dana daje sve od sebe i čini sve što je potrebno za zajednički uspjeh svih nas.