Svaka tvrtka ima definirane vrijednosti i procedure. I premda ta dva pojma rijetko doživljavamo kao ključne elemente poslovanja, oni su upravo to.
Započnimo s procedurama. To je skup pravila koja donosimo kako bismo ljudima dali do znanja što od njih očekujemo u određenom strukturiranom okruženju. Procedure su neka vrsta softvera koji ljudima pruža pravila ponašanja za koja se očekuje da ih slijede. One su poput standardiziranih operativnih postupaka koji služe kao priručnik. Što se, primjerice, događa kada gost doveze natrag rent-a-car? Postoji procedura koju želite da vaši zaposlenici slijede svaki puta kada se to dogodi.
Drugi primjer su procedure u McDonald’s restoranima. Možete očekivati gotovo jednako iskustvo u bilo kojem njihovom restoranu u svijetu. U to sam se i osobno uvjerio, posjetivši McDonald’s restorane u 12 različitih zemalja. Osim nekoliko varijacija u meniju koje imaju svrhu da zadovolje ukuse ljudi određenog podneblja, svaki puta sam imao gotovo jednako iskustvo. To je zato što McDonald’s ima nevjerojatnu kontrolu nad svojim procedurama. Zaposlenici točno znaju što im je činiti kada kupac naruči hranu.
Ali što se događa kada u nekom poslu nije sve tako predvidivo kao naručivanje hamburgera? U većini tvrtki nećete moći točno definirati procedure za svaki događaj koji možete zamisliti (ili ne možete ni zamisliti), a koji bi se mogao dogoditi u bilo kojem trenutku. Što onda raditi? Tu u prvi plan dolaze vrijednosti.
Većina tvrtki ima definiran skup vrijednosti. One su možda ispisane na plakatu koji se nalazi u kantini ili naznačene na poleđini posjetnica. Ali ja ću vas potaknuti da odete korak dalje i detaljnije razmotrite vrijednosti svoje tvrtke te njihovu ključnu ulogu u operativnom sustavu vašega poslovanja. Jer one su ključan faktor koji usmjerava postupke vaših zaposlenika kada se dogodi nešto za što nije predviđena procedura. U konačnici, upravo će vrijednosti voditi vaše zaposlenike da donesu ispravnu odluku u situacijama kada ne postoje jedinstvena pravila koja bi se mogla primijeniti ili se nemaju s kim posavjetovati.
Sjajan primjer dobre prakse je Stew Leonard’s, lanac supermarketa sa sjedištem u Connecticutu čija je najvažnija vrijednost: kupac je uvijek u pravu. Ta vrijednost vodi zaposlenike tvrtke da djeluju čak i u najnejasnijim situacijama. U svojoj knjizi Great CEOs are Lazy pisao sam o starijoj gospođi koja je tvrdila da je izgubila skupu olovku negdje u trgovini dok je kupovala. Djelatnik ju je svuda tražio, ali olovke nigdje nije bilo. No umjesto da gospođa ode praznih ruku – ili još gore, da ju optuži kako je izmislila priču – zaposlenik je s police dohvatio olovku od 50 dolara i dao joj je ne postavljavši nikakva pitanja. Isto tako, nije jurio nadređenom da za to dobije odobrenje. Znao je da je ovlašten raditi sve što misli da je potrebno za dobru brigu o kupcu jer je cilj tu osobu (i svakoga komu ona da preporuku) pretvoriti u dugogodišnjeg vjernog kupca.
Drugi primjer je vrhunska hotelska tvrtka Ritz-Carlton. Sjećam se vremena kada sam se, boraveći na nekoj od njihovih lokacija, izgubio pokušavajući pronaći teretanu. Lutajući uokolo, upitao sam sobaricu za upute. Umjesto da mi samo da upute, ona je stala sa svojim poslom i osobno me otpratila do teretane, a zatim mi donijela ručnik i bocu vode. Jedna od glavnih vrijednosti hotela je: “Dame i gospoda stoje na usluzi damama i gospodi”. I upravo je ovo bio sjajan primjer koji pokazuje kako zaposlenici primjenjuju tu vrijednost u praksi kada ne postoji procedura koja bi im propisivala što trebaju raditi.
U poslu trebate jednako voditi brigu i o procedurama i o vrijednostima: procedure će biti u prvom planu kada su situacije predvidive, dok će vas vrijednosti usmjeravati kada se dogodi nešto što izlazi izvan svakodnevne rutine. U konačnici, obje vam trebaju za uspješno vođenje tvrtke.
Izvor: Inc.
