Community menadžeri predstavljaju klijente i stoje im na raspolaganju. Oni su prva linija podrške kada želite biti sigurni da vaša tvrtka pruža uslugu ili proizvod koja zaista koristi vašoj zajednici. Community menadžer prikuplja feedback i djeluje kao točka komunikacije između klijenata i vaše tvrtke. “Community menadžer je posrednik između klijenata i brenda”, rekao je Shane Green, konzultant za korporativnu kulturu i predsjednik SGEi-a. “On je vrhunski brend ambasador i insider koji potiče razgovore među klijentima.”
Svake se godine, četvrtog ponedjeljka u siječnju, obilježava dan posvećen zahvalnosti community menadžerima. Obilježavanje toga dana ustanovljeno je u svrhu prepoznavanja njihovog rada i napora koji ulažu u poboljšanje korisničkog iskustva. Veoma je važno zaposliti community menadžera koji na odgovarajući način predstavlja članove zajednice. U nastavku saznajte koje kvalitete i vještine moraju posjedovati uspješni community menadžeri.
1. Izvrsne komunikacijske vještine
Svi community menadžeri trebaju imati izvrsne komunikacijske vještine, trebaju biti vješti u pokretanju konverzacije i njezinom održavanju, osobno i putem interneta. “Kao online community menadžer, možete se s vremenom početi osjećati ugodnije iza monitora gdje imate vremena promisliti o svakom odgovoru”, rekao je Taylor Perras, community menadžer na Business.com. “Jednako je važno imati samopouzdanje u situacijama kada se od vas očekuje javni nastup.”
Jonathan Bass, content marketing menadžer u RevenueWellu, slaže se da je komunikacija ključna jer community menadžeri trebaju zastupati brend pred klijentima i klijente pred brendom. Osim što potiču online konverzaciju, oni trebaju biti vješti u umrežavanju tako da mogu izgraditi zajednicu svoje tvrtke. “Što je više ljudi na koje mogu utjecati, obuhvatit će i više potencijalnih zagovornika brenda”, rekao je Bass. Umrežavanje je važno i zbog toga da bi se vidjelo što funkcionira u drugim zajednicama i kako se to može implementirati.
2. Kreativno i analitičko razmišljanje
“Kreativnost i sposobnost analitičkog mišljenja otvaraju community managerima velike mogućnosti napredovanja”, rekao je Perras. Kreativnost je od esencijalne važnosti jer ćete kontinuirano morati osmišljavati nove, originalne načine da unaprijedite uključenost članova. “Znati analitički razmišljati”, dodao je Perras, “od ključne je važnosti jer ćete, primjerice, morati razumjeti zašto je neka engagement strategija funkcionirala, a druga nije.”
Community menadžeri moraju znati učinkovito slušati i interpretirati ono što se govori o brendu. Kada jednom shvate što zajednica želi, mogu to gledište na najbolji način prenijeti članovima tima. To omogućava tvrtki da brzo reagira i da na vrijeme odgovori na svaki problem koji se pojavi. “Oni moraju razumjeti klijente kojima se obraćaju i što je to što se očekuje od brenda”, kazao je Green. “Također, moraju biti sposobni ʹprevestiʹ feedback korisnika, podatke i gledišta u priče i ‘probavljive’ prikaze za sve razine tvrtke.”
3. Razumijevanje pravila ponašanja u zajednici i njezinih vrijednosti
Uz vještine učinkovite konverzacije, community menadžeri trebali bi razumjeti platforme društvenih mreža i pravila ponašanja koja na njima vrijede. “Zbog toga što je njihova online prisutnost i uloga toliko snažna, vrlo su važne njihove vještine umrežavanja u zajednici te poznavanje pravila i nijansi koje vrijede na društvenim mrežama”, kazao je Green.
Članovi neke online zajednice obično community menadžere doživljavaju kao sliku tvrtke, i zbog toga je vrlo važno održavati visoku razinu poštovanja i steći povjerenje članova. “Pokažite suosjećanje, budite dobro informirani, dokažite svoju autentičnost, budite aktualni u svojim odgovorima. Ove i druge vještine ključ su za razvoj smislenih veza s članovima vaše zajednice”, rekao je Perras.
“Od istraživanja tržišta do razvoja brenda, dobri community menadžeri imaju svoje prste u svemu”, rekao je Perras, a s time se slaže i Bass, dodajući da su oni obično all-round igrači. Veliki community menadžeri mogu ući na gotovo svaki sastanak u uredu i imati utjecaj. Oni poznaju razmišljanje i gledište klijenata te to znanje koriste kako bi pomogli razvoju brenda.
Izvor: Business
