U nekoliko mjeseci pandemija je u potpunosti promijenila način interakcije tvrtki s korisnicima. Face-to-face sastanci su “out”, videokonferencije su “in”. Stisak ruke je “out”, a beskontaktne interakcije su “in”. Prepune trgovine su “out”, ograničenje kapaciteta i jednosmjerni prolazi su “in”. Ali jedna od najznačajnijih, iako suptilnih promjena, jest gotovo potpuno onemogućavanje široko korištene i vrlo učinkovite tehnike za poticanje angažiranosti kupaca: osmijeha.
Naš osmijeh ima ogroman utjecaj na percepciju onih s kojima smo u interakciji. Istraživanje objavljeno u časopisu The Academy of Management Journal pokazalo je da “usluga s osmijehom” nije samo zgodan slogan – to je dokazani pristup za povećanje zadovoljstva kupaca. Kada zaposlenici pozdrave i usluže kupce s osmijehom, kupci ih doživljavaju kao srdačnije i pouzdanije. Na taj način raste prodaja, napojnice kao i želja za ponovnom kupnjom. A sve to proizlazi iz jednostavnog, praiskonskog izraza lica – osmijeha.
Međutim danas kada je svijet zahvaćen pandemijom i kada sve tvrtke u kojima zaposlenici rade u direktnoj interakciji s kupcima zahtijevaju od svojih zaposlenika da nose maske za lice, usluga s osmijehom je, nažalost, stvar prošlosti. Stoga je za svaku tvrtku važno da ne potcijeni utjecaj ove promjene na korisničko iskustvo kupaca. Maske za lice oduzimaju i kupcu i zaposleniku važne vizualne znakove koji su uvijek do sada bili kamen temeljac socijalne interakcije.
U današnjim okolnostima, kupcima je teže shvatiti jesu li zaposlenici susretljivi, pristupačni i prijateljski raspoloženi. Zaposlenicima je, s druge strane, teže shvatiti jesu li kupci zadovoljni i sretni ili, možda, frustrirani i uzrujani. A utjecaj ove promjene tu ne prestaje. Sve ove poteškoće u analizi interpersonalnih signala važe i za interakcije s kolegama na radnome mjestu.
Neovisno o javnozdravstvenoj krizi, uvijek je važno da se dizajniranju korisničkog iskustva pristupi promišljeno i svjesno te da se promisli o svim detaljima, uključujući i izraz lica (ili u ovom slučaju zamjeni za njega). Evo četiri savjeta da prevladate izazove koje donosi nošenje maski na radnome mjestu:
- Povećajte razinu svijesti među zaposlenicima. Nošenje maske postala je uobičajena praksa za zaposlenike, a mnogi sve manje obraćaju pažnju na činjenicu da je izraz njihovog lica skriven od kupaca i suradnika. Redovito podsjećajte osoblje na ovaj problem tako da postanu svjesniji potrebe za zamjenom izraza lica drugim komunikacijskim signalima.
- Koristite odgovarajuće geste kao zamjenu za izraz lica. U ovo vrijeme, kada je osmijeh skriven od javnog pogleda, nemojte zaboraviti educirati osoblje o alternativnim načinima angažiranja kupaca. To bi, primjerice, značilo da mogu ljubazno mahnuti kupcu kada uđe u trgovinu ili ured, pokazati “palac gore” kada žele pokazati slaganje i razumijevanje ili, pak, prekrižiti ruke na grudima u znak zahvalnosti. Baš kao i osmijeh, te geste nadopunjavaju izgovorenu riječ, pružajući vizualni kontekst izgovorenom.
- Maksimalno iskoristite kontakt očima. Osmijeh je možda skriven iza maske, ali vaše oči nisu. Potaknite zaposlenike da više pažnje posvete kontaktu očima s kupcima i kolegama. Prije svega, to je znak poštovanja koji ukazuje da osoba s kojom razgovarate ima vašu nepodijeljenu pažnju. A već to samo po sebi doprinosi povećanju razine zadovoljstva kupaca. Podsjetite zaposlenike da se i očima mogu nasmiješiti.
- Tražite verbalne indikatore umjesto vizualnih. Kada nemaju povlasticu da procijene emocionalno stanje kupca prema njegovom izrazu lica, zaposlenici bi trebali pronaći način da od njega prikupe neke verbalne indikatore. Ono što su u prošlosti jednostavno mogli vidjeti, sada trebaju pitati: Jesam li riješio sve vaše potrebe? Imate li još nekih nedoumica? Količina pitanja ovisit će o situaciji, ali ključno je osloniti se na verbalne “kontrolne točke” za procjenu utjecaja na kupca, a ne pokušavati sve zaključiti na temelju vizualnih signala.
Maske za lice čine problem osobnog korisničkog iskustva složenijim zato što se prirodno, u našim interakcijama s drugim ljudima, oslanjamo na njihove izraze lica. Tu našu naviku nije lako promijeniti jer je ona duboko ukorijenjena u našoj svijesti koja se razvijala tijekom povijesti. No u današnje je vrijeme za tvrtke vrlo važno da pronađu prikladne alternative koje mogu nadoknaditi komunikacijske signale lica skrivenog iza maske jer na taj način, u ovim okolnostima, mogu značajno unaprijediti korisničko iskustvo.
Ovo je samo jedna od mnogih stvari koje tvrtke moraju prilagoditi u ovo Covid-19 doba. Međutim, kada na ispravan način pristupite ovom zadatku, možete osigurati da će vaši kupci imati osmijeh na licu – iako ga sada ne možete vidjeti.
Izvor: Forbes
