Kada sam prije mnogo godina otvorio svoj Facebook račun, trebao sam odabrati svoju omiljenu riječ. Odlučio sam se za “Stick-to-itiveness”. Iako mnogi misle da to i nije prava riječ, svi znamo da ona znači upornost. U kontekstu davanja obećanja, to znači da uvijek održite zadanu riječ, bez obzira na prepreke. Kada se pojave problemi, jaki ljudi čine sve da ih riješe (engl. When the going gets tough, the tough get going).
Zašto sam odabrao baš tu riječ? Zato što je ta riječ – više od bilo koje druge – ključ moga uspjeha. Moto naše tvrtke za upravljanje imovinom je: “Uvijek napravite ono što ste rekli da ćete napraviti u roku u kojem ste rekli da ćete napraviti.” Svi mi koji radimo u sektoru financijskih usluga svjesni smo da je za uspjeh u našem poslu iznad svega važno povjerenje.
Bob Burg je rekao: “Kada se sve zbroji, ljudi će poslovati s ljudima i tvrtkama koje poznaju, vole i kojima vjeruju.” To mantru godinama ponavljaju mnogi uspješni profesionalci, treneri i industrijski gurui. Potrebno je, dakako, mnogo truda da biste postali poznati i da bi vas ljudi voljeli, no ovdje bih rekao nešto više o tome kako steći povjerenje ljudi.
Banka povjerenja
Smatram da se povjerenje gradi redovitim ulaganjem u Banku povjerenja. Kakva je to banka? To je teorijska konstrukcija koju sam stvorio kada sam pisao svoju knjigu Passionate Ambivalence: How to Sell with Authenticity & Integrity. Cijelo jedno poglavlje posvetio sam pojmu “Banka povjerenja”, a ovdje bih s vama podijelio ono najosnovnije.
Kako se, dakle, gradi povjerenje? Kako ga formirate u početku? Kako zadržati povjerenje? Kako ga vratiti nakon što je poljuljano ili izgubljeno? Osnovni princip u svim tim situacijama je ulagati u Banku povjerenja, a ne iz nje izvlačiti depozit.
Svaki put kada nešto obećate potpisujete ugovor koji će rezultirati ili ulaganjem depozita u Banku povjerenja ili njegovim povlačenjem. Ako napravite ono što ste obećali i u vremenu u kojem ste obećali, tada taj ugovor rezultira depozitom u Banci povjerenja. Kada ne napravite ono što ste obećali ili to niste napravili do dogovorenog roka, taj ugovor rezultira povlačenjem depozita iz Banke povjerenja.
Kada u odnosu – poslovnom ili privatnom – višekratno uložite u Banku povjerenja, počet ćete osjećati pozitivne promjene. Odnosi postaju opušteniji. Ljudi se više otvaraju i, u konačnici, formiraju se dublji, smisleniji odnosi. Sve dobre stvari temelje se na kontinuiranoj izgradnji povjerenja.
S druge strane, kada povlačite depozit iz Banke povjerenja, postajete poznati po tome da vam se ne može vjerovati. Ljudi očekuju da nećete napraviti ono što ste rekli i/ili da to nećete napraviti u dogovorenom roku. Posljedica toga je da ljudi odbijaju surađivati s vama ili su mnogo rezerviraniji i oprezniji u toj suradnji.
Sve se to čini jednostavnim, ali ključ uspjeha i jest jednostavan. No benefiti “stick-to-itiveness” priče i gore spomenutog mota samo su jedan dio priče. Drugi dio – i, rekao bih, važan preduvjet izgradnje povjerenja s klijentima – jest ulagati u vlastitu Banku povjerenja.
Evo, i to sam morao spomenuti. Koliko ste puta samome sebi rekli da ćete nešto početi, prestati ili nastaviti raditi, ali niste se držali onoga što ste rekli? Svako obećanje koje ste dali sebi, a niste ga održali, povlačenje je depozita iz vaše osobne Banke povjerenja.
Što se događa kada imate negativan saldo u osobnoj Banci povjerenja? Učite da ne možete vjerovati sebi i da nećete održati zadanu riječ koju ste dali sebi. Kako ćete graditi povjerenje s klijentima ako ni sami sebi ne možete vjerovati?
Kako onda krenuti? Odgovor: Malim koracima. Razmislite prije nego što se obvežete na nešto i pazite da dajete samo ona obećanja koja možete ispuniti. Sjetite se uvijek prvog od četiri ugovora Don Miguela Ruiza: “Budite besprijekorni sa svojom riječi.” Pazite na obećanja koja dajete sebi i drugima.
Izvorni tekst pročitajte ovdje.
