Ako želite smanjiti povrat robe, pokušajte povećati rok povrata

Možda zvuči nelogično, no produljenje vremena za povrat robe može zapravo smanjiti stopu povrata.

povrat-robe-slade-jagodic

“Vozite naše bicikle 50 dana. Ako vam se ne svidi, vratite ga bez objašnjenja.”

“Spavajte na našim madracima 100 dana pa ako vam se ne svidi, vratite ga besplatno.”

Mnogi trgovci koji se bore s visokom stopom povrata robe rekli bi da ovi gornji primjeri nisu plod nekog zdravog razuma. Logika nalaže da ako produljiš rok trajanja robe, da onda ljudi imaju veće šanse da je vrate, pa će to i raditi. No zapravo nije tako.

Ova gornja dva primjera su stvarna.

Prvi su primjer Roll bicikli, tvrtka iz SAD-a koja radi bicikle po mjeri te želi da se njihovi kupci osjećaju ugodno dok naručuju, znajući da lako mogu vratiti proizvod ukoliko nisu zadovoljni. Stoga oni svojim kupcima nude 50 dana testiranja, a ako ga požele vratiti, tvrtka će pokriti i troškove povrata. Logika iza toga? Kad znamo da nas isprobavanje ništa ne košta, lakše ćemo naručiti nešto.

Time su se vodili i šefovi Casper madraca. Drugi citat pripada njima, najpoznatijoj kompaniji za prodaju madraca online. Startali su 2014. godine tek s jednim proizvodom, no imali su zacrtanu ideju u glavi da će postati “Nike za spavanje”. Nisu prodavali samo madrace, prodavali su dobro spavanje.

Znali su da su glavni problemi korisnika koji žele kupiti madrac dostava, ali i isprobavanje. Dostavu su riješili tako da su madrace zapakirali u kutije koje bi dostavili kupcima na kućnu adresu u roku 24 sata, ali dugo testno razdoblje bilo je zaslužno za to što se povrat robe zadržao nisko, na svega 7%.

Prosječna stopa povrata robe za većinu trgovaca online kreće oko 20%, a nekima doseže i visokih 30%

Najviše se vraćaju odjeća (56%), elektronika (42%) te nakit i modni dodaci (30%), pokazalo je istraživanje Salycyclea.

Postoje i oni koje namjerno kupuju previše kako bi zadržali stvari koje žele, a vratili ostatak (Barclaycard).

  • 30% kupaca namjerno kupuje više da bi kasnije vratili ono što ne žele
  • 19% kupaca priznaje da naručuje više verzija istog proizvoda tako da se mogu odlučiti što će uzeti kad im stigne

Takva je praksa kupaca česta, posebno kod trgovaca koji imaju besplatnu dostavu robe, taktika koja privlači kupce da što više kupuju. No povrat robe košta trgovce.

Troškovi dostave

Nije rješenje da naplatite dostavu jer istraživanja (Baymard Institute) pokazuju da 33% ljudi odustaje od kupnje zbog dodatnih troškova kao što je dostava. Puno odustajanja je i zbog prevelikog roka dostave, posebno kod nestrpljivih milenijalaca: gotovo 40% njih prekida svoj proces kupnje zbog neprihvatljiva dostavnog roka. Dakle, besplatna i brza dostava je ključna za više prometa.

Neki trgovci su podigli cijene da nadoknade trošak dostave, drugi se poput Asosa pokušavaju boriti s lošim kupcima, dok i dalje zadržavaju besplatnu dostavu.

Kompanija Asos na svojim je web stranicama navela sljedeće: “Primijetimo li neobičan uzorak kod povrata: primjerice ako posumnjamo da netko nosi kupljene proizvode i zatim ih vrati ili da naručuje i vraća ogromne količine robe – puno više nego što bi to uradili i najvjerniji Asosovi kupci – tada ćemo možda deaktivirati vaš račun i sve povezane račune.”

Vratimo se na Casper madrace i njihovu malu stopu povrata robe za jednu online trgovinu – famoznih 7%.

Umjesto da su pokušali zeznuti kupce, kao što to rade neki online trgovci koji vam ponude besplatno testno razdoblje nakon čega vam zakompliciraju povrat, žele vam naplatiti penale ili mjesec više, ili čak trošak povrata prebace na kupca, u Casperu su odlučili da će ići drugom poslovnom logikom: kupac se mora osjećati ugodno i bez ikakva rizika dok kupuje kod njih. Tako kupuje više i brže.

Naime, istraživanje 2017 UPS Pulse of the Online Shopper, pokazalo je da 68% kupaca pogleda politiku povrata prije negoli se odluče na kupnju, a slično istraživanje Guide to Returns pokazalo je da 50% kupaca ne dovrši kupnju zbog izostanka lakog povrata.

Lijep rastanak može vratiti kupca

Jednom kad zeznete nekog kupca ili se on jednostavno osjećao loše u cijelom procesu kupnje, mala je šansa da će opet kupovati kod vas. No kad se kupac osjeća ugodno kod vas, čak i kad prekida s vama, (npr. kad vam vraća robu i ne osjeća se loše zbog toga i ne mora slati xy papira kao dokaze), vjerojatnije je da će vam se vratiti.

Osim toga, ružni prekidi nerijetko završe na društvenim medijima. I tu potencijalno gubite još nekoga tko je čuo jako lošu priču o vama. Znam da ja nisam kupovala kod nekog jer su moji prijatelji ili kolege imali jako loše iskustvo s tim trgovcima. Jednostavno odeš nekome drugome.

Casper vam daje 100 dana i besplatan povrat

Casper svoje kupce ne želi držati kao taoce, već im želi dati vrijednost. Želi da ljudi zaista isprobaju madrace i stoga im ne nudi 3 minute, koliko u prosjeku isprobavate madrace u fizičkim trgovinama, niti 14-28 dana, koliko je često standardno vrijeme za povrat robe, već okruglih 100 dana!

Osim što stvara povjerenje kod kupaca i daje im zaista mogućnost da bez stresa isprobaju madrace, upoznati su i sa psihologijom koja kaže da čovjeku u prosjeku treba 66 dana da stvori određenu naviku. Dakle, ako na madracu spavaš 66 dana, vjerojatno ga nećeš vratiti 99. dan.

Ako ga i vratiš, oni pokrivaju troškove. Ne misliš pritom na standardne probleme kod kupnje madraca, samo ga kupiš.

Četiri godine nakon launcha, Casper je prodao 500 milijuna dolara vrijednosti madraca. Danas su prisutni u mnogima trgovinama poput Targeta, a ujedno su najveći online prodavači madraca na svijetu.

I da! Stopa povrata im je i dalje mala, svega 7% i manje.

Želite li naučiti više o tome kako se ispravno odnositi prema svojima kupcima, a pritom više zaraditi, pročitajte knjigu Would You Do That To Your Mother? The “Make Mom Proud” Standard for How to Treat Your Customers, autorice Jeanne Bliss.

barbara-slade-jagodic
Barbara Slade Jagodić online komunikacijom bavi se 20 godina.
Jedna je od prvih blogerica i community managerica. Danas podučava ljude SEO content marketingu i pomaže klijentima da podignu vidljivost svoje web stranice,
troše manje novca na oglase, kao i da pritom više zarade.

Želite li se uključiti u poduzetnički mindset, prvi doznati novosti iz svijeta poduzetništva i sudjelovati u našim novim projektima?! Obećavamo da vaše podatke nećemo ni s kim dijeliti.

Hvala! Uspješno ste prijavljeni.