Godine provedene u marketingu dale su mi jasna saznanja o tome što prolazi kod kupaca naših klijenata, od mikro poduzeća do korporacija, a s čime se kupci nikako ne mogu pomiriti. Vjerojatno pogađate kako su njihova mišljenja oko iritantnih stvari koje im nesvjesno radimo – vrlo slična. No kako ne biste došli na glas kao „jedan od tih napornih“, pročitajte u nastavku na čemu vaši kupci gube živce i ispravite to.
Loše korisničko iskustvo na web stranici
Ne moram posebno dočaravati koliko bude naporno doći na neku web stranicu, a onda nikako da dođete do sadržaja koji vas zanima, jer eto, poduzeće čija je web stranica ima je reda radi (pa imaju je i drugi), a ne zato da bi svojim potencijalnim i sadašnjim kupcima dala konkretnu vrijednost.
Stvari koje kupce najviše iritiraju na webu su:
- iskakivanje pop-upsa
- klikbejt naslovi
- skrivene kontakt informacije – nema maila, samo kontakt forma
- video na autoplayu
- stranica za koju im je potreban GPS
Većina ih ipak pada drugdje – na odnosima s kupcima
Web stranica je tek početak. Prođete li ovaj test, čeka vas jedan još teži – odnosi s kupcima. Budući da vam kupci daju svoj novac, tu će biti jako osjetljivi.
Stvari koje kupce najviše iritiraju o odnosima s organizacijom su:
- zaposlenici u psihozi
- zaposlenici koji se međusobno ogovaraju
- glasni zaposlenici, još gore ako viču jedni na druge
- „šaltanje“ među agentima (tko želi čekati da ga se po stoti put prespoji?)
- nejavljanje na telefon
Kupci nisu glupi, kupci nisu glupi, kupci nisu glupi
Namjerno sam ponovila triput – neka vam se nađe kao mantra. Kupci zaista nisu glupi i nemojte ih zato podcijeniti. Ako to učinite samo jednom, a oni to shvate, izgubit ćete ih zauvijek. Ipak u svima nama čuči jedan mali veliki ego!
Kako to možete onda (ako baš želite) svojim kupcima pokidati njihove posljednje živce?
Više je načina, naravno, no tri su ključna:
- šaljite im naporne newslettere
- radite što češće hladne pozive i nudite svoje proizvode/usluge, iako nikad ranije nisu čuli za vas
- nemojte ispuniti obećanja koja ste im dali.
Želite ipak biti poduzeće koje će kupci voljeti i rado mu se vraćati? Jednostavno je – sve što sam danas spomenula NEMOJTE RADITI. Kupci će vam biti zahvalni. A u znak zahvale potrošit će svoj novac kod vas.