Ako prodajete proizvod ili uslugu i aktivni ste na društvenim mrežama, vjerujem kako ste često u prilici da komunicirate sa svojim kupcima kroz komentare ili putem inboxa. No u cjelokupnoj komunikaciji možda niste svjesni kakav dojam ostavljate, možda učestalo pristižu ista pitanja i jednostavno nemate vremena detaljno odgovarati na poruke. Tada nastaju pogreške. Ali sve se to kroz neko vrijeme može nepovoljno odraziti na vašu sliku o brendu.
Svaki poduzetnik ujedno je i trgovac i kupac. Itekako zna što mu smeta kad je on u procesu kupnje, no kad smo u ulozi prodavača, ponekad ne vidimo u čemu griješimo i čime sve možemo odbiti potencijalnog kupca.
U nastavku ću navesti tri glavne pogreške koje iz osobnog iskustva znam da mogu naljutiti vaše kupce, pa provjerite činite li i vi neke od njih.
1. Ignorirate komentare ispod objava
Znam da kupci znaju biti lijeni i unatoč tome što ste u objavi naveli sve detalje o proizvodu i usluzi, oni i dalje pitaju: “Koja je cijena?”, “Gdje se može kupiti proizvod?” i slično. Navedeno vas može živcirati, no ignoriranje komentara apsolutno nije idealno rješenje za suočavanje s tom problematikom.
Za početak, provjerite jeste li u svojoj objavi na jednostavan način iskomunicirali sve potrebno da olakšate kupcu dolazak do glavnih informacija.
Možda se vama nešto čini kao logično objašnjenje jer ste detaljno upoznati sa svojim proizvodom ili uslugom. No morate se staviti u cipele onoga tko prvi put vidi vašu objavu, vaš webshop i općenito vaš brend.
Ako se nagomila puno istih komentara ispod objave, možete samo lajkati pojedini komentar i napisati zaseban komentar (ne svakome pojedinačno), koji će obuhvatiti najčešća pitanja. Svima koji su lajkali ili komentirali objavu doći će notifikacija o vašem komentaru.
Također, ako u objavi ili na nekom linku niste naznačili cijenu proizvoda, nemojte se čuditi i nervirati zbog čega su najčešća pitanja upravo vezana za cijenu. Zar nije to nešto što bi i vas zanimalo?
2. Djelujete nezainteresirano i niste dosljedni
Nedavno sam naišla na jedan zanimljiv mali hrvatski brend na Instagramu koji je svoje proizvode promovirao uz pomoć jedne mikroinfluencerice. “Na prvu” me zaintrigirao i išla sam škicnuti njihov Instagram profil da vidim detaljnije kako izgledaju njihovi proizvodi. Zatim sam pročitala nekoliko objava i oduševila se njihovom toplinom. Naravno, očekivala sam istu takvu toplinu i u inboxu, no uslijedio je hladan tuš.
Od samog početka komunikacije s vlasnicom brenda, osjećala sam kao da sam je omela usred ručka (možda i jesam 🙂). No nisam htjela tomu pridavati veliku pažnju, pa sam i dalje nastavila komunikaciju u vedrom tonu, pritom koristeći smajliće koji su univerzalno sredstvo izražavanja emocija u online svijetu. S njezine strane i dalje nisam dobila osjećaj da joj je imalo stalo da mi nešto objasni i da zapravo želi da nešto kupim. Poruke su bile kratke, a nezainteresiranost je bila osjetna. Pogodite jesam li kupila njezin proizvod!
Ne samo da nisam kupila, već sam joj ljubazno napomenula razlog zbog kojeg nisam više zainteresirana za kupnju, na što je ona odgovorila: “U žurbi sam, imam puno upita i mislim da vas nisam ničim uvrijedila.”
No nije stvar u “vrijeđanju” (još najbolje da vrijeđate svoje potencijalne kupce).
Kupci danas zaista imaju izbora i ako želite nešto prodati, ne možete si dopustiti mlaku i beživotnu komunikaciju. Ovdje je riječ o onoj suptilnoj koja velikom brzinom može ugasiti želju kupca ili je potpiriti ako je uspostavljena kako treba. Vi ste tu zbog njih, a oni su tu zbog vas!
(Nakon nezadovoljstva u komunikaciji s dotičnim brendom, proizvod sam kupila kod nekog drugog, čija me toplina, ljubaznost i srdačnost oduševila.)
Također, ne zaboravite na moć grupa!
Moć grupa na Facebooku u kojima kupci recenziraju proizvode, pa čak i komunikaciju s brendovima, neprocjenjiva je.
Takve grupe mogu vinuti vaš brend u nebesa ili ga spustiti na niske grane.
Da, toliko su moćne!
Na pojedine negativne recenzije nećete moći utjecati. Uvijek će biti kupaca kojima se neki vaš proizvod ili usluga neće svidjeti. No ono na što možete utjecati jest kako ćete se odnositi prema kupcu koji tek iskazuje interes za vaš brend, a kako nakon kupnje (da, kupnjom proizvoda ili usluge ne bi trebao prestati vaš interes i briga za kupca).
To ne znači da morate pisati balade kako biste pokazali da ste entuzijastični, prisutni i zainteresirani. Dovoljno im je ljubazno odgovoriti na pitanje, pomoći im u procesu kupnje, a u komunikaciju nemojte zaboraviti uključiti i pokoji emotikon. 😉
Možda ste vi zaista dobro raspoloženi dok odgovarate na upite, ali ako vaša komunikacija izgleda ovako:
“Da”, “Piše vam sve na našem webu”, “Nemamo u ponudi“, što mislite, kakav dojam ostavljate?
Također, nemojte se zavaravati onim: “Imam dovoljno posla, briga me hoću li staviti smajlić, hoće li kupiti, tko želi neka kupi, a za druge nemam vremena.” Jer doći će možda dani kada zbog X razloga nećete imati previše prodaje, stoga uvijek budite prizemljeni i ljubazni, pokažite im da ih cijenite, ma koliko god vas puta različiti kupci pitali istu stvar – njima je često prvi put da vas pitaju.
3. Kupci čekaju više od sat vremena na vaš odgovor
Zvuči kao kratak period? Možda i jest, ali da, toliko su nestrpljivi!
Ako imate webshop s jasno opisanim proizvodima, cijenama i ostalim detaljima, smanjujete si količinu raznoraznih upita putem društvenih mreža. No i dalje puno malih brendova komunicira i prodaje zapravo najčešće putem inboxa, koji je zlatna meka njihova poslovanja.
Današnji kupci žele sve sad i odmah. Čekanje na odgovor dulje od 60 minuta može ih preusmjeriti na neki drugi brend, pogotovo ako je konkurencija u vašoj branši jaka, a proizvodi nisu visoko diferencirani.
No slijedi jedan savjet kako možete doskočiti tom problemu.
BONUS savjet
Na Facebooku i Instagramu možete kreirati automatiziranu poruku u kojoj možete navesti odgovore na nekoliko najčešćih pitanja koja ste primijetili da muče vaše kupce. Tako da u trenutku kad vam kupac pošalje poruku, aktivira mu se vaša automatizirana poruka. Također na kraju te poruke možete staviti napomenu da ako imaju dodatnih pitanja, slobodno neka vam se jave (jer naravno, ne možete predvidjeti i obuhvatiti baš svako pitanje). Također, limitiran je broj znakova, pa pripazite da poruka bude konkretna.
Tako će kupac odmah dobiti neku vašu reakciju (bez obzira na to što je poruka automatizirana) i možda mu olakšate proces kupnje, a vi na miru popijete svoju kavu i riješite ostatak papirologije.
Na fotografiji iznad nalazi se screenshot u kojem je vidljivo gdje možete na Instagramu unijeti personaliziranu poruku. (Kliknete na 3 crte u desnom gornjem kutu vašeg Instagram business profila i pratite ova 3 koraka s fotke. Automatsku poruku možete kreirati i na svom Facebook business profilu.)
Možda sve ovo zvuči komplicirano i vremenski zahtjevno, no zapravo i nije. Samo je ponekad potrebno osvijestiti svoje postupke, riječi, energiju koju odašiljemo, čak i preko naših pametnih ekrana.
Vjerujem da se svi maksimalno trudite oko svojeg brenda, ali zbog previše balansiranja na različitim frontama, zaboravljamo na one temeljne stvari bez kojih nema prodaje, a to je odnos prema našim kupcima.
Nedavno sam na Instagramu pročitala zanimljivu rečenicu jedne cure, kojoj je upravo stigao proizvod jednoga hrvatskog brenda:
“Zbog ovog se naručuje od malih brendova, oni te tretiraju kao da je tvoja narudžba najvažnija na svijetu.”
Pobrinite se da i o vama pišu na isti način!
Do idućeg čitanja…
P. S. Škicnite Brandier Instagram profil (www.instagram.com/brandier.co) na kojem možete pronaći još puno sličnih savjeta!
